Salesforceは、顧客関係管理プラットフォームを中核とするクラウドベースのソフトウェアを開発し、統合されたAI駆動型システムを通じて企業データとチームをつなげています。同社の製品は、営業、カスタマーサービス、マーケティングの業務プロセスを支援し、中小企業から大規模組織まで、さまざまな規模の企業向けにソリューションを提供しています。また、業界に特化したツール、Trailheadの学習リソース、CRMプラットフォームの機能を拡張するAppExchangeアプリも提供しています。
Salesforce Service Cloud ヘルプエージェントマネージャー（ハイブリッド勤務、ニューヨーク市）
Salesforce は、Service Cloud と Field Service における自律的なケース解決率の向上を担うヘルプエージェントマネージャーを募集しています。 この職種では、分析、エージェントスキル、ロードマップ計画、サービス提供を支えるパートナーシップを主導します。
仕事内容
- Service Cloud と Field Service 全体で、ヘルプエージェントのケース解決率向上を支援する
- データに基づく機会分析をもとに、解決率向上計画を策定・実行する
- エージェントスキルのポートフォリオを管理し、ヘルプエージェントの機能拡張の機会を特定する
- プロダクトマネジメントおよびエンジニアリングと連携し、新しいエージェントスキルを実現するロードマップ施策の優先順位を決定する
- Service Cloud テクニカルサポートデリバリーチームの組み込みパートナーとして機能する
- Service Cloud の関係者全体にわたる運営リズムに貢献する
- 解決率の傾向、主な課題、スキルと機会のカバレッジをまとめたスコアカードを維持する
- ヘルプエージェントのパフォーマンス向上に向けたコンテンツ戦略とデータ管理計画を支援する
- エラー分析レポートと機会分析を作成する
- エージェントマネージャー、クラウドテクニカルリード、Service Cloud および Field Service のリーダー、AI ツール、エージェント評価、プロダクトマネジメント、エンジニアリング、M&A向けデジタルサクセス、コンテンツチームと連携する
応募要件
- ビジネス、コンピュータサイエンス、データ分析、または関連分野の学士号
- プログラムマネジメント、プロダクトマネジメント、サービスデリバリー、プロダクトオペレーション、ソフトウェア開発、または関連分野で4年以上の経験
- 優れた分析力と、データに基づいて意思決定を行う姿勢
- プロダクト、エンジニアリング、カスタマーサクセスの各チームを横断して業務を進めた実績
- ステークホルダーマネジメントを含む、優れた文書および口頭でのコミュニケーション能力
- AI、会話型AI、またはサポート自動化技術に関する知識
- ロードマップ策定とエンジニアリングチームとの連携における主体性
- 英語での文書および会話に堪能であること
- 歓迎条件：Salesforce Service Cloud および／または Field Service の経験
- 歓迎条件：ヘルプエージェント、チャットボット、またはバーチャルアシスタントのパフォーマンス管理経験
- 歓迎条件：セルフヘルプ解決率指標、サポートケース分析、または主要ケース要因の分類フレームワークに関する経験
- 歓迎条件：エージェント可観測性ツール、Gemini、Claude Code、Slackbot、Tableau ダッシュボード、または同等の分析プラットフォームに関する知識
- 歓迎条件：AIシステムと人間のサポートチームをつなぐプログラムへの関心
- 歓迎条件：開発者または管理者向けの顧客コミュニティを支援した経験
福利厚生
- 休暇制度
- 医療保険
- 歯科保険
- 眼科保険
- メンタルヘルス支援
- 有給育児休暇
- 生命保険
- 障害保険
- 401(k)プラン
- 従業員株式購入制度
- 一部の職種ではインセンティブ報酬が提供される場合があります
- 一部の職種では株式報酬が提供される場合があります
- 応募または採用プロセスにおける合理的配慮
