Salesforce mengembangkan perangkat lunak berbasis cloud yang berpusat pada platform manajemen hubungan pelanggan, yang menyatukan data perusahaan dan tim melalui sistem terintegrasi berbasis AI. Produk-produknya mendukung alur kerja penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran, dengan solusi yang dirancang untuk berbagai jenis bisnis, mulai dari usaha kecil dan menengah hingga organisasi besar. Salesforce juga menyediakan alat khusus industri, sumber daya pembelajaran Trailhead, serta aplikasi AppExchange yang memperluas kemampuan platform CRM-nya.
Manajer Agen Bantuan, Service Cloud di Salesforce (Hibrida, Kota New York)
Salesforce mencari Manajer Agen Bantuan untuk meningkatkan penyelesaian kasus secara otonom di Service Cloud dan Field Service. Peran ini memimpin analitik, Keterampilan Agen, perencanaan roadmap, dan kemitraan yang mendukung penyampaian layanan.
Deskripsi
- Mendukung kinerja tingkat penyelesaian Agen Bantuan di Service Cloud dan Field Service
- Mengembangkan dan menjalankan rencana peningkatan tingkat penyelesaian berdasarkan analisis peluang berbasis data
- Mengelola portofolio Keterampilan Agen dan mengidentifikasi peluang untuk memperluas kemampuan Agen Bantuan
- Bekerja sama dengan Manajemen Produk dan Rekayasa untuk memprioritaskan inisiatif roadmap yang memungkinkan Keterampilan Agen baru
- Menjadi mitra tertanam bagi tim Penyampaian Dukungan Teknis Service Cloud
- Berkontribusi pada ritme operasional di antara para pemangku kepentingan Service Cloud
- Memelihara kartu skor yang mencakup tren tingkat penyelesaian, tantangan utama, serta cakupan keterampilan dan peluang
- Mendukung strategi konten dan perencanaan pengelolaan data untuk meningkatkan kinerja Agen Bantuan
- Menghasilkan laporan analisis kesalahan dan analitik peluang
- Berkolaborasi dengan Manajer Agen, Pemimpin Teknis Cloud, para pemimpin Service Cloud dan Field Service, Perangkat AI, Evaluasi Agen, Manajemen Produk, Rekayasa, Digital Success untuk Merger dan Akuisisi, serta tim konten
Persyaratan
- Gelar sarjana dalam Bisnis, Ilmu Komputer, Analitik Data, atau bidang terkait
- Setidaknya empat tahun pengalaman dalam manajemen program, manajemen produk, penyampaian layanan, operasi produk, pengembangan perangkat lunak, atau bidang terkait
- Keterampilan analitis yang kuat dan pendekatan pengambilan keputusan berbasis data
- Kemampuan terbukti untuk bekerja lintas tim Produk, Rekayasa, dan Kesuksesan Pelanggan
- Kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang sangat baik, termasuk pengelolaan pemangku kepentingan
- Familiar dengan AI, AI percakapan, atau teknologi otomatisasi dukungan
- Pendekatan proaktif terhadap pengembangan roadmap dan keterlibatan dengan Rekayasa
- Fasih berbahasa Inggris secara tertulis dan lisan
- Diutamakan: Pengalaman dengan Salesforce Service Cloud dan/atau Field Service
- Diutamakan: Pengalaman mengelola kinerja agen bantuan, chatbot, atau asisten virtual
- Diutamakan: Pengalaman dengan metrik penyelesaian mandiri, analisis kasus dukungan, atau kerangka klasifikasi pendorong kasus utama
- Diutamakan: Familiar dengan alat observabilitas agentik, Gemini, Claude Code, Slackbot, dasbor Tableau, atau platform analitik sebanding
- Diutamakan: Minat pada program yang menghubungkan sistem AI dengan tim dukungan manusia
- Diutamakan: Pengalaman mendukung komunitas pelanggan yang berfokus pada pengembang atau administrator
Tunjangan
- Program cuti
- Asuransi kesehatan
- Asuransi gigi
- Asuransi penglihatan
- Dukungan kesehatan mental
- Cuti orang tua berbayar
- Asuransi jiwa
- Asuransi disabilitas
- Program 401(k)
- Program pembelian saham karyawan
- Kompensasi insentif mungkin tersedia untuk peran tertentu
- Ekuitas mungkin tersedia untuk peran tertentu
- Akomodasi yang wajar selama proses lamaran atau rekrutmen