Hearst Health ist der Gesundheitstechnologie-Bereich von Hearst Communications und konzentriert sich darauf, Menschen in entscheidenden Momenten ihrer Gesundheitsreise zu unterstützen. Über Unternehmen wie FDB (First Databank), Zynx Health, MCG, Homecare Homebase, MHK und QGenda bietet Hearst Health evidenzbasierte klinische Orientierung, Instrumente zur Entscheidungsunterstützung und Lösungen für das Management von Gesundheitsfachkräften. Die Produkte sollen Organisationen dabei helfen, eine fundiertere und effizientere Versorgung in großem Maßstab zu gewährleisten.
Senior Customer Support Lead
Leiten Sie den Support bei komplexen Kundenanliegen, coachen Sie ein achtköpfiges Team und verbessern Sie die Qualität der Abläufe für FDB-Gesundheitsdatenlösungen. Die Rolle treibt außerdem den Einsatz von KI und klinische Prüfverfahren voran.
Vereinigte Staaten
Kalifornien72.000 $ – 86.000 $ / Jahr
HybridVollzeitSeniorErforderliche Sprache: EnglischKundensupportBeschreibung
- Lösen Sie komplexe Kundenanliegen und bleiben Sie zugleich aktiv in der Support-Warteschlange.
- Steuern Sie den täglichen Ablauf der Warteschlange, verteilen Sie Aufgaben und erreichen Sie die Serviceziele.
- Bewerten Sie schwierige Fälle und führen Sie kurze, regelmäßige Qualitätsprüfungen durch.
- Coachen Sie Mitarbeitende im direkten Kundensupport und bauen Sie Kompetenzen in beiden Support-Bereichen auf.
- Fördern Sie den KI-Einsatz, indem Sie unterstützte Arbeitsabläufe vorführen und Teammitglieder bis zur sicheren Anwendung coachen.
- Melden Sie anhaltende Lücken bei der KI-Nutzung der Führungskraft als Leistungsprobleme.
- Beobachten Sie KI-Fehler und Qualitätsmuster und teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit der zuständigen Person für KI-Wissens- und Supportbetrieb.
- Halten Sie die Support-Verfahren aktuell und stellen Sie sicher, dass jede KI-gestützte Antwort zu Arzneimitteln oder klinischen Informationen klinisch geprüft wird.
- Aktualisieren Sie die Teamkennzahlen zu gelösten Fällen, Produktivität, Bearbeitungszeit, FCR, CSAT und wiedereröffneten Fällen.
- Sorgen Sie dafür, dass Qualitätsprüfungen planmäßig stattfinden, und pflegen Sie den Prozess zur Rückmeldung von KI-Fehlern.
- Entwickeln Sie die Fähigkeiten der Mitarbeitenden und helfen Sie, unnötige Eskalationen zu vermeiden.
Anforderungen
- Nachweislich starke Leistung auf Senior-Niveau im direkten Kunden- oder technischen Support bei FDB oder einer vergleichbaren Organisation.
- Fähigkeit, Kolleginnen und Kollegen zu coachen und zu betreuen.
- Fähigkeit, Vertrauen sowohl bei Mitarbeitenden als auch bei Consultants aufzubauen.
- Kenntnisse gängiger pharmazeutischer Fachbegriffe sind von Vorteil, aber keine Voraussetzung.
- Bereitschaft, mindestens drei Tage pro Woche vor Ort zu arbeiten.
- Möglichkeit, in San Francisco, Kalifornien, oder Carmel, Indiana, zu arbeiten.
Zusatzleistungen
- Krankenversicherung
- Zahnversicherung
- Sehhilfenversicherung
- Versicherung bei langfristiger Berufsunfähigkeit
- Lebensversicherung
- 401(k)-Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss
- Konto für flexible Ausgaben
- Bezahlte Feiertage
- Bezahlte Freistellung
- Mitarbeitenden-Unterstützungsprogramm
- Weitere Unternehmensleistungen
- Wettbewerbsfähiges Leistungspaket