
Salesforce Service Cloud 帮助代理经理(混合办公,纽约市)
Salesforce 正在寻找一名帮助代理经理,负责提升 Service Cloud 和 Field Service 中的自主案例解决率。 该职位将负责分析、代理技能、路线图规划以及支持服务交付的合作关系。
描述
- 支持 Service Cloud 和 Field Service 中帮助代理的案例解决率表现
- 根据数据驱动的机会分析制定并执行解决率提升计划
- 管理代理技能组合,并发现扩展帮助代理能力的机会
- 与产品管理和工程团队合作,确定支持新代理技能的路线图计划优先级
- 作为嵌入式合作伙伴,为 Service Cloud 技术支持交付团队提供支持
- 参与 Service Cloud 相关利益相关者的运营节奏
- 维护记分卡,涵盖解决率趋势、主要挑战以及技能和机会覆盖情况
- 支持内容战略和数据管理规划,以提升帮助代理的表现
- 制作错误分析报告和机会分析
- 与代理经理、云技术负责人、Service Cloud 和 Field Service 负责人、AI 工具、代理评估、产品管理、工程、并购数字成功团队及内容团队合作
任职要求
- 拥有商业、计算机科学、数据分析或相关专业的学士学位
- 至少四年项目管理、产品管理、服务交付、产品运营、软件开发或相关领域经验
- 具备出色的分析能力,并采用数据驱动的决策方式
- 具备跨产品、工程和客户成功团队开展工作的能力
- 具备出色的书面和口头沟通能力,包括利益相关者管理能力
- 熟悉人工智能、对话式人工智能或支持自动化技术
- 积极主动地制定路线图并与工程团队合作
- 具备流利的英语书面和口语能力
- 优先条件:具备 Salesforce Service Cloud 和/或 Field Service 经验
- 优先条件:具备管理帮助代理、聊天机器人或虚拟助手绩效的经验
- 优先条件:具备自助解决率指标、支持案例分析或高频案例驱动因素分类框架经验
- 优先条件:熟悉代理可观测性工具、Gemini、Claude Code、Slackbot、Tableau 仪表板或同类分析平台
- 优先条件:对连接人工智能系统与人工支持团队的项目感兴趣
- 优先条件:具备支持面向开发者或管理员的客户社区经验
福利待遇
- 休假计划
- 医疗保险
- 牙科保险
- 视力保险
- 心理健康支持
- 带薪育儿假
- 人寿保险
- 残疾保险
- 401(k) 计划
- 员工股票购买计划
- 部分职位可能提供激励性薪酬
- 部分职位可能提供股权
- 在申请或招聘过程中提供合理便利






