Pearson VUE ofrece servicios de evaluación y certificación mediante pruebas informatizadas para organizaciones de sectores como la consultoría, la salud y la logística. Su plataforma permite realizar exámenes de certificación y evaluaciones profesionales de alto impacto, e incluye herramientas para programar exámenes, recursos para candidatos y adaptaciones para las pruebas. Al ayudar a las entidades responsables de los exámenes a evaluar competencias y permitir que los candidatos validen sus conocimientos, Pearson VUE contribuye al desarrollo profesional y a los estándares del sector. El contexto de contratación de la empresa abarca un amplio equipo internacional centrado en la administración de evaluaciones y la experiencia de los candidatos.
Ingeniero de Software II – AWS Connect y soluciones para centros de contacto (híbrido en Chennai)
Ingeniero de Software II responsable de diseñar y dar soporte a soluciones de AWS Connect y Salesforce para centros de contacto en Pearson VUE. El puesto abarca la configuración de CCaaS, informes, integraciones, gestión de datos y flujos de soporte para usuarios.
Descripción
- Recopilar requisitos de ventas, marketing, atención al cliente y otros grupos de interés empresariales
- Convertir las necesidades empresariales en especificaciones funcionales de CCaaS alineadas con los objetivos de la organización
- Documentar historias de usuario, flujos de trabajo y mapas de procesos
- Configurar y personalizar aplicaciones de CCaaS, incluidos flujos de llamadas, flujos de trabajo, reglas de enrutamiento, informes y automatizaciones
- Colaborar con desarrolladores de Salesforce para ofrecer soluciones e integraciones avanzadas
- Administrar roles, permisos, perfiles y configuraciones de uso compartido de AWS IAM
- Mantener la integridad de los datos en todo el entorno del centro de contacto
- Crear canalizaciones de datos y cargas de trabajo de informes sobre el rendimiento de los agentes, los volúmenes de llamadas y la atribución de costes
- Desarrollar y mantener informes y paneles de CCaaS
- Formar y dar soporte a los usuarios del centro de contacto de Pearson
- Investigar problemas del centro de contacto y escalar los casos complejos al soporte técnico del proveedor
- Crear y actualizar guías de usuario, documentación técnica y materiales de formación
- Mejorar los procesos mediante la automatización, la integración y la personalización de AWS, Five9 y otras aplicaciones relacionadas con centros de contacto
- Realizar auditorías periódicas de los sistemas para evaluar el rendimiento y el cumplimiento
- Trabajar con administradores y desarrolladores de Salesforce y compañeros de TI en cambios y mejoras del sistema
- Facilitar la comunicación entre los equipos técnicos y los usuarios empresariales no técnicos
- Hacer seguimiento de las actualizaciones de la plataforma Salesforce y evaluar su posible valor para la organización
- Orientar a analistas y dirigir sesiones de trabajo interfuncionales
Requisitos
- Título universitario en administración de empresas, tecnologías de la información, informática o una disciplina relacionada
- Al menos cuatro años de experiencia como analista de soluciones AWS, administrador de AWS Connect o en un puesto comparable
- Experiencia práctica en la configuración y personalización de soluciones CCaaS, incluidos flujos de llamadas, enrutamiento, informes y automatización
- Experiencia convirtiendo necesidades empresariales funcionales en requisitos de sistemas
- Sólidos conocimientos de AWS Connect, Five9, Calabrio y otras plataformas CCaaS
- Conocimientos prácticos de AWS Athena, Glue, QuickSight y otros servicios de inteligencia empresarial e informes basados en la nube
- Familiaridad con DynamoDB, Lambda, Kinesis, Lex, Bedrock, API Gateway y servicios PaaS relacionados con AWS Connect
- Conocimientos básicos de Salesforce CRM, especialmente Service Cloud y Service Cloud Voice
- Conocimiento de los paneles, informes y flujos de pantalla de Salesforce
- Familiaridad con integraciones CTI y la configuración de Service Cloud Voice
- Excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas
- Gran atención al detalle y firme compromiso con la precisión e integridad de los datos
- Capacidad para interpretar grandes conjuntos de datos y obtener información útil
- Sólidas habilidades de comunicación y creación de relaciones con grupos de interés técnicos y no técnicos
- Capacidad para colaborar eficazmente dentro de equipos y entre departamentos
- Experiencia en la formación y el soporte a usuarios finales
- Sólidas habilidades organizativas y capacidad para gestionar varios proyectos y prioridades
- Disposición para adaptarse y aprender nuevas tecnologías y métodos de trabajo
- Se valoran las certificaciones de Salesforce
- Se valorará la experiencia con prácticas Agile y herramientas de gestión de proyectos