Hearst Health es la división de tecnología sanitaria de Hearst Communications, centrada en apoyar momentos críticos a lo largo del recorrido de salud de cada persona. A través de empresas como FDB (First Databank), Zynx Health, MCG, Homecare Homebase, MHK y QGenda, ofrece orientación clínica basada en evidencia, herramientas de apoyo a la toma de decisiones y soluciones para la gestión de la fuerza laboral sanitaria. Sus productos están diseñados para ayudar a las organizaciones a brindar una atención más informada y eficiente a gran escala.
Responsable sénior de atención al cliente
Dirige la atención de casos escalados, acompaña a un equipo de ocho personas y mejora las operaciones de calidad para las soluciones de datos sanitarios de FDB. También impulsa la adopción de la IA y las prácticas de revisión clínica.
Estados Unidos
California72.000 $ – 86.000 $ / año
HíbridoTiempo completoSeniorIdioma Obligatorio: inglésAtención al clienteDescripción
- Resuelve casos complejos de clientes mientras participa activamente en la cola de soporte
- Supervisa el flujo diario de la cola, distribuye el trabajo y cumple los objetivos de servicio
- Evalúa casos difíciles y realiza revisiones de calidad breves y periódicas
- Orienta a los representantes de primera línea y desarrolla las habilidades en ambos equipos de soporte
- Fomenta el uso de la IA mediante demostraciones de flujos de trabajo asistidos y capacita al equipo hasta que los domine
- Comunica al gerente las carencias persistentes en la adopción de la IA como problemas de desempeño
- Supervisa los errores de IA y los patrones de calidad, y comparte sus conclusiones con la persona responsable de Conocimiento de IA y Operaciones de Soporte
- Mantiene actualizados los procedimientos de soporte y garantiza una revisión clínica de cada respuesta asistida por IA que incluya información sobre medicamentos o temas clínicos
- Actualiza los cuadros de seguimiento del equipo con los casos resueltos, la productividad, el tiempo de resolución, FCR, CSAT y los casos reabiertos
- Mantiene al día las revisiones de calidad y el proceso de comentarios sobre errores de IA
- Desarrolla las habilidades de los representantes y ayuda a evitar escalaciones innecesarias
Requisitos
- Experiencia demostrada de nivel sénior en soporte técnico o de primera línea en FDB o en una organización comparable
- Capacidad para orientar y asesorar a colegas
- Capacidad para generar confianza tanto con representantes como con consultores
- Se valorará el conocimiento de la terminología farmacéutica habitual, pero no es obligatorio
- Disponibilidad para trabajar presencialmente al menos tres días por semana
- Posibilidad de trabajar en San Francisco, California, o Carmel, Indiana
Beneficios
- Cobertura médica
- Cobertura dental
- Cobertura oftalmológica
- Cobertura por incapacidad a largo plazo
- Seguro de vida
- Plan 401(k) con aportación equivalente de la empresa
- Cuenta de gastos flexibles
- Días festivos pagados
- Permiso remunerado
- Programa de asistencia al empleado
- Prestaciones adicionales de la empresa
- Paquete de prestaciones competitivo