OnTrac高级客户体验协调员（美国混合办公）
负责支持OnTrac当日和次日配送运营的高级客户体验协调员。该职位负责升级事件、运营报告、客户评价和控制塔活动。
描述
- 独立监控、评估、记录并管理客户和运营升级事件，直至问题解决
- 评估问题的严重程度、紧迫性和业务影响；联系合适的团队或负责人，并提供准确的状态更新
- 作为升级事件资源，协助协调员处理复杂问题、服务中断、高峰期和高风险事件
- 审核定期客户和运营报告，确保其准确、完整并反映准时交付情况
- 调查差异、数据异常和服务绩效问题，协调更正或进一步升级
- 维护审计日志及相关支持性文件
- 参与每日、每周和每月的升级事件、服务趋势、客户问题和运营绩效报告
- 分析反复出现的模式，并向顾问和管理层展示发现结果，以进行根因分析和流程改进
- 制作面向客户的报告、绩效更新、运营摘要和问题解决回顾
- 通过数据验证、问题研究、趋势分析、绩效总结和演示支持，协助准备月度业务回顾（MBR）和季度业务回顾（QBR）
- 支持客户电话、运营评审、临时信息请求、手工报告及客户特定的运营要求
- 提供高标准监控，调查货件，识别新出现的风险，并在可能无法履行服务承诺时升级问题
- 与运营、现场运营、运输、干线运输、网络规划、质量、客户成功及其他团队合作，解决问题并完成行动事项
- 就流程、报告、文件记录和升级管理向协调员提供建议
- 协助入职、同事培训和知识共享
- 协助更新标准操作流程（SOP）、升级工作流、报告流程和质量控制实践
- 促进各班次之间执行的一致性
任职要求
- 高中毕业或同等学历
- 优先考虑拥有学士学位或同等相关经验者
- 至少三年客户运营、物流、运输、客户服务、供应链、报告或相关领域工作经验
- 具有处理升级事件、服务问题、事件响应或时效性运营请求的经验
- 熟练使用Microsoft Excel、Outlook、Teams及其他业务或报告应用程序
- 根据业务需要，可接受晚班、周末、夜班、节假日或待命班次
- 优先考虑拥有包裹、运输、物流、供应链、指挥中心或控制塔运营经验者
- 优先考虑拥有运营报告验证、绩效问题调查或使用仪表板和指标辅助决策经验者
- 优先考虑拥有支持月度业务回顾、季度业务回顾、客户评审或高管绩效材料经验者
- 必须理解并遵守OnTrac的可接受使用政策和安全指南
福利待遇
- 医疗、牙科和视力保险
- 人寿保险以及短期和长期伤残保险
- 401(k)退休计划及公司配比缴款
- 加利福尼亚州、科罗拉多州、伊利诺伊州、马萨诸塞州、蒙大拿州和内布拉斯加州以外地区提供弹性休假，首年最多累计96小时，休假时长可根据任职年限增加至160小时
- 每年两天浮动假期
- 带薪病假
- 六个带薪公司假日
- 两周带薪孕期伤残假
- 四周带薪育儿陪护假
- 健康计划和员工援助服务
