OnTracは、電子商取引、個人宅、店舗、企業間配送のニーズに対応する地域配送会社および物流サービスプロバイダーです。同社のネットワークでは、陸上輸送、経済的なGround Essentialsサービス、そして2026年に開始予定の全米沿岸間2～3日配送のExpressサービスを提供しています。通常の小包配送に加え、OnTracは医療・製薬分野向けのカスタム物流や時間厳守の輸送、航空機の地上待機中に行う修理などの専門サービスにも対応しています。また、電子商取引プラットフォームや小売業者と連携し、独立ドライバーや地域のサービスプロバイダーも支援しています。OnTracのチームは物流、輸送、電子商取引の分野で業務を行い、配送速度、コスト効率、週7日対応のサービスプログラムに重点を置いて、事業者のフルフィルメント改善と顧客維持を支援しています。
OnTrac シニアカスタマーエクスペリエンスコーディネーター（米国・ハイブリッド勤務）
OnTracの当日・翌日配送業務を支援するシニアカスタマーエクスペリエンスコーディネーターです。エスカレーション、業務レポート、顧客レビュー、コントロールタワー業務を管理します。
仕事内容
- 顧客および業務上のエスカレーションを独立して監視、評価、記録し、解決まで管理する
- 重大度、緊急度、事業への影響を評価し、適切なチームや責任者を関与させ、正確な進捗を報告する
- 複雑な問題、サービス中断、繁忙期、高リスク事象に対応するコーディネーター向けのエスカレーション担当者として機能する
- 定期的な顧客・業務レポートを確認し、正確性、完全性、定時配送状況を検証する
- 不一致、データ異常、サービス実績に関する疑問を調査し、修正や追加のエスカレーションを調整する
- 監査ログおよび関連する裏付け資料を管理する
- エスカレーション、サービス傾向、顧客課題、業務実績に関する日次・週次・月次レポートの作成に貢献する
- 繰り返し発生するパターンを分析し、コンサルタントや経営層に結果を提示して、根本原因分析と業務改善につなげる
- 顧客向けレポート、実績更新、業務サマリー、解決状況の振り返りを作成する
- データ検証、課題調査、傾向分析、実績サマリー、プレゼンテーション支援を通じて、月次業務レビュー（MBR）および四半期業務レビュー（QBR）の準備を支援する
- 顧客との通話、業務レビュー、臨時の情報依頼、手作業によるレポート作成、顧客固有の業務要件を支援する
- きめ細かなモニタリングを行い、貨物を調査し、新たなリスクを特定するとともに、サービス約束を守れない可能性がある場合はエスカレーションする
- オペレーション、フィールドオペレーション、輸送、幹線輸送、ネットワーク計画、品質、カスタマーサクセスなどのチームと連携し、問題を解決して対応事項を完了する
- 手順、レポート、文書化、エスカレーション管理についてコーディネーターに助言する
- オンボーディング、同僚研修、知識共有を支援する
- 標準業務手順（SOP）、エスカレーションフロー、レポート作成プロセス、品質管理の実務の更新を支援する
- シフト間で一貫した業務遂行を促進する
応募要件
- 高校卒業資格または同等の資格
- 学士号または同等の関連経験があれば尚可
- 顧客業務、物流、輸送、カスタマーサービス、サプライチェーン、レポート作成、または関連分野で3年以上の経験
- エスカレーション、サービス問題、インシデント対応、または時間制約のある業務依頼への対応経験
- Microsoft Excel、Outlook、Teams、その他の業務・レポート作成アプリケーションの操作能力
- 業務上必要な場合、夕勤、週末、夜勤、祝日、オンコール勤務に対応できること
- 小口貨物、輸送、物流、サプライチェーン、コマンドセンター、コントロールタワー業務の経験があれば尚可
- 業務レポートの検証、実績問題の調査、ダッシュボードや指標を活用した意思決定支援の経験があれば尚可
- MBR、QBR、顧客レビュー、経営層向け実績資料の支援経験があれば尚可
- OnTracの許容利用ポリシーおよびセキュリティガイドラインを理解し、遵守すること
福利厚生
- 医療、歯科、眼科保険
- 生命保険および短期・長期障害保険
- 会社拠出のマッチング制度付き401(k)退職プラン
- カリフォルニア州、コロラド州、イリノイ州、マサチューセッツ州、モンタナ州、ネブラスカ州以外ではフレックスタイム休暇を利用でき、初年度は最大96時間、勤続年数に応じて最大160時間まで増加
- 年間2日のフローティング休日
- 有給病気休暇
- 有給会社休日6日
- 有給の妊娠障害休暇2週間
- 有給の育児・絆形成休暇4週間
- ウェルネスプログラムおよび従業員支援サービス
