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Trapeze Group
Trapeze Group
1 001 – 5 000 Employés
B2BSaaSTransport
Trapeze Group développe des technologies intégrées pour les organismes de transport public. Ses solutions SaaS et ses logiciels d’entreprise prennent en charge la gestion des actifs de bus et de trains, la planification et la programmation des itinéraires réguliers, l’optimisation des trajets, l’information voyageurs en temps réel, la planification des déplacements, la mobilité à la demande, le transport adapté, les opérations liées aux équipes, la conformité en matière de sécurité, la gestion des arrêts de bus et l’intégration des véhicules électriques. L’entreprise fournit également des formations et des services professionnels, aidant plus de 100 organismes de transport à améliorer leur planification, leur fiabilité opérationnelle, leur conformité et l’expérience des passagers. Son activité couvre les technologies du transport, les logiciels B2B et les services destinés aux organisations de transport public, ce qui rend Trapeze Group pertinente pour les professionnels intéressés par les carrières dans les logiciels de transport et les technologies de mobilité.
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Offres de l’entreprise

Responsable à distance du service client chez Trapeze Group

Encadrez des analystes du support applicatif qui accompagnent des logiciels de transport en commun et de transport adapté dans le cadre d’un poste de gestion à distance du service client. Améliorez la prestation de services, résolvez les escalades, développez l’adoption de l’IA et renforcez les résultats clients.

USÉtats-Unis
110 000 $ – 120 000 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client

Description

  • Gérer, accompagner et développer les analystes du support applicatif pour les lignes de produits désignées
  • Organiser des entretiens individuels réguliers, des évaluations de performance et des discussions sur l’évolution professionnelle avec les collaborateurs directs
  • Définir les attentes individuelles et collectives en fonction des tableaux de bord du service client et des objectifs de niveau de service
  • Évaluer les écarts de compétences et créer des plans d’apprentissage ciblés avec le Directeur
  • Cultiver une culture de responsabilité, d’engagement client et d’amélioration continue
  • Accompagner l’intégration des nouvelles recrues et le transfert structuré des connaissances
  • Suivre les files d’attente du support et répartir les charges de travail afin d’atteindre les objectifs de résolution et les niveaux de service
  • Être le principal point de contact pour l’escalade des cas clients complexes ou urgents
  • Analyser les problèmes techniques, en déterminer les causes profondes et coordonner les corrections avec les équipes Développement et Produit
  • Repérer les tendances récurrentes du support et les insuffisances de service, puis mettre en œuvre des plans d’atténuation
  • Aider les clients à passer de la mise en œuvre au support continu
  • Maintenir une expertise sur les produits MoD attribués et contribuer aux activités de préparation des versions
  • Utiliser des outils d’IA pour améliorer la productivité, l’analyse des causes profondes, la documentation et la communication
  • Promouvoir les fonctionnalités fondées sur l’IA, l’automatisation, le libre-service et les solutions de gestion des connaissances
  • Présenter au Directeur les cas d’utilisation de l’IA par l’équipe et leurs résultats
  • Veiller à l’exactitude et à l’actualisation des articles de connaissances, des contenus communautaires et de la documentation produit
  • Superviser la création et la maintenance de supports réutilisables de résolution des problèmes
  • Respecter les procédures de support, les bonnes pratiques et les exigences de qualité
  • Consigner les défauts et problèmes récurrents des produits afin de permettre leur priorisation par les équipes Développement et Produit
  • Collaborer avec les équipes Développement et Produit à la résolution des problèmes, à l’exploitation des retours du support et aux améliorations produit
  • Collaborer avec Customer Engagement & Adoption aux interventions concernant les comptes à risque et aux résultats clients
  • Participer à des séminaires de groupes d’utilisateurs, des webinaires et d’autres événements destinés aux clients
  • Transmettre les retours clients et les enseignements de l’équipe à la direction Produit

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience professionnelle progressive dans le support technique client ou le service client
  • Au moins deux ans d’expérience en management direct, notamment en accompagnement et en gestion de la performance
  • Capacité démontrée à équilibrer les charges de travail de l’équipe, les niveaux de service et les escalades dans un environnement de support dynamique et essentiel à la mission
  • Expérience dans la mise en œuvre d’améliorations de processus augmentant l’efficacité de l’équipe et la qualité du service
  • Expérience pratique des outils d’IA, tels que les grands modèles de langage, la rédaction assistée par IA et l’automatisation des flux de travail
  • Volonté de continuer à développer sa maîtrise de l’IA à mesure que la technologie évolue
  • Capacité à promouvoir des pratiques de travail assistées par l’IA et à accompagner leur adoption par l’équipe
  • Connaissance des plateformes de support contemporaines, des applications CRM et des systèmes de gestion des connaissances
  • Solides capacités de diagnostic pour analyser et résoudre des problèmes techniques complexes
  • Excellentes compétences en communication et en création de relations avec les clients et les équipes transverses
  • Une expérience des produits MoD ou de logiciels comparables de transport en commun et de transport adapté est souhaitée
  • Diplôme de niveau licence dans un domaine pertinent ou combinaison équivalente de formation et d’expérience
  • Une expérience dans les technologies du transport en commun, du transport adapté ou du secteur public constitue un atout
  • Maîtrise des plateformes CRM et des applications Microsoft Office
  • Volonté de se déplacer sur les sites clients, pour les groupes d’utilisateurs et les réunions de direction pendant environ 10 % de l’année de travail
  • Capacité à assurer des astreintes en dehors des heures normales lorsque nécessaire

Avantages

  • Des déplacements sur les sites clients, pour les groupes d’utilisateurs et les réunions de direction peuvent être requis pendant environ 10 % de l’année de travail
  • Statut d’emploi régulier
  • Poste exempté aux États-Unis, non admissible aux heures supplémentaires rémunérées

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