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Salesforce 开发以客户关系管理平台为核心的云端软件,通过集成式人工智能驱动系统整合企业数据与团队。其产品支持销售、客户服务和营销工作流程,为中小企业及大型组织等不同规模的企业提供解决方案。Salesforce 还提供面向行业的工具、Trailhead 学习资源以及可扩展其 CRM 平台功能的 AppExchange 应用。

Salesforce Service Cloud 帮助代理经理(混合办公,纽约市)

Salesforce 正在寻找一名帮助代理经理,负责提升 Service Cloud 和 Field Service 中的自主案例解决率。 该职位将负责分析、代理技能、路线图规划以及支持服务交付的合作关系。

描述

  • 支持 Service Cloud 和 Field Service 中帮助代理的案例解决率表现
  • 根据数据驱动的机会分析制定并执行解决率提升计划
  • 管理代理技能组合,并发现扩展帮助代理能力的机会
  • 与产品管理和工程团队合作,确定支持新代理技能的路线图计划优先级
  • 作为嵌入式合作伙伴,为 Service Cloud 技术支持交付团队提供支持
  • 参与 Service Cloud 相关利益相关者的运营节奏
  • 维护记分卡,涵盖解决率趋势、主要挑战以及技能和机会覆盖情况
  • 支持内容战略和数据管理规划,以提升帮助代理的表现
  • 制作错误分析报告和机会分析
  • 与代理经理、云技术负责人、Service Cloud 和 Field Service 负责人、AI 工具、代理评估、产品管理、工程、并购数字成功团队及内容团队合作

任职要求

  • 拥有商业、计算机科学、数据分析或相关专业的学士学位
  • 至少四年项目管理、产品管理、服务交付、产品运营、软件开发或相关领域经验
  • 具备出色的分析能力,并采用数据驱动的决策方式
  • 具备跨产品、工程和客户成功团队开展工作的能力
  • 具备出色的书面和口头沟通能力,包括利益相关者管理能力
  • 熟悉人工智能、对话式人工智能或支持自动化技术
  • 积极主动地制定路线图并与工程团队合作
  • 具备流利的英语书面和口语能力
  • 优先条件:具备 Salesforce Service Cloud 和/或 Field Service 经验
  • 优先条件:具备管理帮助代理、聊天机器人或虚拟助手绩效的经验
  • 优先条件:具备自助解决率指标、支持案例分析或高频案例驱动因素分类框架经验
  • 优先条件:熟悉代理可观测性工具、Gemini、Claude Code、Slackbot、Tableau 仪表板或同类分析平台
  • 优先条件:对连接人工智能系统与人工支持团队的项目感兴趣
  • 优先条件:具备支持面向开发者或管理员的客户社区经验

福利待遇

  • 休假计划
  • 医疗保险
  • 牙科保险
  • 视力保险
  • 心理健康支持
  • 带薪育儿假
  • 人寿保险
  • 残疾保险
  • 401(k) 计划
  • 员工股票购买计划
  • 部分职位可能提供激励性薪酬
  • 部分职位可能提供股权
  • 在申请或招聘过程中提供合理便利

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