Pearson VUE poskytuje počítačové testovanie a služby certifikácie pre organizácie z rôznych odvetví vrátane poradenstva, zdravotníctva a logistiky. Jej platforma podporuje certifikácie s vysokou dôležitosťou a odborné skúšky a ponúka nástroje na plánovanie skúšok, zdroje pre uchádzačov a prispôsobenie podmienok testovania. Tým, že pomáha vlastníkom testov hodnotiť zručnosti a uchádzačom overiť si svoje znalosti, Pearson VUE prispieva k profesijnému rozvoju a štandardom v jednotlivých odvetviach. Nábor spoločnosti sa týka veľkého medzinárodného tímu zameraného na realizáciu hodnotenia a skúsenosti uchádzačov.
Softvérový inžinier II – AWS Connect a riešenia kontaktného centra (hybridne v Chennai)
Softvérový inžinier II zodpovedný za návrh a podporu riešení AWS Connect a Salesforce pre kontaktné centrum v spoločnosti Pearson VUE. Táto pozícia zahŕňa konfiguráciu CCaaS, reportovanie, integrácie, správu údajov a pracovné postupy podpory používateľov.
Popis
- Zhromažďovať požiadavky od obchodných, marketingových, zákazníckych a ďalších zainteresovaných strán
- Premieňať obchodné potreby na funkčné špecifikácie CCaaS v súlade s cieľmi organizácie
- Dokumentovať používateľské príbehy, pracovné postupy a procesné mapy
- Konfigurovať a prispôsobovať aplikácie CCaaS vrátane tokov hovorov, pracovných postupov, pravidiel smerovania, reportov a automatizácie
- Spolupracovať s vývojármi Salesforce na dodávaní pokročilých riešení a integrácií
- Spravovať roly AWS IAM, povolenia, profily a nastavenia zdieľania
- Udržiavať integritu údajov v prostredí kontaktného centra
- Vytvárať dátové pipeline a reportovacie úlohy pre výkonnosť agentov, objem hovorov a priraďovanie nákladov
- Vyvíjať a udržiavať reporty a dashboardy CCaaS
- Školiť používateľov call centra Pearson a poskytovať im podporu
- Analyzovať problémy call centra a eskalovať zložité prípady technickej podpore dodávateľa
- Vytvárať a aktualizovať používateľské príručky, technickú dokumentáciu a školiace materiály
- Zlepšovať procesy prostredníctvom automatizácie, integrácie a prispôsobovania služieb AWS, Five9 a súvisiacich aplikácií call centra
- Pravidelne vykonávať systémové audity zamerané na výkon a súlad s požiadavkami
- Spolupracovať so správcami a vývojármi Salesforce a kolegami z IT na zmenách a vylepšeniach systémov
- Prepájať komunikáciu medzi technickými tímami a netechnickými používateľmi z oblasti podnikania
- Sledovať aktualizácie platformy Salesforce a posudzovať ich potenciálnu hodnotu pre organizáciu
- Mentorovať analytikov a viesť medzifunkčné pracovné stretnutia
Požiadavky
- Vysokoškolské vzdelanie v odbore obchod, informačné technológie, informatika alebo príbuznom odbore
- Aspoň štyri roky skúseností ako analytik riešení AWS, správca AWS Connect alebo na porovnateľnej pozícii
- Praktické skúsenosti s konfiguráciou a prispôsobovaním riešení CCaaS vrátane tokov hovorov, smerovania, reportovania a automatizácie
- Skúsenosti s premenou funkčných obchodných potrieb na systémové požiadavky
- Dobrá znalosť AWS Connect, Five9, Calabrio a ďalších platforiem CCaaS
- Pracovná znalosť služieb AWS Athena, Glue, QuickSight a ďalších cloudových služieb podnikovej inteligencie a reportovania
- Znalosť DynamoDB, Lambda, Kinesis, Lex, Bedrock, API Gateway a súvisiacich PaaS služieb AWS Connect
- Základná znalosť CRM Salesforce, najmä Service Cloud a Service Cloud Voice
- Pochopenie dashboardov Salesforce, reportovania a obrazovkových tokov
- Znalosť integrácií CTI a konfigurácie Service Cloud Voice
- Vynikajúce analytické schopnosti a schopnosť riešiť problémy
- Dôslednosť a silný záväzok k presnosti a integrite údajov
- Schopnosť interpretovať veľké súbory údajov a vytvárať užitočné poznatky
- Silné komunikačné schopnosti a schopnosť budovať vzťahy s technickými aj netechnickými zainteresovanými stranami
- Schopnosť efektívne spolupracovať v tímoch a naprieč oddeleniami
- Skúsenosti so školením a podporou koncových používateľov
- Silné organizačné schopnosti a schopnosť riadiť viacero projektov a priorít
- Ochota prispôsobovať sa a učiť sa nové technológie a pracovné postupy
- Certifikácie Salesforce sú výhodou
- Skúsenosti s agilnými postupmi a nástrojmi na riadenie projektov sú výhodou