Salesforce utvikler skybasert programvare med utgangspunkt i en plattform for kunderelasjonshåndtering som samler virksomhetsdata og team i et integrert, AI-drevet system. Produktene støtter arbeidsflyter for salg, kundeservice og markedsføring, med løsninger utviklet for virksomheter fra små og mellomstore bedrifter til større organisasjoner. Salesforce tilbyr også bransjespesifikke verktøy, læringsressurser gjennom Trailhead og apper på AppExchange som utvider funksjonaliteten i CRM-plattformen.
Leder for Help Agent, Service Cloud hos Salesforce (hybrid, New York City)
Salesforce søker en leder for Help Agent som skal forbedre autonom løsning av saker på tvers av Service Cloud og Field Service. Rollen leder analyse, agentferdigheter, veikartplanlegging og partnerskap som støtter tjenesteleveransen.
Beskrivelse
- Støtte Help Agents løsningsgrad i Service Cloud og Field Service
- Utvikle og gjennomføre planer for å forbedre løsningsgraden basert på datadrevet analyse av muligheter
- Forvalte en portefølje av agentferdigheter og identifisere muligheter for å utvide Help Agents funksjonalitet
- Samarbeide med produktledelse og engineering for å prioritere veikartinitiativer som muliggjør nye agentferdigheter
- Være en integrert partner for Service Clouds team for teknisk supportleveranse
- Bidra til den løpende arbeidsrytmen blant Service Clouds interessenter
- Vedlikeholde resultatkort som dekker trender i løsningsgrad, sentrale utfordringer samt dekning av ferdigheter og muligheter
- Støtte innholdsstrategi og planlegging av datahåndtering for å forbedre Help Agents resultater
- Utarbeide rapporter om feilanalyse og mulighetsanalyser
- Samarbeide med agentledere, tekniske skyansvarlige, ledere for Service Cloud og Field Service, AI-verktøy, agentevalueringer, produktledelse, engineering, Digital Success for fusjoner og oppkjøp samt innholdsteam
Krav
- Bachelorgrad i bedriftsøkonomi, informatikk, dataanalyse eller et beslektet fagområde
- Minst fire års erfaring med programledelse, produktledelse, tjenesteleveranse, produktdrift, programvareutvikling eller et beslektet område
- Sterke analytiske evner og en datadrevet tilnærming til beslutningstaking
- Dokumentert evne til å samarbeide på tvers av produkt-, engineering- og customer success-team
- Svært gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner, inkludert interessenthåndtering
- Kjennskap til AI, konversasjons-AI eller teknologier for supportautomatisering
- Proaktiv tilnærming til utvikling av veikart og samarbeid med engineering
- Flytende engelsk, skriftlig og muntlig
- Foretrukket: Erfaring med Salesforce Service Cloud og/eller Field Service
- Foretrukket: Erfaring med å håndtere resultater for hjelpeagenter, chatboter eller virtuelle assistenter
- Foretrukket: Erfaring med målinger for selvbetjent problemløsning, analyse av supportsaker eller rammeverk for klassifisering av de vanligste sakstypene
- Foretrukket: Kjennskap til verktøy for agentbasert observerbarhet, Gemini, Claude Code, Slackbot, Tableau-dashbord eller sammenlignbare analyseplattformer
- Foretrukket: Interesse for programmer som kobler AI-systemer med menneskelige supportteam
- Foretrukket: Erfaring med å støtte kundegrupper rettet mot utviklere eller administratorer
Fordeler
- Friordninger
- Medisinsk forsikring
- Tannforsikring
- Synsforsikring
- Støtte for psykisk helse
- Betalt foreldrepermisjon
- Livsforsikring
- Uføreforsikring
- 401(k)-ordning
- Program for kjøp av aksjer for ansatte
- Resultatbasert godtgjørelse kan være tilgjengelig for enkelte roller
- Aksjebasert godtgjørelse kan være tilgjengelig for enkelte roller
- Rimelig tilrettelegging under søknads- eller rekrutteringsprosessen