美國遠端系統工程師
為 Thrive 客戶提供雲端、網路安全、網路和託管服務的一線遠端支援。 分類並解決使用者、伺服器、工作站和網路事件，同時記錄工作並協調升級。
說明
- 透過電話、電子郵件和聊天為客戶提供明確的聯絡窗口，分享進度和案件更新
- 負責接收客戶問題後的初步回應和分類
- 調查特定使用者及全系統事件，並在 Thrive 的服務工具中準確記錄所有工作
- 診斷工作站事件，判斷可能的根本原因，並採用適當的疑難排解方法
- 釐清客戶疑慮，收集相關詳細資訊，並在需要時將案件升級給工程師
- 確定每日服務事件和請求的優先順序、類別並進行分派
- 採用 Thrive 已建立的服務任務管理流程
- 設定切合實際的預期，並在疑難排解期間持續向客戶通報進度
- 熟悉 Thrive 的產品及其在客戶環境中的運作方式
- 記錄並支援多種客戶環境，包括工作站、伺服器和網路設定
- 為網路、伺服器和終端使用者系統提供一線遠端技術支援
- 有額外支援可用時，與工程師保持協調溝通
職位要求
- 擁有兩至三年服務台或支援台 IT 支援經驗；具備託管服務提供商經驗者優先
- 具備使用 ServiceNow 等票務平台、Kaseya 或 Ninja 等遠端支援工具，以及遠端監控與管理系統的實際經驗
- 能夠支援 Windows 10/11、macOS 基礎功能、包括 Outlook、Teams 和 OneDrive 在內的 Microsoft 365 應用程式，以及包括 Office 和 Outlook 設定在內的常用商務軟體
- 了解 Active Directory 或 Entra、行動裝置設定與疑難排解、工作站硬體、印表機和周邊裝置
- 具備 TCP/IP、DNS 和 DHCP 網路基礎知識
- 以客戶為中心，能夠向非技術使用者清楚解釋技術問題
- 具備良好的書面和口頭溝通、文件記錄及時間管理能力
- 能夠獨立工作，也能有效地作為團隊成員開展工作
- 在需要時能夠處理非工作時間工作或待命輪班
- 必要時願意前往附近客戶所在地，儘管現場拜訪並非總是需要
- 優先考慮持有 CompTIA A+、CompTIA Network+、Microsoft 365 Fundamentals（MS-900）和 ITIL Foundation（v4）認證者
