
美国远程系统工程师
为 Thrive 客户提供云计算、网络安全、网络和托管服务的一线远程支持。 分类并解决用户、服务器、工作站和网络事件,同时记录工作并协调升级。
描述
- 通过电话、电子邮件和聊天为客户提供明确的联络窗口,分享进展和工单更新
- 负责接收客户问题后的初步响应和分类
- 调查特定用户及全系统事件,并在 Thrive 的服务工具中准确记录所有工作
- 诊断工作站事件,判断可能的根本原因,并采用适当的故障排除方法
- 明确客户疑虑,收集相关详细信息,并在需要时将案例升级给工程师
- 确定每日服务事件和请求的优先级、类别并进行分派
- 采用 Thrive 已建立的服务任务管理流程
- 设定切合实际的预期,并在故障排除期间持续向客户通报进展
- 熟悉 Thrive 的产品及其在客户环境中的运行方式
- 记录并支持多种客户环境,包括工作站、服务器和网络配置
- 为网络、服务器和终端用户系统提供一线远程技术支持
- 有额外支持可用时,与工程师保持协调沟通
任职要求
- 拥有两至三年帮助台或服务台 IT 支持经验;有托管服务提供商经验者优先
- 具备使用 ServiceNow 等工单平台、Kaseya 或 Ninja 等远程支持工具,以及远程监控与管理系统的实际经验
- 能够支持 Windows 10/11、macOS 基础功能、包括 Outlook、Teams 和 OneDrive 在内的 Microsoft 365 应用,以及包括 Office 和 Outlook 配置在内的常用商务软件
- 了解 Active Directory 或 Entra、移动设备设置与故障排除、工作站硬件、打印机和外围设备
- 具备 TCP/IP、DNS 和 DHCP 网络基础知识
- 以客户为中心,能够向非技术用户清晰解释技术问题
- 具备较强的书面和口头沟通、文档记录及时间管理能力
- 能够独立工作,也能有效地作为团队成员开展工作
- 在需要时能够处理非工作时间工作或值班轮班
- 必要时愿意前往附近客户所在地,尽管现场访问并非总是需要
- 优先考虑持有 CompTIA A+、CompTIA Network+、Microsoft 365 Fundamentals(MS-900)和 ITIL Foundation(v4)认证者









