Salesforce desarrolla software basado en la nube centrado en una plataforma de gestión de relaciones con los clientes que reúne los datos de la empresa y sus equipos mediante un sistema integrado impulsado por inteligencia artificial. Sus productos respaldan los procesos de ventas, atención al cliente y marketing, con soluciones diseñadas para empresas que van desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes organizaciones. Salesforce también ofrece herramientas específicas para distintos sectores, recursos de aprendizaje de Trailhead y aplicaciones de AppExchange que amplían las capacidades de su plataforma de CRM.
Gerente de agentes de ayuda, Service Cloud en Salesforce (híbrido, Nueva York)
Salesforce busca un gerente de agentes de ayuda para mejorar la resolución autónoma de casos en Service Cloud y Field Service. El puesto dirige el análisis, las habilidades de los agentes, la planificación de la hoja de ruta y las alianzas que respaldan la prestación de servicios.
Descripción
- Apoyar el rendimiento de la tasa de resolución de Help Agent en Service Cloud y Field Service
- Desarrollar y ejecutar planes para mejorar la tasa de resolución basados en el análisis de oportunidades fundamentado en datos
- Gestionar una cartera de habilidades de agentes e identificar oportunidades para ampliar las capacidades de Help Agent
- Trabajar con los equipos de Gestión de Producto e Ingeniería para priorizar iniciativas de la hoja de ruta que permitan nuevas habilidades de agentes
- Actuar como socio integrado de los equipos de prestación de soporte técnico de Service Cloud
- Contribuir al ritmo operativo entre las partes interesadas de Service Cloud
- Mantener cuadros de mando que cubran las tendencias de la tasa de resolución, los principales desafíos y la cobertura de habilidades y oportunidades
- Apoyar la estrategia de contenidos y la planificación de la gestión de datos para mejorar el rendimiento de Help Agent
- Elaborar informes de análisis de errores y análisis de oportunidades
- Colaborar con gerentes de agentes, responsables técnicos de la nube, líderes de Service Cloud y Field Service, equipos de herramientas de IA y evaluación de agentes, Gestión de Producto, Ingeniería, Digital Success para fusiones y adquisiciones y equipos de contenidos
Requisitos
- Licenciatura en Administración de Empresas, Informática, Análisis de Datos o una disciplina relacionada
- Al menos cuatro años de experiencia en gestión de programas, gestión de productos, prestación de servicios, operaciones de producto, desarrollo de software o un área relacionada
- Sólidas habilidades analíticas y un enfoque basado en datos para la toma de decisiones
- Capacidad demostrada para trabajar con equipos de Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluida la gestión de partes interesadas
- Familiaridad con la IA, la IA conversacional o las tecnologías de automatización del soporte
- Enfoque proactivo para el desarrollo de hojas de ruta y la colaboración con Ingeniería
- Dominio escrito y hablado del inglés
- Se valora la experiencia con Salesforce Service Cloud o Field Service
- Se valora la experiencia en la gestión del rendimiento de agentes de ayuda, chatbots o asistentes virtuales
- Se valora la experiencia con métricas de resolución de autoservicio, análisis de casos de soporte o marcos de clasificación de los principales impulsores de casos
- Se valora la familiaridad con herramientas de observabilidad agéntica, Gemini, Claude Code, Slackbot, paneles de Tableau o plataformas de análisis comparables
- Se valora el interés en programas que conecten sistemas de IA con equipos humanos de soporte
- Se valora la experiencia apoyando comunidades de clientes centradas en desarrolladores o administradores
Beneficios
- Programas de tiempo libre
- Seguro médico
- Seguro dental
- Seguro de visión
- Apoyo para la salud mental
- Permiso parental remunerado
- Seguro de vida
- Seguro por discapacidad
- Plan 401(k)
- Programa de compra de acciones para empleados
- Puede haber compensación mediante incentivos para determinados puestos
- Puede haber participación accionaria para determinados puestos
- Adaptaciones razonables durante el proceso de solicitud o selección