カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームマネージャー—ルイジアナ州リモート
GDITの技術および米国政府向けミッションサービスを支える、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム、CCaaS提供、自動化、ベンダー戦略を統括します。
仕事内容
- カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム機能を統括し、CCaaSサービスの提供を管理する
- サービス契約に関する主要な管理窓口を務める
- サービス提供チームとミッション顧客との日々の運用関係を監督する
- 確立された手順とサービスレベル要件に基づき、効果的なサービス提供を支援し問題を解決するためにリソースを配分する
- 戦略、財務、人事、サプライチェーン、経営幹部、組織リーダー、ベンダー、顧客と連携する
- 有効性、効率性、パフォーマンス、顧客体験を高めるプロセス改善を設計・実施する
- サービス領域の予算を管理し、CCaaSの財務管理を監督する
- 顧客からのフィードバックを評価し、サービス品質と提供体制の改善策を策定する
- 適切な設計手法、テスト、管理されたリリース、根本原因分析を通じてシステムの可用性を維持する
- 組織リーダー、経営幹部、ベンダーパートナーとともにサービスロードマップを策定・推進する
- マーケティングツールキット、プラットフォームデモ、ホワイトペーパー、提案資料の開発を指揮する
- 業務量を見積もり、個人およびチームの依頼に優先順位を付ける
- 人材、プロセス、テクノロジー全体の運用リスクと非効率を削減する
- 営業戦略と戦術を策定、提案、実行する
- 提案書、RFI、ホワイトペーパーなどの案件獲得および事業開発活動に貢献する
- 戦略的なベンダー関係を管理し、製品価格を交渉し、テクノロジーロードマップを調整し、新たな機会を見いだす
- 業務量と人員要件を予測し、ベンダー請求書を承認し、月次の労働レポートを確認する
- 予測される顧客需要と年間予算の見通しを照合する
応募要件
- コンピューターサイエンス、ソフトウェアエンジニアリング、または関連分野の学士号
- コンタクトセンターまたはサービスデスク技術に関する5年以上の経験
- 2年以上の人材管理経験
- 高い分析力と組織力
- 顧客対応型コンサルティングの経験を含む優れたコミュニケーション能力
- 知的好奇心を持ち、継続的な専門能力開発に取り組む姿勢
- 会話型AIおよびチャットボットソリューション、バーチャルエージェント、インテリジェントルーティング、KCS、RPAまたはエージェント型自動化、ワークフロー自動化プラットフォーム、Agent Assist機能、予測分析またはレポーティングの提供経験
- ITSMおよびコンタクトセンターのパフォーマンス指標に関する深い知識。呼量削減、FCR、MTTR、セルフサービス利用率、CSAT、エージェント稼働率または生産性、AHTを含む
- Amazon Connect、Lex、Bedrock、Google CCAI、Vertex、Gemini、NICE CXone、FreshWorks、Genesys、ServiceNow、NowAssist、Moveworks、BMC RemedyまたはHelix、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud、多要素認証ソリューションの経験
- トップシークレットのセキュリティクリアランスを取得・維持できること
- 米国市民権が必要
福利厚生
- 健康貯蓄口座プランを含む、複数の包括的な医療保険プラン
- 複数の歯科保険プラン
- 視力保険
- 税引前・税引後の拠出と会社マッチングを提供する401(k)プラン
- 完全フレックス勤務週
- 有給休暇、病気休暇、個人休暇、祝日休暇、育児休暇、軍務休暇、忌引休暇、陪審員休暇
- 通常、暦年あたり15日の有給休暇
- 毎年10日の有給祝日
- 対象従業員は、移動する12か月間に最大160時間の有給家族休暇を取得可能
- 短期および長期障害保険
- 生命保険
- 傷害死亡・身体障害保険
- 個人傷害保険
- 重大疾病保険
- 出張・旅行傷害保険
- キャリアパスと学習機会を特定するAI搭載キャリアツール
- 社内異動チーム
- ウェルネスパッケージ
- 競争力のある報酬
- 受賞歴のあるイノベーション文化
- 軍人に配慮した職場