Pearson VUE poskytuje služby počítačového testování a certifikace organizacím z různých odvětví, včetně poradenství, zdravotnictví a logistiky. Její platforma podporuje certifikaci a náročné profesní zkoušky a nabízí nástroje pro plánování zkoušek, zdroje pro uchazeče a úpravy podmínek testování. Tím, že pomáhá zadavatelům zkoušek hodnotit dovednosti a uchazečům ověřovat jejich znalosti, přispívá Pearson VUE k profesnímu rozvoji a tvorbě oborových standardů. Nábor ve společnosti souvisí s působením velkého mezinárodního týmu zaměřeného na poskytování hodnoticích služeb a zkušenost uchazečů.
Softwarový inženýr II — řešení AWS Connect a kontaktního centra (hybridní režim, Chennai)
Softwarový inženýr II odpovídá za návrh a podporu řešení AWS Connect a Salesforce pro kontaktní centrum Pearson VUE. Role zahrnuje konfiguraci CCaaS, reporting, integrace, správu dat a podporu uživatelů.
Popis
- Shromažďovat požadavky od prodeje, marketingu, zákaznického servisu a dalších obchodních zainteresovaných stran
- Převádět obchodní potřeby do funkčních specifikací CCaaS v souladu s cíli organizace
- Dokumentovat uživatelské příběhy, pracovní postupy a procesní mapy
- Konfigurovat a upravovat aplikace CCaaS včetně scénářů hovorů, pracovních postupů, pravidel směrování, reportů a automatizace
- Spolupracovat s vývojáři Salesforce na dodávce pokročilých řešení a integrací
- Spravovat role IAM, oprávnění, profily a nastavení sdílení AWS
- Udržovat integritu dat v prostředí kontaktního centra
- Vytvářet datové pipeline a reportingové úlohy pro sledování výkonu operátorů, objemu hovorů a přiřazování nákladů
- Vyvíjet a udržovat reporty a dashboardy CCaaS
- Školit uživatele kontaktního centra Pearson a poskytovat jim podporu
- Prověřovat problémy kontaktního centra a eskalovat složité případy na technickou podporu dodavatele
- Vytvářet a aktualizovat uživatelské příručky, technickou dokumentaci a školicí materiály
- Zlepšovat procesy pomocí automatizace, integrace a úprav AWS, Five9 a souvisejících aplikací kontaktního centra
- Pravidelně provádět audity systémů z hlediska výkonu a souladu s požadavky
- Spolupracovat se správci a vývojáři Salesforce a kolegy z IT na změnách a vylepšeních systémů
- Zprostředkovávat komunikaci mezi technickými týmy a netechnickými obchodními uživateli
- Sledovat aktualizace platformy Salesforce a posuzovat jejich potenciální přínos pro organizaci
- Mentorovat analytiky a vést mezifunkční pracovní schůzky
Požadavky
- Vysokoškolské vzdělání v oboru podnikání, informačních technologií, informatiky nebo příbuzném oboru
- Nejméně čtyři roky praxe jako analytik řešení AWS, správce AWS Connect nebo na srovnatelné pozici
- Praktické zkušenosti s konfigurací a úpravami řešení CCaaS včetně scénářů hovorů, směrování, reportingu a automatizace
- Zkušenost s převodem funkčních obchodních potřeb na systémové požadavky
- Dobrá znalost AWS Connect, Five9, Calabrio a dalších platforem CCaaS
- Praktická znalost AWS Athena, Glue, QuickSight a dalších cloudových služeb pro business intelligence a reporting
- Znalost DynamoDB, Lambda, Kinesis, Lex, Bedrock, API Gateway a souvisejících PaaS služeb AWS Connect
- Základní znalost CRM Salesforce, zejména Service Cloud a Service Cloud Voice
- Porozumění dashboardům, reportingu a screen flow v Salesforce
- Znalost integrací CTI a konfigurace Service Cloud Voice
- Vynikající analytické schopnosti a schopnost řešit problémy
- Pečlivost a silný důraz na přesnost a integritu dat
- Schopnost interpretovat rozsáhlé datové soubory a vytvářet užitečné poznatky
- Silné komunikační a vztahové dovednosti při spolupráci s technickými i netechnickými zainteresovanými stranami
- Schopnost efektivně spolupracovat v týmech i napříč odděleními
- Zkušenosti se školením a podporou koncových uživatelů
- Silné organizační schopnosti a schopnost řídit více projektů a priorit
- Ochota přizpůsobovat se a učit se nové technologie a pracovní postupy
- Certifikace Salesforce jsou výhodou
- Zkušenost s agilními postupy a nástroji pro řízení projektů je výhodou