OnTrac 高級客戶體驗協調員（美國混合辦公）
負責支援 OnTrac 當日及次日配送營運的高級客戶體驗協調員。此職位負責升級事件、營運報告、客戶評價及控制塔活動。
說明
- 獨立監控、評估、記錄並管理客戶及營運升級事件，直至問題解決
- 評估問題的嚴重程度、緊迫性及業務影響；聯絡適當的團隊或負責人，並提供準確的狀態更新
- 作為升級事件資源，協助協調員處理複雜問題、服務中斷、高峰期及高風險事件
- 審核定期客戶及營運報告，確保其準確、完整並反映準時交付情況
- 調查差異、資料異常及服務績效問題，協調更正或進一步升級
- 維護稽核記錄及相關支援文件
- 參與每日、每週及每月的升級事件、服務趨勢、客戶問題及營運績效報告
- 分析反覆出現的模式，並向顧問及管理層展示發現結果，以進行根本原因分析及流程改善
- 製作面向客戶的報告、績效更新、營運摘要及問題解決回顧
- 透過資料驗證、問題研究、趨勢分析、績效摘要及簡報支援，協助準備月度業務回顧（MBR）及季度業務回顧（QBR）
- 支援客戶電話、營運檢討、臨時資訊要求、手動報告及客戶特定的營運需求
- 提供高規格監控，調查貨件，識別新出現的風險，並在可能無法履行服務承諾時升級問題
- 與營運、現場營運、運輸、幹線運輸、網絡規劃、品質、客戶成功及其他團隊合作，解決問題並完成行動事項
- 就程序、報告、文件記錄及升級管理向協調員提供建議
- 協助入職、同儕培訓及知識分享
- 協助更新標準作業程序（SOP）、升級工作流程、報告流程及品質控制實務
- 促進各班次之間執行的一致性
職位要求
- 高中畢業或同等學歷
- 具學士學位或同等相關經驗者優先
- 至少三年客戶營運、物流、運輸、客戶服務、供應鏈、報告或相關領域工作經驗
- 具處理升級事件、服務問題、事件回應或具時效性的營運要求經驗
- 熟悉使用 Microsoft Excel、Outlook、Teams 及其他業務或報告應用程式
- 可依業務需要配合晚班、週末、夜班、假日或待命班次
- 具包裹、運輸、物流、供應鏈、指揮中心或控制塔營運經驗者優先
- 具驗證營運報告、調查績效問題或使用儀表板及指標協助決策經驗者優先
- 具支援月度業務回顧、季度業務回顧、客戶檢討或高階主管績效資料經驗者優先
- 必須理解並遵守 OnTrac 的可接受使用政策及安全指引
福利待遇
- 醫療、牙科及視力保險
- 人壽保險以及短期及長期失能保險
- 401(k)退休計劃及公司配對供款
- 加利福尼亞州、科羅拉多州、伊利諾州、麻薩諸塞州、蒙大拿州及內布拉斯加州以外地區提供彈性休假，首年最多累積96小時，並可按年資增加至160小時
- 每年兩天彈性假日
- 有薪病假
- 六個有薪公司假日
- 兩週有薪孕期失能假
- 四週有薪育兒陪伴假
- 健康計劃及員工援助服務
