Salesforce разработва облачен софтуер, базиран на платформа за управление на взаимоотношенията с клиентите, която обединява фирмените данни и екипите чрез интегрирана система, задвижвана от изкуствен интелект. Продуктите ѝ подпомагат работните процеси в продажбите, обслужването на клиенти и маркетинга, като предлагат решения за малки и средни предприятия, както и за по-големи организации. Salesforce предоставя също инструменти за конкретни индустрии, образователни ресурси Trailhead и приложения в AppExchange, които разширяват възможностите на нейната CRM платформа.
Мениджър на Help Agent, Service Cloud в Salesforce (хибридно, Ню Йорк)
Salesforce търси мениджър на Help Agent, който да подобри автономното разрешаване на случаи в Service Cloud и Field Service. Ролята ръководи анализите, уменията на агентите, планирането на пътната карта и партньорствата в подкрепа на предоставянето на услуги.
Описание
- Подпомагане на ефективността на Help Agent по отношение на процента на разрешаване на случаи в Service Cloud и Field Service
- Разработване и изпълнение на планове за подобряване на процента на разрешаване въз основа на управляван от данни анализ на възможностите
- Управление на портфолио от умения на агентите и идентифициране на възможности за разширяване на функционалностите на Help Agent
- Работа с екипите по управление на продуктите и инженеринг за приоритизиране на инициативи от пътната карта, които позволяват нови умения на агентите
- Изпълнение на ролята на вграден партньор на екипите за техническа поддръжка и предоставяне на услуги на Service Cloud
- Принос към оперативния ритъм на заинтересованите страни в Service Cloud
- Поддържане на отчетни карти, обхващащи тенденциите в процента на разрешаване, основните предизвикателства и покритието на уменията и възможностите
- Подпомагане на стратегията за съдържание и планирането на управлението на данни за подобряване на ефективността на Help Agent
- Изготвяне на доклади за анализ на грешки и анализи на възможностите
- Сътрудничество с мениджъри на агенти, технически ръководители на облачни решения, ръководители на Service Cloud и Field Service, екипите за AI инструменти и оценка на агенти, управлението на продуктите, инженерингa, екипа Digital Success за сливания и придобивания и екипите за съдържание
Изисквания
- Бакалавърска степен по бизнес, компютърни науки, анализ на данни или сродна дисциплина
- Най-малко четири години опит в управление на програми, управление на продукти, предоставяне на услуги, продуктови операции, разработване на софтуер или сродна област
- Силни аналитични умения и подход към вземането на решения, основан на данни
- Доказана способност за работа между екипите по продукти, инженеринг и успех на клиентите
- Отлични писмени и устни комуникационни умения, включително управление на заинтересовани страни
- Познаване на AI, разговорен AI или технологии за автоматизация на поддръжката
- Проактивен подход към разработването на пътна карта и взаимодействието с инженерингa
- Свободно владеене на писмен и говорим английски език
- Предимство е опитът със Salesforce Service Cloud и/или Field Service
- Предимство е опитът в управлението на ефективността на помощни агенти, чатботове или виртуални асистенти
- Предимство е опитът с метрики за самостоятелно разрешаване, анализ на случаи за поддръжка или рамки за класифициране на основните фактори за случаите
- Предимство е познаването на инструменти за наблюдаемост на агентите, Gemini, Claude Code, Slackbot, табла на Tableau или сравними аналитични платформи
- Предимство е интересът към програми, свързващи AI системи с екипи за човешка поддръжка
- Предимство е опитът в подкрепа на клиентски общности, насочени към разработчици или администратори
Придобивки
- Програми за отпуск
- Медицинска застраховка
- Стоматологична застраховка
- Застраховка за зрението
- Подкрепа за психичното здраве
- Платен родителски отпуск
- Животозастраховане
- Застраховка при инвалидност
- План 401(k)
- Програма за закупуване на акции от служители
- За определени роли може да се предлага стимулиращо възнаграждение
- За определени роли може да се предлага дялово участие
- Разумно улеснение по време на кандидатстването или процеса по подбор