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Sponsor de visa H1BConseilMarketingSaaS
Salesforce développe des logiciels cloud axés sur une plateforme de gestion de la relation client qui rassemble les données de l’entreprise et ses équipes au sein d’un système intégré fondé sur l’intelligence artificielle. Ses produits prennent en charge les processus de vente, de service client et de marketing, avec des solutions conçues pour des entreprises allant des petites et moyennes entreprises aux grandes organisations. Salesforce propose également des outils dédiés à différents secteurs, des ressources d’apprentissage Trailhead et des applications AppExchange qui étendent les fonctionnalités de sa plateforme CRM.
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Offres de l’entreprise

Responsable des agents d’aide, Service Cloud chez Salesforce (hybride, New York)

Salesforce recherche un responsable des agents d’aide pour améliorer la résolution autonome des dossiers dans Service Cloud et Field Service. Le poste pilote l’analyse, les compétences des agents, la planification de la feuille de route et les partenariats qui soutiennent la prestation de services.

USÉtats-UnisCACalifornieMAMassachusettsNJNew JerseyNYNew YorkWAÉtat de Washington
117 400 $ – 177 600 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisIngénieur cloud
CloudTableau

Description

  • Soutenir les performances du taux de résolution de Help Agent dans Service Cloud et Field Service
  • Élaborer et mettre en œuvre des plans d’amélioration du taux de résolution fondés sur l’analyse des opportunités basée sur les données
  • Gérer un portefeuille de compétences d’agents et identifier des possibilités d’étendre les capacités de Help Agent
  • Travailler avec les équipes de gestion des produits et d’ingénierie afin de prioriser les initiatives de la feuille de route permettant de nouvelles compétences d’agents
  • Agir comme partenaire intégré des équipes de prestation de support technique de Service Cloud
  • Contribuer au rythme opérationnel entre les parties prenantes de Service Cloud
  • Tenir à jour des tableaux de bord couvrant les tendances du taux de résolution, les principaux défis ainsi que la couverture des compétences et des opportunités
  • Soutenir la stratégie de contenu et la planification de la gestion des données afin d’améliorer les performances de Help Agent
  • Produire des rapports d’analyse des erreurs et des analyses d’opportunités
  • Collaborer avec les responsables des agents, les responsables techniques cloud, les dirigeants de Service Cloud et Field Service, les équipes d’outils d’IA et d’évaluation des agents, la gestion des produits, l’ingénierie, Digital Success pour les fusions-acquisitions et les équipes de contenu

Exigences

  • Diplôme de licence en gestion, informatique, analyse de données ou dans une discipline connexe
  • Au moins quatre ans d’expérience en gestion de programmes, gestion de produits, prestation de services, opérations produit, développement logiciel ou dans un domaine connexe
  • Solides compétences analytiques et approche décisionnelle fondée sur les données
  • Capacité avérée à travailler avec des équipes Produit, Ingénierie et Réussite client
  • Excellentes compétences de communication écrite et orale, notamment en gestion des parties prenantes
  • Connaissance de l’IA, de l’IA conversationnelle ou des technologies d’automatisation du support
  • Approche proactive du développement de la feuille de route et de la collaboration avec l’ingénierie
  • Maîtrise de l’anglais écrit et parlé
  • Expérience de Salesforce Service Cloud et/ou Field Service souhaitée
  • Expérience de la gestion des performances d’agents d’aide, de chatbots ou d’assistants virtuels souhaitée
  • Expérience des indicateurs de résolution en libre-service, de l’analyse des dossiers de support ou de cadres de classification des principales causes de dossiers souhaitée
  • Connaissance d’outils d’observabilité agentique, de Gemini, de Claude Code, de Slackbot, de tableaux de bord Tableau ou de plateformes d’analyse comparables souhaitée
  • Intérêt pour les programmes qui relient les systèmes d’IA aux équipes humaines de support souhaité
  • Expérience du soutien de communautés de clients destinées aux développeurs ou aux administrateurs souhaitée

Avantages

  • Programmes de congés
  • Assurance médicale
  • Assurance dentaire
  • Assurance optique
  • Soutien à la santé mentale
  • Congé parental rémunéré
  • Assurance vie
  • Assurance invalidité
  • Plan 401(k)
  • Programme d’achat d’actions pour les employés
  • Une rémunération incitative peut être disponible pour certains postes
  • Une participation au capital peut être disponible pour certains postes
  • Aménagement raisonnable pendant le processus de candidature ou de recrutement

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