客戶體驗平台經理——路易斯安那州遠端辦公
負責客戶體驗平台、CCaaS交付、自動化與供應商策略，支援GDIT的技術及美國政府任務服務。
說明
- 負責客戶體驗平台職能並管理CCaaS服務交付
- 擔任服務協議的主要管理聯絡人
- 監督服務交付團隊與任務客戶之間的日常營運關係
- 根據既定程序和服務層級要求分配資源，以支援有效的服務交付並解決問題
- 與策略、財務、人力資源、供應鏈、高階主管、組織領導者、供應商和客戶協作
- 設計並實施流程改善，提升效能、效率、績效和客戶體驗
- 管理服務領域預算並監督CCaaS財務管理
- 評估客戶回饋並制定服務品質和交付改善措施
- 透過完善的設計實務、測試、受控上線和根因分析維持系統可用性
- 與組織領導者、高階主管和供應商夥伴共同建立並推進服務藍圖
- 指導行銷工具包、平台示範、白皮書和建議資料的開發
- 估算工作量並排列個人和團隊請求的優先順序
- 降低人員、流程和技術方面的營運風險與低效率
- 制定、建議並執行銷售策略和戰術
- 參與商機捕捉和業務開發活動，包括提案、RFI和白皮書
- 管理策略性供應商關係，協商產品定價，協調技術藍圖並發掘機會
- 預測業務量和人力需求，核准供應商發票並驗證每月工時報告
- 核對預估客戶需求與年度預算預期
職位要求
- 電腦科學、軟體工程或相關學科學士學位
- 至少五年聯絡中心或服務台技術經驗
- 至少兩年人員管理經驗
- 具備出色的分析和組織能力
- 具備優秀的溝通能力，並有面向客戶的顧問經驗
- 展現求知慾並致力於持續專業發展
- 具備交付對話式AI和聊天機器人解決方案、虛擬代理、智慧路由、KCS、RPA或代理型自動化、工作流程自動化平台、Agent Assist功能以及預測分析或報告的經驗
- 深入了解ITSM和聯絡中心績效指標，包括通話分流率、首次聯絡解決率（FCR）、平均修復時間（MTTR）、自助服務採用率、客戶滿意度（CSAT）、座席利用率或生產力以及平均處理時間（AHT）
- 具備使用Amazon Connect、Lex、Bedrock、Google CCAI、Vertex、Gemini、NICE CXone、FreshWorks、Genesys、ServiceNow、NowAssist、Moveworks、BMC Remedy或Helix、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud及多因素驗證解決方案的經驗
- 能夠取得並維持絕密級安全許可
- 必須是美國公民
福利待遇
- 多種綜合醫療計畫可供選擇，包括健康儲蓄帳戶計畫
- 多種牙科計畫可供選擇
- 視力保險
- 401(k)計畫，提供稅前和稅後提撥並配有公司配對提撥
- 完全彈性工作週
- 帶薪年假、病假、個人假、假日假、育嬰假、軍假、喪假和陪審義務假
- 通常每個曆年享有15天帶薪休假
- 每年10個帶薪假日
- 符合資格的員工在滾動12個月期間最多可享有160小時帶薪家庭假
- 短期和長期失能保險
- 人壽保險
- 意外死亡及肢體傷害保險
- 個人意外保險
- 重大疾病保險
- 商務旅行和意外保險
- 由AI驅動的職涯工具，可識別職涯路徑和學習機會
- 內部職涯流動團隊
- 健康福利方案
- 具競爭力的薪酬
- 屢獲殊榮的創新文化
- 支持軍人的職場