A Salesforce desenvolve softwares baseados na nuvem, com foco em uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente que reúne os dados da empresa e suas equipes por meio de um sistema integrado orientado por inteligência artificial. Seus produtos dão suporte aos fluxos de vendas, atendimento ao cliente e marketing, com soluções desenvolvidas para empresas que vão de pequenas e médias empresas a grandes organizações. A Salesforce também oferece ferramentas voltadas para diferentes setores, recursos de aprendizagem do Trailhead e aplicativos do AppExchange que ampliam os recursos de sua plataforma de CRM.
Gerente de Agentes de Suporte, Service Cloud na Salesforce (híbrido, Nova York)
A Salesforce busca um gerente de Agentes de Suporte para melhorar a resolução autônoma de casos no Service Cloud e no Field Service. A função lidera análises, habilidades de agentes, planejamento do roadmap e parcerias que apoiam a prestação de serviços.
Descrição
- Apoiar o desempenho da taxa de resolução do Help Agent no Service Cloud e no Field Service
- Desenvolver e executar planos de melhoria da taxa de resolução com base em análises de oportunidades orientadas por dados
- Gerenciar um portfólio de habilidades de agentes e identificar oportunidades para ampliar os recursos do Help Agent
- Trabalhar com as equipes de Gestão de Produto e Engenharia para priorizar iniciativas do roadmap que viabilizem novas habilidades de agentes
- Atuar como parceiro integrado das equipes de Entrega de Suporte Técnico do Service Cloud
- Contribuir para o ritmo operacional entre as partes interessadas do Service Cloud
- Manter scorecards que abranjam tendências da taxa de resolução, principais desafios e cobertura de habilidades e oportunidades
- Apoiar a estratégia de conteúdo e o planejamento de gerenciamento de dados para melhorar o desempenho do Help Agent
- Produzir relatórios de análise de erros e análises de oportunidades
- Colaborar com gerentes de agentes, líderes técnicos de nuvem, líderes de Service Cloud e Field Service, equipes de Ferramentas de IA e Avaliação de Agentes, Gestão de Produto, Engenharia, Digital Success para Fusões e Aquisições e equipes de conteúdo
Requisitos
- Bacharelado em Administração, Ciência da Computação, Análise de Dados ou área relacionada
- Pelo menos quatro anos de experiência em gerenciamento de programas, gerenciamento de produtos, prestação de serviços, operações de produto, desenvolvimento de software ou área relacionada
- Sólidas habilidades analíticas e abordagem orientada por dados para a tomada de decisões
- Capacidade comprovada de trabalhar com equipes de Produto, Engenharia e Sucesso do Cliente
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, incluindo gestão de partes interessadas
- Familiaridade com IA, IA conversacional ou tecnologias de automação de suporte
- Abordagem proativa para desenvolvimento de roadmaps e interação com Engenharia
- Fluência escrita e falada em inglês
- Preferencialmente, experiência com Salesforce Service Cloud e/ou Field Service
- Preferencialmente, experiência na gestão do desempenho de agentes de suporte, chatbots ou assistentes virtuais
- Preferencialmente, experiência com métricas de resolução por autoatendimento, análise de casos de suporte ou estruturas de classificação dos principais geradores de casos
- Preferencialmente, familiaridade com ferramentas de observabilidade agêntica, Gemini, Claude Code, Slackbot, dashboards do Tableau ou plataformas de análise comparáveis
- Preferencialmente, interesse em programas que conectem sistemas de IA a equipes humanas de suporte
- Preferencialmente, experiência no apoio a comunidades de clientes voltadas para desenvolvedores ou administradores
Benefícios
- Programas de folga
- Seguro médico
- Seguro odontológico
- Seguro de visão
- Apoio à saúde mental
- Licença parental remunerada
- Seguro de vida
- Seguro por invalidez
- Plano 401(k)
- Programa de compra de ações para funcionários
- Pode haver remuneração variável para determinadas funções
- Pode haver participação acionária para determinadas funções
- Adaptação razoável durante o processo de candidatura ou recrutamento