Salesforce vyvíjí cloudový software založený na platformě pro řízení vztahů se zákazníky, která propojuje firemní data a týmy v jednom integrovaném systému využívajícím umělou inteligenci. Její produkty podporují procesy prodeje, zákaznických služeb a marketingu a řešení jsou určena firmám různé velikosti — od malých a středních podniků až po velké organizace. Salesforce nabízí také oborově zaměřené nástroje, vzdělávací zdroje Trailhead a aplikace AppExchange, které rozšiřují možnosti platformy CRM.
Manažer Help Agent, Service Cloud ve společnosti Salesforce (hybridní režim, New York)
Salesforce hledá manažera Help Agent, který pomůže zvýšit podíl autonomního řešení případů v Service Cloud a Field Service. Tato role povede analytiku, dovednosti agenta, plánování produktové roadmapy a partnerství podporující poskytování služeb.
Popis
- Podporovat výkonnost Help Agent z hlediska podílu vyřešených případů v Service Cloud a Field Service
- Vytvářet a realizovat plány na zvýšení podílu vyřešených případů na základě analýzy příležitostí založené na datech
- Spravovat portfolio dovedností agenta a identifikovat příležitosti k rozšíření schopností Help Agent
- Spolupracovat s produktovým managementem a vývojem na určování priorit iniciativ roadmapy, které umožní nové dovednosti agenta
- Působit jako integrovaný partner týmů technické podpory Service Cloud
- Přispívat k pravidelnému provoznímu rytmu zainteresovaných stran Service Cloud
- Udržovat přehledy zahrnující trendy podílu vyřešených případů, hlavní problémy a pokrytí dovedností a příležitostí
- Podporovat obsahovou strategii a plánování správy dat s cílem zlepšit výkon Help Agent
- Vytvářet zprávy o analýze chyb a analytice příležitostí
- Spolupracovat s manažery agentů, technickými vedoucími cloudových řešení, vedoucími Service Cloud a Field Service, týmy pro nástroje AI, hodnocení agentů, produktový management, vývoj, Digital Success pro fúze a akvizice a obsahovými týmy
Požadavky
- Bakalářský titul v oboru podnikání, informatiky, datové analytiky nebo příbuzném oboru
- Nejméně čtyři roky zkušeností s řízením programů, produktovým managementem, poskytováním služeb, produktovými operacemi, vývojem softwaru nebo příbuznou oblastí
- Silné analytické schopnosti a rozhodování založené na datech
- Prokázaná schopnost spolupracovat s týmy produktového managementu, vývoje a zákaznického úspěchu
- Vynikající písemné a ústní komunikační schopnosti včetně řízení vztahů se zainteresovanými stranami
- Znalost AI, konverzační AI nebo technologií automatizace podpory
- Proaktivní přístup k tvorbě roadmapy a spolupráci s vývojovými týmy
- Plynulá písemná i mluvená angličtina
- Výhodou: zkušenost se Salesforce Service Cloud a/nebo Field Service
- Výhodou: zkušenost s řízením výkonnosti help agentů, chatbotů nebo virtuálních asistentů
- Výhodou: zkušenost s metrikami samoobslužného řešení, analýzou případů podpory nebo rámci klasifikace hlavních příčin případů
- Výhodou: znalost nástrojů pro observabilitu agentů, Gemini, Claude Code, Slackbot, dashboardů Tableau nebo srovnatelných analytických platforem
- Výhodou: zájem o programy propojující systémy AI s týmy podpory uživatelů
- Výhodou: zkušenost s podporou zákaznických komunit zaměřených na vývojáře nebo administrátory
Benefity
- Programy volna
- Zdravotní pojištění
- Zubní pojištění
- Pojištění zraku
- Podpora duševního zdraví
- Placená rodičovská dovolená
- Životní pojištění
- Pojištění pro případ invalidity
- Plán 401(k)
- Program nákupu akcií pro zaměstnance
- U některých pozic může být k dispozici motivační odměňování
- U některých pozic může být k dispozici podíl na vlastním kapitálu společnosti
- Přiměřené úpravy během procesu podávání žádosti nebo náboru