Pearson VUE cung cấp các dịch vụ thi trên máy tính và cấp chứng chỉ cho các tổ chức trong nhiều lĩnh vực, bao gồm tư vấn, chăm sóc sức khỏe và logistics. Nền tảng của công ty hỗ trợ các kỳ thi chứng chỉ và kỳ thi chuyên môn quan trọng, với các công cụ phục vụ việc lên lịch thi, cung cấp tài nguyên cho thí sinh và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ trong quá trình thi. Bằng cách giúp các đơn vị tổ chức đánh giá năng lực và tạo điều kiện để thí sinh xác nhận kiến thức của mình, Pearson VUE góp phần thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp và duy trì các tiêu chuẩn trong ngành. Bối cảnh tuyển dụng của công ty bao gồm một đội ngũ quốc tế đông đảo tập trung vào việc triển khai hoạt động đánh giá và nâng cao trải nghiệm của thí sinh.
Kỹ sư phần mềm cấp II – AWS Connect và giải pháp trung tâm liên hệ (Làm việc kết hợp tại Chennai)
Kỹ sư phần mềm cấp II chịu trách nhiệm thiết kế và hỗ trợ các giải pháp AWS Connect và Salesforce cho trung tâm liên hệ tại Pearson VUE. Vai trò này bao gồm cấu hình CCaaS, báo cáo, tích hợp, quản lý dữ liệu và các quy trình hỗ trợ người dùng.
Mô tả
- Thu thập yêu cầu từ các bên liên quan trong bộ phận kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác
- Chuyển đổi nhu cầu kinh doanh thành các đặc tả CCaaS chức năng phù hợp với mục tiêu của tổ chức
- Lập tài liệu về user story, quy trình làm việc và sơ đồ quy trình
- Cấu hình và tùy chỉnh các ứng dụng CCaaS, bao gồm luồng cuộc gọi, quy trình làm việc, quy tắc định tuyến, báo cáo và tự động hóa
- Phối hợp với các nhà phát triển Salesforce để triển khai các giải pháp và tích hợp nâng cao
- Quản trị vai trò, quyền, hồ sơ và cài đặt chia sẻ AWS IAM
- Duy trì tính toàn vẹn dữ liệu trong môi trường trung tâm liên hệ
- Xây dựng quy trình dữ liệu và khối lượng công việc báo cáo về hiệu suất nhân viên, số lượng cuộc gọi và phân bổ chi phí
- Phát triển và duy trì các báo cáo và bảng điều khiển CCaaS
- Đào tạo và hỗ trợ người dùng trung tâm liên hệ của Pearson
- Điều tra các sự cố của trung tâm liên hệ và chuyển các trường hợp phức tạp đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp
- Tạo và cập nhật hướng dẫn người dùng, tài liệu kỹ thuật và tài liệu đào tạo
- Cải tiến quy trình thông qua tự động hóa, tích hợp và tùy chỉnh AWS, Five9 cùng các ứng dụng trung tâm liên hệ liên quan
- Thực hiện kiểm tra hệ thống định kỳ về hiệu suất và tính tuân thủ
- Phối hợp với quản trị viên Salesforce, nhà phát triển và đồng nghiệp CNTT về các thay đổi và cải tiến hệ thống
- Kết nối trao đổi thông tin giữa các nhóm kỹ thuật và người dùng kinh doanh không chuyên về kỹ thuật
- Theo dõi các bản cập nhật nền tảng Salesforce và đánh giá giá trị tiềm năng đối với tổ chức
- Hướng dẫn các chuyên viên phân tích và chủ trì các phiên làm việc liên chức năng
Yêu cầu
- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh doanh, công nghệ thông tin, khoa học máy tính hoặc lĩnh vực liên quan
- Có ít nhất bốn năm kinh nghiệm ở vị trí chuyên viên phân tích giải pháp AWS, quản trị viên AWS Connect hoặc vị trí tương đương
- Có kinh nghiệm thực tế trong việc cấu hình và tùy chỉnh các giải pháp CCaaS, bao gồm luồng cuộc gọi, định tuyến, báo cáo và tự động hóa
- Có kinh nghiệm chuyển đổi nhu cầu kinh doanh chức năng thành yêu cầu hệ thống
- Am hiểu AWS Connect, Five9, Calabrio và các nền tảng CCaaS khác
- Có kiến thức làm việc về AWS Athena, Glue, QuickSight và các dịch vụ báo cáo, thông tin kinh doanh trên nền tảng đám mây khác
- Quen thuộc với DynamoDB, Lambda, Kinesis, Lex, Bedrock, API Gateway và các dịch vụ PaaS liên quan của AWS Connect
- Có kiến thức cơ bản về Salesforce CRM, đặc biệt là Service Cloud và Service Cloud Voice
- Hiểu về bảng điều khiển, báo cáo và screen flow của Salesforce
- Quen thuộc với các tích hợp CTI và cấu hình Service Cloud Voice
- Có năng lực phân tích và giải quyết vấn đề xuất sắc
- Cẩn thận, chú ý đến chi tiết và cam kết cao về độ chính xác, tính toàn vẹn của dữ liệu
- Có khả năng phân tích các tập dữ liệu lớn và tạo ra những thông tin chi tiết hữu ích
- Có kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ tốt với các bên liên quan kỹ thuật và không chuyên về kỹ thuật
- Có khả năng hợp tác hiệu quả trong nhóm và giữa các phòng ban
- Có kinh nghiệm đào tạo và hỗ trợ người dùng cuối
- Có kỹ năng tổ chức tốt và khả năng quản lý nhiều dự án, ưu tiên
- Sẵn sàng thích nghi và học hỏi công nghệ, phương pháp làm việc mới
- Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ Salesforce
- Có kinh nghiệm với phương pháp Agile và các công cụ quản lý dự án là một lợi thế