高级客户支持主管
负责处理升级客户支持问题，指导八人团队，并提升 FDB 医疗数据解决方案的服务质量运营。 推动 AI 应用，并完善临床审核实践。
描述
- 处理复杂客户问题，同时积极参与支持队列工作
- 管理每日队列流程、分配工作并达成服务目标
- 评估棘手问题并定期开展简短质量审核
- 指导一线代表，提升两个支持方向的团队技能
- 通过展示 AI 辅助工作流程并指导团队成员熟练掌握，推动 AI 应用
- 将 AI 应用方面持续存在的差距作为绩效问题提交经理处理
- 监控 AI 错误和质量趋势，并与 AI 知识与支持运营负责人分享发现
- 及时更新支持流程，并确保每条涉及药物或临床信息的 AI 辅助回复均经过临床审核
- 更新团队记分卡，跟踪已解决的问题、工作效率、解决时间、首次联系解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）和重新开启的问题
- 按计划完成质量审核，并维护 AI 错误反馈流程
- 提升代表技能，帮助避免不必要的问题升级
任职要求
- 在 FDB 或同类机构的一线或技术支持岗位展现出资深级别的绩效
- 能够指导和辅导同事
- 能够与代表和顾问建立信任
- 熟悉常见药房术语者优先，但非必需
- 每周至少三天可到办公室工作
- 能够在加利福尼亚州旧金山或印第安纳州卡梅尔工作
福利待遇
- 医疗保险
- 牙科保险
- 视力保险
- 长期伤残保险
- 人寿保险
- 含雇主配比缴款的 401(k) 计划
- 灵活支出账户
- 带薪节假日
- 带薪休假
- 员工援助计划
- 其他公司福利
- 具有竞争力的福利方案