软件工程师 II——AWS Connect 与联络中心解决方案（钦奈混合办公）
负责在 Pearson VUE 设计和支持基于 AWS Connect 与 Salesforce 的联络中心解决方案的软件工程师 II。工作涵盖 CCaaS 配置、报告、集成、数据管理及用户支持流程。
描述
- 收集销售、市场营销、客户服务及其他业务利益相关者的需求
- 将业务需求转化为符合组织目标的功能性 CCaaS 规格
- 记录用户故事、工作流程和流程图
- 配置和定制 CCaaS 应用程序，包括呼叫流程、工作流程、路由规则、报告和自动化功能
- 与 Salesforce 开发人员合作，交付高级解决方案和集成
- 管理 AWS IAM 角色、权限、配置文件和共享设置
- 维护联络中心环境中的数据完整性
- 构建用于分析坐席绩效、呼叫量和成本归属的数据管道及报告工作负载
- 开发和维护 CCaaS 报告与仪表板
- 培训并支持 Pearson 联络中心用户
- 调查联络中心问题，并将复杂案例升级至供应商技术支持团队
- 创建和更新用户指南、技术文档及培训材料
- 通过自动化、集成和定制 AWS、Five9 及相关联络中心应用程序来改进流程
- 定期开展系统审计，以确保性能和合规性
- 与 Salesforce 管理员、开发人员及 IT 同事合作进行系统变更和增强
- 在技术团队与非技术业务用户之间协调沟通
- 跟踪 Salesforce 平台更新，并评估其对组织的潜在价值
- 指导分析师并主持跨职能工作会议
任职要求
- 拥有商业、信息技术、计算机科学或相关专业的学士学位
- 至少四年 AWS 解决方案分析师、AWS Connect 管理员或类似职位的工作经验
- 具备配置和定制 CCaaS 解决方案的实际经验，包括呼叫流程、路由、报告和自动化
- 具备将业务功能需求转化为系统需求的经验
- 深入了解 AWS Connect、Five9、Calabrio 及其他 CCaaS 平台
- 了解 AWS Athena、Glue、QuickSight 及其他基于云的商业智能和报告服务
- 熟悉 DynamoDB、Lambda、Kinesis、Lex、Bedrock、API Gateway 及相关 AWS Connect PaaS 服务
- 具备 Salesforce CRM 基础知识，尤其是 Service Cloud 和 Service Cloud Voice
- 了解 Salesforce 仪表板、报告和屏幕流程
- 熟悉 CTI 集成和 Service Cloud Voice 配置
- 具备出色的分析和解决问题能力
- 注重细节，并高度重视数据的准确性和完整性
- 能够解读大型数据集并提炼有用洞察
- 具备与技术及非技术利益相关者沟通并建立关系的出色能力
- 能够在团队内部及跨部门有效协作
- 具备培训和支持终端用户的经验
- 组织能力强，能够管理多个项目和优先事项
- 愿意适应并学习新技术和工作方法
- 拥有 Salesforce 认证者优先
- 具备敏捷实践和项目管理工具经验者优先