Salesforce phát triển phần mềm dựa trên nền tảng đám mây, tập trung vào nền tảng quản lý quan hệ khách hàng giúp kết nối dữ liệu và các nhóm trong doanh nghiệp thông qua một hệ thống tích hợp ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Các sản phẩm của Salesforce hỗ trợ quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị, với các giải pháp dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tổ chức lớn. Salesforce cũng cung cấp các công cụ chuyên biệt theo ngành, tài nguyên học tập Trailhead và các ứng dụng trên AppExchange nhằm mở rộng khả năng của nền tảng CRM.
Quản lý Help Agent, Service Cloud tại Salesforce (Làm việc kết hợp, Thành phố New York)
Salesforce tìm kiếm Quản lý Help Agent để cải thiện khả năng tự động giải quyết ca hỗ trợ trên Service Cloud và Field Service. Vị trí này phụ trách phân tích, Agent Skills, lập kế hoạch lộ trình và quan hệ hợp tác nhằm hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ.
Mô tả
- Hỗ trợ hiệu suất tỷ lệ giải quyết của Help Agent trên Service Cloud và Field Service
- Xây dựng và triển khai các kế hoạch cải thiện tỷ lệ giải quyết dựa trên phân tích cơ hội bằng dữ liệu
- Quản lý danh mục Agent Skills và xác định cơ hội mở rộng năng lực của Help Agent
- Phối hợp với bộ phận Quản lý Sản phẩm và Kỹ thuật để ưu tiên các sáng kiến lộ trình cho phép triển khai Agent Skills mới
- Đóng vai trò đối tác tích hợp với các nhóm Cung cấp Hỗ trợ Kỹ thuật của Service Cloud
- Đóng góp vào nhịp vận hành giữa các bên liên quan của Service Cloud
- Duy trì các bảng điểm bao quát xu hướng tỷ lệ giải quyết, những thách thức chính, cùng mức độ bao phủ kỹ năng và cơ hội
- Hỗ trợ chiến lược nội dung và lập kế hoạch quản lý dữ liệu nhằm cải thiện hiệu suất của Help Agent
- Lập báo cáo phân tích lỗi và phân tích cơ hội
- Phối hợp với các Quản lý Agent, Trưởng nhóm Kỹ thuật Đám mây, lãnh đạo Service Cloud và Field Service, các nhóm Công cụ AI, Đánh giá Agent, Quản lý Sản phẩm, Kỹ thuật, Digital Success cho hoạt động Sáp nhập và Mua lại, cùng các nhóm nội dung
Yêu cầu
- Bằng cử nhân về Kinh doanh, Khoa học Máy tính, Phân tích Dữ liệu hoặc ngành liên quan
- Ít nhất bốn năm kinh nghiệm trong quản lý chương trình, quản lý sản phẩm, cung cấp dịch vụ, vận hành sản phẩm, phát triển phần mềm hoặc lĩnh vực liên quan
- Kỹ năng phân tích tốt và cách tiếp cận ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Có khả năng làm việc hiệu quả giữa các nhóm Sản phẩm, Kỹ thuật và Thành công Khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc, bao gồm quản lý các bên liên quan
- Quen thuộc với AI, AI đàm thoại hoặc các công nghệ tự động hóa hỗ trợ
- Chủ động trong phát triển lộ trình và phối hợp với bộ phận Kỹ thuật
- Thành thạo tiếng Anh viết và nói
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm với Salesforce Service Cloud và/hoặc Field Service
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm quản lý hiệu suất của help agent, chatbot hoặc trợ lý ảo
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm với các chỉ số tự hỗ trợ giải quyết, phân tích ca hỗ trợ hoặc khung phân loại nguyên nhân chính của ca hỗ trợ
- Ưu tiên: Quen thuộc với các công cụ quan sát agent, Gemini, Claude Code, Slackbot, bảng điều khiển Tableau hoặc nền tảng phân tích tương đương
- Ưu tiên: Quan tâm đến các chương trình kết nối hệ thống AI với đội ngũ hỗ trợ con người
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm hỗ trợ các cộng đồng khách hàng tập trung vào nhà phát triển hoặc quản trị viên
Phúc lợi
- Các chương trình nghỉ phép
- Bảo hiểm y tế
- Bảo hiểm nha khoa
- Bảo hiểm thị lực
- Hỗ trợ sức khỏe tinh thần
- Nghỉ phép có lương dành cho cha mẹ
- Bảo hiểm nhân thọ
- Bảo hiểm thương tật
- Kế hoạch 401(k)
- Chương trình mua cổ phiếu dành cho nhân viên
- Có thể áp dụng chế độ thưởng khuyến khích cho một số vị trí
- Có thể áp dụng chế độ cổ phần cho một số vị trí
- Điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển hoặc tuyển dụng