Thrive es una empresa de servicios tecnológicos B2B especializada en TI gestionada, nube y ciberseguridad para organizaciones medianas y grandes. Su área de seguridad abarca la detección y respuesta gestionadas, la protección de endpoints y redes, la gestión de vulnerabilidades, las pruebas de penetración, los firewalls, la respuesta ante incidentes, la seguridad del correo electrónico y del DNS, y la seguridad de Microsoft 365 y Azure. Thrive también ofrece operaciones en la nube, recuperación ante desastres, colocación, redes gestionadas, gestión de servicios de TI basada en ServiceNow, asesoramiento tecnológico para directivos y programas de cumplimiento normativo. La empresa trabaja con clientes de sectores como servicios financieros, atención sanitaria, administración pública, educación, ciencias de la vida y servicios profesionales, combinando consultoría con servicios gestionados continuos.
Ingeniero de Sistemas Remoto en Estados Unidos
Brinda soporte remoto de primer contacto a los clientes de Thrive en las áreas de nube, ciberseguridad, redes y servicios gestionados. Clasifica y resuelve incidentes de usuarios, servidores, estaciones de trabajo y redes, documenta el trabajo y coordina las escalaciones.
Descripción
- Actuar como punto de contacto claro para los clientes por teléfono, correo electrónico y chat, compartiendo avances y actualizaciones de los casos
- Proporcionar la respuesta inicial y clasificar los problemas recibidos de los clientes
- Investigar incidentes específicos de usuarios y de todo el sistema, registrando correctamente todo el trabajo en las herramientas de servicio de Thrive
- Diagnosticar incidentes en estaciones de trabajo, determinar las causas raíz probables y aplicar prácticas adecuadas de resolución de problemas
- Aclarar las inquietudes de los clientes, recopilar los detalles relevantes y escalar los casos a los ingenieros cuando sea necesario
- Priorizar, clasificar y asignar los incidentes y las solicitudes de servicio diarios
- Aplicar las prácticas establecidas por Thrive para gestionar las tareas de servicio
- Establecer expectativas realistas y mantener informados a los clientes durante la resolución de problemas
- Desarrollar conocimientos prácticos sobre los productos de Thrive y su funcionamiento en los entornos de los clientes
- Documentar y brindar soporte a diversos entornos de clientes, incluidas las configuraciones de estaciones de trabajo, servidores y redes
- Proporcionar asistencia técnica remota de primer contacto para redes, servidores y sistemas de usuarios finales
- Mantener coordinada la comunicación con los ingenieros cuando haya soporte adicional disponible
Requisitos
- De dos a tres años de experiencia en soporte informático en un entorno de mesa de ayuda o mesa de servicio; se prefiere experiencia en proveedores de servicios gestionados
- Experiencia práctica con plataformas de gestión de tickets como ServiceNow, herramientas de soporte remoto como Kaseya o Ninja, y sistemas de monitorización y gestión remotas
- Capacidad para brindar soporte a Windows 10/11, fundamentos de macOS, aplicaciones de Microsoft 365, incluidas Outlook, Teams y OneDrive, y software empresarial habitual, incluida la configuración de Office y Outlook
- Conocimientos prácticos de Active Directory o Entra, configuración y resolución de problemas de dispositivos móviles, hardware de estaciones de trabajo, impresoras y dispositivos periféricos
- Comprensión básica de redes TCP/IP, DNS y DHCP
- Orientación al cliente y capacidad para explicar problemas técnicos con claridad a usuarios no técnicos
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, documentación y gestión del tiempo
- Capacidad para trabajar eficazmente tanto de forma independiente como en equipo
- Disponibilidad para trabajar fuera del horario habitual o realizar turnos de guardia cuando sea necesario
- Disposición para viajar a ubicaciones cercanas de los clientes cuando sea necesario, aunque las visitas presenciales no siempre serán necesarias
- Se valoran certificaciones como CompTIA A+, CompTIA Network+, Microsoft 365 Fundamentals (MS-900) e ITIL Foundation (v4)