軟體工程師 II——AWS Connect 與聯絡中心解決方案（欽奈混合辦公）
負責在 Pearson VUE 設計及支援以 AWS Connect 與 Salesforce 為基礎的聯絡中心解決方案的軟體工程師 II。工作涵蓋 CCaaS 設定、報表、整合、資料管理及使用者支援流程。
說明
- 蒐集來自業務開發、行銷、客戶服務及其他業務利害關係人的需求
- 將業務需求轉換為符合組織目標的功能性 CCaaS 規格
- 記錄使用者故事、工作流程及流程圖
- 設定及客製化 CCaaS 應用程式，包括通話流程、工作流程、路由規則、報表及自動化功能
- 與 Salesforce 開發人員合作，交付進階解決方案及整合
- 管理 AWS IAM 角色、權限、設定檔及共用設定
- 維護聯絡中心環境中的資料完整性
- 建立用於分析客服人員績效、通話量及成本歸屬的資料管道與報表工作負載
- 開發及維護 CCaaS 報表與儀表板
- 培訓及支援 Pearson 聯絡中心使用者
- 調查聯絡中心問題，並將複雜案例升級至供應商技術支援團隊
- 建立及更新使用者指南、技術文件及培訓教材
- 透過自動化、整合及客製化 AWS、Five9 與相關聯絡中心應用程式來改善流程
- 定期進行系統稽核，以確保效能及合規性
- 與 Salesforce 管理員、開發人員及 IT 同事合作進行系統變更與強化
- 協調技術團隊與非技術業務使用者之間的溝通
- 追蹤 Salesforce 平台更新，並評估其對組織的潛在價值
- 指導分析師並主持跨職能工作會議
職位要求
- 擁有商業、資訊科技、電腦科學或相關學科的學士學位
- 至少四年 AWS 解決方案分析師、AWS Connect 管理員或同等職位的工作經驗
- 具備設定及客製化 CCaaS 解決方案的實務經驗，包括通話流程、路由、報表及自動化
- 具備將業務功能需求轉換為系統需求的經驗
- 深入了解 AWS Connect、Five9、Calabrio 及其他 CCaaS 平台
- 了解 AWS Athena、Glue、QuickSight 及其他雲端商業智慧與報表服務
- 熟悉 DynamoDB、Lambda、Kinesis、Lex、Bedrock、API Gateway 及相關 AWS Connect PaaS 服務
- 具備 Salesforce CRM 基礎知識，尤其是 Service Cloud 及 Service Cloud Voice
- 了解 Salesforce 儀表板、報表及畫面流程
- 熟悉 CTI 整合及 Service Cloud Voice 設定
- 具備出色的分析及解決問題能力
- 注重細節，並高度重視資料的準確性及完整性
- 能夠解讀大型資料集並產出實用洞察
- 具備與技術及非技術利害關係人溝通並建立關係的出色能力
- 能夠在團隊內及跨部門有效協作
- 具備培訓及支援終端使用者的經驗
- 組織能力強，能夠管理多個專案及優先事項
- 願意適應並學習新技術及工作方式
- 具備 Salesforce 認證者優先
- 具備敏捷實務及專案管理工具經驗者佳