Salesforce sviluppa software basati sul cloud incentrati su una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti che riunisce i dati aziendali e i team attraverso un sistema integrato basato sull’intelligenza artificiale. I suoi prodotti supportano i flussi di lavoro relativi a vendite, assistenza clienti e marketing, con soluzioni pensate per aziende che spaziano dalle piccole e medie imprese alle organizzazioni più grandi. Salesforce offre inoltre strumenti specifici per diversi settori, risorse formative Trailhead e app di AppExchange che ampliano le funzionalità della sua piattaforma CRM.
Responsabile degli agenti di assistenza, Service Cloud presso Salesforce (ibrido, New York)
Salesforce cerca un responsabile degli agenti di assistenza per migliorare la risoluzione autonoma dei casi in Service Cloud e Field Service. Il ruolo guida l’analisi, le competenze degli agenti, la pianificazione della roadmap e le partnership a supporto dell’erogazione dei servizi.
Descrizione
- Supportare le prestazioni del tasso di risoluzione di Help Agent in Service Cloud e Field Service
- Sviluppare e attuare piani di miglioramento del tasso di risoluzione basati sull’analisi delle opportunità guidata dai dati
- Gestire un portafoglio di competenze degli agenti e individuare opportunità per ampliare le funzionalità di Help Agent
- Collaborare con i team di Product Management e Engineering per definire le priorità delle iniziative di roadmap che abilitano nuove competenze degli agenti
- Agire come partner integrato dei team di assistenza tecnica di Service Cloud
- Contribuire al ritmo operativo tra gli stakeholder di Service Cloud
- Mantenere scorecard che coprano le tendenze del tasso di risoluzione, le principali difficoltà e la copertura di competenze e opportunità
- Supportare la strategia dei contenuti e la pianificazione della gestione dei dati per migliorare le prestazioni di Help Agent
- Produrre report di analisi degli errori e analisi delle opportunità
- Collaborare con responsabili degli agenti, responsabili tecnici cloud, leader di Service Cloud e Field Service, team di strumenti di IA e valutazione degli agenti, Product Management, Engineering, Digital Success per fusioni e acquisizioni e team dei contenuti
Requisiti
- Laurea in Economia aziendale, Informatica, Analisi dei dati o disciplina affine
- Almeno quattro anni di esperienza nella gestione di programmi o prodotti, nell’erogazione di servizi, nelle operazioni di prodotto, nello sviluppo software o in un ambito affine
- Solide capacità analitiche e approccio decisionale basato sui dati
- Comprovata capacità di lavorare con team di Prodotto, Engineering e Customer Success
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e verbale, inclusa la gestione degli stakeholder
- Familiarità con l’IA, l’IA conversazionale o le tecnologie di automazione del supporto
- Approccio proattivo allo sviluppo della roadmap e alla collaborazione con Engineering
- Ottima conoscenza scritta e parlata dell’inglese
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con Salesforce Service Cloud e/o Field Service
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza nella gestione delle prestazioni di agenti di assistenza, chatbot o assistenti virtuali
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con metriche di risoluzione self-service, analisi dei casi di supporto o framework per la classificazione dei principali fattori che generano i casi
- Costituisce titolo preferenziale la familiarità con strumenti di osservabilità agentica, Gemini, Claude Code, Slackbot, dashboard Tableau o piattaforme di analisi comparabili
- Costituisce titolo preferenziale l’interesse per programmi che collegano i sistemi di IA ai team umani di supporto
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza nel supporto di community di clienti rivolte a sviluppatori o amministratori
Benefit
- Programmi di congedo
- Assicurazione medica
- Assicurazione dentistica
- Assicurazione per la vista
- Supporto per la salute mentale
- Congedo parentale retribuito
- Assicurazione sulla vita
- Assicurazione per invalidità
- Piano 401(k)
- Programma di acquisto di azioni per dipendenti
- Per alcuni ruoli può essere disponibile una retribuzione incentivante
- Per alcuni ruoli può essere disponibile una partecipazione azionaria
- Adeguamenti ragionevoli durante il processo di candidatura o selezione