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Salesforce entwickelt cloudbasierte Software rund um eine Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement, die Unternehmensdaten und Teams in einem integrierten, KI-gestützten System zusammenführt. Die Produkte unterstützen Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingprozesse und richten sich an Unternehmen jeder Größe – von kleinen und mittleren Betrieben bis hin zu größeren Organisationen. Darüber hinaus bietet Salesforce branchenspezifische Lösungen, Lernressourcen über Trailhead und Apps im AppExchange, die den Funktionsumfang der CRM-Plattform erweitern.
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Manager für Help Agent, Service Cloud bei Salesforce (Hybrid, New York City)

Salesforce sucht einen Help-Agent-Manager, der die autonome Falllösung in Service Cloud und Field Service verbessert. Die Rolle verantwortet Analysen, Agent Skills, Roadmap-Planung und Partnerschaften zur Unterstützung der Servicebereitstellung.

USVereinigte StaatenCAKalifornienMAMassachusettsNJNew JerseyNYNew YorkWAWashington
117.400 $ – 177.600 $ / Jahr
HybridVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischCloud-Ingenieur
CloudTableau

Beschreibung

  • Unterstützung der Lösungsraten-Performance des Help Agents in Service Cloud und Field Service
  • Entwicklung und Umsetzung datenbasierter Pläne zur Verbesserung der Lösungsrate auf Grundlage von Chancenanalysen
  • Verwaltung eines Portfolios von Agent Skills und Identifizierung von Möglichkeiten zur Erweiterung der Help-Agent-Funktionen
  • Zusammenarbeit mit Product Management und Engineering zur Priorisierung von Roadmap-Initiativen, die neue Agent Skills ermöglichen
  • Tätigkeit als eingebetteter Partner für die technischen Servicebereitstellungsteams von Service Cloud
  • Mitwirkung am operativen Rhythmus der Service-Cloud-Stakeholder
  • Pflege von Scorecards zu Trends der Lösungsrate, zentralen Herausforderungen sowie der Abdeckung von Skills und Chancen
  • Unterstützung der Content-Strategie und der Datenmanagementplanung zur Verbesserung der Help-Agent-Performance
  • Erstellung von Fehleranalyseberichten und Chancenanalysen
  • Zusammenarbeit mit Agent Managern, Cloud Technical Leads, Führungskräften von Service Cloud und Field Service, AI Tooling, Agent Evaluations, Product Management, Engineering, Digital Success für Fusionen und Übernahmen sowie Content-Teams

Anforderungen

  • Bachelorabschluss in Betriebswirtschaft, Informatik, Datenanalyse oder einem verwandten Fachgebiet
  • Mindestens vier Jahre Erfahrung in Programmmanagement, Produktmanagement, Servicebereitstellung, Produktbetrieb, Softwareentwicklung oder einem verwandten Bereich
  • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und ein datenbasierter Ansatz bei der Entscheidungsfindung
  • Nachweisliche Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit Teams aus Product, Engineering und Customer Success
  • Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten einschließlich Stakeholder-Management
  • Vertrautheit mit KI, dialogorientierter KI oder Technologien zur Support-Automatisierung
  • Proaktive Herangehensweise an die Roadmap-Entwicklung und die Zusammenarbeit mit Engineering
  • Fließende schriftliche und mündliche Englischkenntnisse
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Salesforce Service Cloud und/oder Field Service
  • Von Vorteil: Erfahrung mit der Leistungssteuerung von Help Agents, Chatbots oder virtuellen Assistenten
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Metriken zur Selbsthilfe-Lösung, Support-Fallanalysen oder Frameworks zur Klassifizierung der häufigsten Falltreiber
  • Von Vorteil: Vertrautheit mit Tools zur Beobachtung agentischer Systeme, Gemini, Claude Code, Slackbot, Tableau-Dashboards oder vergleichbaren Analyseplattformen
  • Von Vorteil: Interesse an Programmen, die KI-Systeme mit menschlichen Supportteams verbinden
  • Von Vorteil: Erfahrung in der Unterstützung von Kunden-Communities für Entwickler oder Administratoren

Zusatzleistungen

  • Freistellungsprogramme
  • Krankenversicherung
  • Zahnversicherung
  • Sehversicherung
  • Unterstützung der psychischen Gesundheit
  • Bezahlter Elternurlaub
  • Lebensversicherung
  • Invaliditätsversicherung
  • 401(k)-Plan
  • Mitarbeiteraktienkaufprogramm
  • Für bestimmte Positionen kann eine variable Vergütung verfügbar sein
  • Für bestimmte Positionen kann eine Beteiligung verfügbar sein
  • Angemessene Unterstützung während des Bewerbungs- oder Einstellungsprozesses

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