Hearst Health
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1 001 – 5 000 Employés
Assurance santéSaaSSoins de santé
Hearst Health est la division des technologies de santé de Hearst Communications, dédiée à l’accompagnement des moments clés du parcours de santé de chaque personne. Par l’intermédiaire d’entreprises telles que FDB (First Databank), Zynx Health, MCG, Homecare Homebase, MHK et QGenda, elle fournit des recommandations cliniques fondées sur des données probantes, des outils d’aide à la décision et des solutions de gestion des effectifs de santé. Ses produits sont conçus pour aider les organisations à fournir des soins plus éclairés et plus efficaces à grande échelle.

Responsable senior du support client

Pilote les demandes de support client escaladées, accompagne une équipe de huit personnes et améliore les opérations qualité des solutions de données de santé de FDB. Le poste contribue également à l’adoption de l’IA et aux pratiques de revue clinique.

Description

  • Résoudre les demandes complexes des clients tout en restant actif dans la file de support
  • Superviser le flux quotidien de la file, répartir le travail et atteindre les objectifs de service
  • Évaluer les cas difficiles et mener des revues qualité brèves et régulières
  • Accompagner les représentants de première ligne et développer les compétences dans les deux équipes de support
  • Encourager l’utilisation de l’IA en présentant des processus assistés et en formant les collègues jusqu’à leur maîtrise
  • Signaler au responsable les lacunes persistantes dans l’adoption de l’IA en tant que problèmes de performance
  • Surveiller les erreurs de l’IA et les tendances qualité, puis partager les constats avec la personne responsable des connaissances en IA et des opérations de support
  • Tenir à jour les procédures de support et garantir une revue clinique pour chaque réponse assistée par l’IA portant sur des médicaments ou des informations cliniques
  • Mettre à jour les tableaux de suivi de l’équipe concernant les cas résolus, la productivité, le délai de résolution, le FCR, le CSAT et les cas rouverts
  • Respecter le calendrier des revues qualité et maintenir le processus de retour d’information sur les erreurs de l’IA
  • Développer les compétences des représentants et contribuer à éviter les escalades inutiles

Exigences

  • Expérience confirmée à un niveau senior dans le support de première ligne ou le support technique chez FDB ou dans une organisation comparable
  • Capacité à accompagner et à encadrer des collègues
  • Capacité à établir une relation de confiance avec les représentants et les consultants
  • La connaissance de la terminologie pharmaceutique courante est souhaitée, mais non obligatoire
  • Disponibilité pour travailler sur site au moins trois jours par semaine
  • Possibilité de travailler à San Francisco, en Californie, ou à Carmel, dans l’Indiana

Avantages

  • Couverture médicale
  • Couverture dentaire
  • Couverture des soins de la vue
  • Couverture invalidité de longue durée
  • Assurance vie
  • Plan 401(k) avec abondement de l’employeur
  • Compte de dépenses flexibles
  • Jours fériés rémunérés
  • Congés payés
  • Programme d’aide aux employés
  • Autres avantages de l’entreprise
  • Ensemble d’avantages sociaux compétitif

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