
シニアカスタマーサポートリード
エスカレーション案件に対応し、8人のチームを指導しながら、FDBの医療データソリューションに関する品質運用を改善します。 AIの活用を推進し、臨床レビューの実践を前進させます。
仕事内容
- サポートキューにも対応しながら、複雑な顧客案件を解決する
- 日々のキューの流れを管理し、業務を割り当て、サービス目標を達成する
- 難しい案件を評価し、定期的に短時間の品質レビューを実施する
- 最前線の担当者を指導し、2つのサポート領域全体のスキルを高める
- 支援付きワークフローを実演し、チームメンバーが習熟するまで指導してAI活用を促進する
- AI活用の継続的な不足をパフォーマンス上の懸念としてマネージャーに報告する
- AIのエラーや品質傾向を監視し、知見をAIナレッジ&サポートオペレーション責任者と共有する
- サポート手順を最新に保ち、医薬品または臨床情報を含むAI支援回答すべてについて臨床レビューを確保する
- 解決件数、生産性、解決時間、初回連絡解決率(FCR)、顧客満足度(CSAT)、再オープン案件をチームのスコアカードに反映する
- 品質レビューを予定どおり実施し、AIエラーのフィードバックプロセスを維持する
- 担当者のスキルを伸ばし、不要なエスカレーションの防止を支援する
応募要件
- FDBまたは同等の組織で、フロントラインまたはテクニカルサポートにおいてシニアレベルの実績があること
- 同僚を指導し、育成できること
- 担当者とコンサルタントの双方から信頼を得られること
- 一般的な薬局用語の知識があれば望ましいが、必須ではない
- 週3日以上の出社が可能であること
- カリフォルニア州サンフランシスコまたはインディアナ州カーメルで勤務できること
福利厚生
- 医療保険
- 歯科保険
- 視力保険
- 長期障害保険
- 生命保険
- 会社のマッチング拠出がある401(k)プラン
- フレキシブル支出口座
- 有給祝日
- 有給休暇
- 従業員支援プログラム
- その他の会社福利厚生
- 競争力のある福利厚生パッケージ









