OnTracは、電子商取引、個人宅、店舗、企業間配送のニーズに対応する地域配送会社および物流サービスプロバイダーです。同社のネットワークでは、陸上輸送、経済的なGround Essentialsサービス、そして2026年に開始予定の全米沿岸間2～3日配送のExpressサービスを提供しています。通常の小包配送に加え、OnTracは医療・製薬分野向けのカスタム物流や時間厳守の輸送、航空機の地上待機中に行う修理などの専門サービスにも対応しています。また、電子商取引プラットフォームや小売業者と連携し、独立ドライバーや地域のサービスプロバイダーも支援しています。OnTracのチームは物流、輸送、電子商取引の分野で業務を行い、配送速度、コスト効率、週7日対応のサービスプログラムに重点を置いて、事業者のフルフィルメント改善と顧客維持を支援しています。
OnTrac リモートカスタマーエクスペリエンスマネージャー
OnTracでカスタマーエクスペリエンス業務とエスカレーション対応を統括し、4～5人のチームを率います。 米国内の当日・翌日配送を手がけるOnTracで、大手EC・小売顧客を支援します。
仕事内容
- 顧客体験戦略を立案し、顧客の一連の体験、満足度、ロイヤルティ、継続利用を向上させます。
- カスタマーエクスペリエンス業務を管理し、手順を効率化して、一貫性のある業務フローを維持します。
- 営業部門とオペレーション部門の間のエスカレーション経路を支援します。
- 日々の顧客からの問い合わせや業務上の問題が適切なチームに届き、速やかに対応されるようにします。
- 取扱量と売上高で上位に位置するOnTracの大口顧客へのカスタマーエクスペリエンス支援を統括します。
- 4～5人の従業員からなるチームを率い、計画立案、勤務調整、育成を行います。
- チームの方針を定め、一貫したパフォーマンスを促します。
- カスタマーエクスペリエンスの目標を実行可能な行動計画に落とし込みます。
- 各機能の計画を業務プロセスに反映し、その実行を監督します。
- 戦術目標に沿った業務施策を策定し、推進します。
応募要件
- 関連分野で5年以上の経験があり、管理職経験があれば尚可。
- 学士号または同等の資格を有すること。
- カスタマーエクスペリエンス管理の原則に関する高度な知識。
- カスタマージャーニーマッピングとサービスデザイン手法の知識。
- 顧客満足度の測定ツール、フィードバックプログラム、顧客分析への理解。
- 予算管理とチームの投資収益率の評価に必要な財務知識。
- 専門職チームを率い、効果的にパフォーマンスを指導できること。
- OnTracの適正利用ポリシーとセキュリティガイドラインを理解し、遵守すること。
福利厚生
- 医療、歯科、眼科保険。
- 生命保険、短期および長期障害補償。
- 会社のマッチング拠出がある401(k)退職年金制度。
- カリフォルニア、コロラド、イリノイ、マサチューセッツ、モンタナ、ネブラスカを除く地域では柔軟な休暇制度があります。初年度は最大96時間から付与が始まり、勤続年数に応じて最大160時間まで増加します。
- 年2日のフローティングホリデー。
- 有給病気休暇。
- 会社指定の有給休日6日。
- 有給の妊娠障害休暇2週間。
- 有給の育児・絆形成休暇4週間。
- ウェルネスプログラムと従業員支援プログラム。
- 賞与、コミッション、その他のインセンティブ報酬の対象となる資格があり、賞与目標は最大15%です。
