Thrive è un’azienda di servizi tecnologici B2B specializzata in servizi IT gestiti, cloud e cybersicurezza per organizzazioni di medie e grandi dimensioni. La sua area di sicurezza comprende rilevamento e risposta gestiti, protezione degli endpoint e delle reti, gestione delle vulnerabilità, penetration test, firewall, risposta agli incidenti, sicurezza della posta elettronica e del DNS e sicurezza di Microsoft 365 e Azure. Thrive offre inoltre servizi per le operazioni cloud, il disaster recovery, la colocation, le reti gestite, la gestione dei servizi IT basata su ServiceNow, la consulenza tecnologica per dirigenti e i programmi di conformità. L’azienda lavora con clienti dei settori dei servizi finanziari, della sanità, della pubblica amministrazione, dell’istruzione, delle scienze della vita e dei servizi professionali, combinando consulenza e servizi gestiti continuativi.
Ingegnere dei sistemi da remoto negli Stati Uniti
Fornire supporto remoto di primo contatto ai clienti di Thrive per servizi cloud, sicurezza informatica, reti e servizi gestiti. Eseguire il triage e risolvere gli incidenti relativi a utenti, server, workstation e reti, documentando il lavoro e coordinando le escalation.
Descrizione
- Essere un punto di contatto chiaro per i clienti tramite telefono, e-mail e chat, condividendo i progressi e gli aggiornamenti sui casi
- Fornire la risposta iniziale ed eseguire il triage dei problemi segnalati dai clienti
- Esaminare gli incidenti specifici degli utenti e quelli a livello di sistema, registrando accuratamente tutto il lavoro negli strumenti di assistenza di Thrive
- Diagnosticare gli incidenti delle workstation, determinare le probabili cause principali e utilizzare pratiche di risoluzione dei problemi appropriate
- Chiarire le preoccupazioni dei clienti, raccogliere i dettagli pertinenti ed effettuare l’escalation dei casi agli ingegneri quando necessario
- Dare priorità, classificare e instradare gli incidenti e le richieste di assistenza quotidiani
- Applicare le pratiche stabilite da Thrive per la gestione delle attività di assistenza
- Stabilire aspettative realistiche e mantenere i clienti informati durante la risoluzione dei problemi
- Sviluppare una conoscenza pratica dei prodotti Thrive e del loro funzionamento negli ambienti dei clienti
- Documentare e supportare diversi ambienti dei clienti, comprese le configurazioni di workstation, server e reti
- Fornire assistenza tecnica remota di primo contatto per reti, server e sistemi degli utenti finali
- Mantenere coordinata la comunicazione con gli ingegneri quando è disponibile ulteriore supporto
Requisiti
- Da due a tre anni di esperienza nel supporto IT in un ambiente di help desk o service desk; è preferibile l’esperienza presso un fornitore di servizi gestiti
- Esperienza pratica con piattaforme di ticketing come ServiceNow, strumenti di supporto remoto come Kaseya o Ninja e sistemi di monitoraggio e gestione remota
- Capacità di supportare Windows 10/11, le nozioni fondamentali di macOS, le applicazioni Microsoft 365 inclusi Outlook, Teams e OneDrive e i comuni software aziendali, compresa la configurazione di Office e Outlook
- Conoscenza pratica di Active Directory o Entra, della configurazione e della risoluzione dei problemi dei dispositivi mobili, dell’hardware delle workstation, delle stampanti e delle periferiche
- Conoscenza di base delle reti TCP/IP, DNS e DHCP
- Approccio orientato al cliente, con capacità di spiegare chiaramente i problemi tecnici agli utenti non tecnici
- Ottime capacità di comunicazione scritta e orale, documentazione e gestione del tempo
- Capacità di lavorare efficacemente sia in autonomia sia all’interno di un team
- Disponibilità a lavorare fuori orario o a partecipare a turni di reperibilità quando richiesto
- Disponibilità a recarsi presso sedi vicine dei clienti quando necessario, anche se le visite in loco potrebbero non essere sempre necessarie
- Sono preferibili le certificazioni CompTIA A+, CompTIA Network+, Microsoft 365 Fundamentals (MS-900) e ITIL Foundation (v4)