Pearson VUEは、コンサルティング、ヘルスケア、物流など幅広い分野の組織に、コンピューター形式の試験および資格認定サービスを提供しています。同社のプラットフォームは、重要性の高い認定試験や専門試験に対応し、試験の予約、受験者向けリソース、受験時の配慮に関するツールを備えています。試験実施者によるスキル評価を支援するとともに、受験者が知識を証明できるようにすることで、Pearson VUEはキャリア形成と業界標準の発展に貢献しています。同社の採用環境には、試験運営と受験者体験に取り組む大規模な国際チームが関わっています。
ソフトウェアエンジニア II——AWS Connectおよびコンタクトセンターソリューション（チェンナイ・ハイブリッド勤務）
Pearson VUEでAWS ConnectとSalesforceを活用したコンタクトセンターソリューションの設計・サポートを担当するソフトウェアエンジニア IIです。CCaaSの設定、レポート、統合、データ管理、ユーザーサポートのワークフローを担当します。
仕事内容
- 営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの業務関係者から要件を収集する
- 業務ニーズを組織目標に沿った機能的なCCaaS仕様に変換する
- ユーザーストーリー、ワークフロー、プロセスマップを文書化する
- 通話フロー、ワークフロー、ルーティングルール、レポート、自動化機能などのCCaaSアプリケーションを設定・カスタマイズする
- Salesforce開発者と連携し、高度なソリューションと統合を提供する
- AWS IAMのロール、権限、プロファイル、共有設定を管理する
- コンタクトセンター環境全体のデータ整合性を維持する
- エージェントのパフォーマンス、通話量、コスト配賦のためのデータパイプラインとレポート処理を構築する
- CCaaSのレポートとダッシュボードを開発・保守する
- Pearsonのコンタクトセンターユーザーをトレーニングし、サポートする
- コンタクトセンターの問題を調査し、複雑な案件をベンダーのテクニカルサポートへエスカレーションする
- ユーザーガイド、技術文書、トレーニング資料を作成・更新する
- AWS、Five9、および関連するコンタクトセンターアプリケーションの自動化、統合、カスタマイズを通じてプロセスを改善する
- パフォーマンスとコンプライアンスを確認するため、定期的にシステム監査を実施する
- Salesforce管理者、開発者、IT担当者とシステム変更や機能強化に取り組む
- 技術チームと非技術系の業務ユーザー間のコミュニケーションを橋渡しする
- Salesforceプラットフォームの更新を追跡し、組織にとっての潜在的な価値を評価する
- アナリストを指導し、部門横断的な作業セッションを主導する
応募要件
- ビジネス、情報技術、コンピューターサイエンス、または関連分野の学士号
- AWSソリューションアナリスト、AWS Connect管理者、または同等の職務で4年以上の経験
- 通話フロー、ルーティング、レポート、自動化など、CCaaSソリューションの設定・カスタマイズに関する実務経験
- 業務上の機能要件をシステム要件に変換した経験
- AWS Connect、Five9、Calabrio、その他のCCaaSプラットフォームに関する深い知識
- AWS Athena、Glue、QuickSight、その他のクラウドベースのビジネスインテリジェンスおよびレポートサービスに関する実務知識
- DynamoDB、Lambda、Kinesis、Lex、Bedrock、API Gateway、および関連するAWS Connect PaaSサービスに関する知識
- Salesforce CRMの基礎知識、特にService CloudとService Cloud Voiceに関する知識
- Salesforceのダッシュボード、レポート、画面フローに関する理解
- CTI統合とService Cloud Voice設定に関する知識
- 優れた分析力と問題解決能力
- 細部に注意を払い、データの正確性と整合性を重視できること
- 大規模なデータセットを解釈し、有用な洞察を導き出せること
- 技術系・非技術系の関係者と円滑にコミュニケーションを取り、関係を構築できること
- チーム内および部門横断で効果的に協働できること
- エンドユーザーのトレーニングとサポートの経験
- 複数のプロジェクトや優先事項を管理できる高い組織力
- 新しいテクノロジーや仕事の進め方に適応し、学ぶ意欲
- Salesforce認定資格があれば尚可
- アジャイル実践およびプロジェクト管理ツールの経験があれば尚可
