Η Trapeze Group αναπτύσσει ολοκληρωμένες τεχνολογίες μεταφορών για φορείς δημόσιων συγκοινωνιών. Οι λύσεις SaaS και τα επιχειρησιακά λογισμικά της υποστηρίζουν τη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων λεωφορείων και σιδηροδρομικών συρμών, τον σχεδιασμό και τον προγραμματισμό σταθερών διαδρομών, τη βελτιστοποίηση δρομολογίων, την παροχή πληροφοριών επιβατών σε πραγματικό χρόνο, τον σχεδιασμό ταξιδιών, την κινητικότητα κατά παραγγελία, τις υπηρεσίες μεταφοράς για άτομα με αναπηρία, τις λειτουργίες προσωπικού, τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις ασφάλειας, τη διαχείριση στάσεων λεωφορείων και την ενσωμάτωση ηλεκτρικών οχημάτων. Η εταιρεία παρέχει επίσης εκπαίδευση και επαγγελματικές υπηρεσίες, βοηθώντας περισσότερους από 100 φορείς μεταφορών να βελτιώσουν τον σχεδιασμό, την επιχειρησιακή αξιοπιστία, τη συμμόρφωση και την εμπειρία των επιβατών. Η δραστηριότητά της εκτείνεται στην τεχνολογία μεταφορών, το λογισμικό B2B και τις υπηρεσίες για οργανισμούς δημόσιων συγκοινωνιών, καθιστώντας την Trapeze Group ενδιαφέρουσα για επαγγελματίες που εξετάζουν σταδιοδρομία στο λογισμικό μεταφορών και στις τεχνολογίες κινητικότητας.
Υπεύθυνος Εξυπηρέτησης Πελατών εξ αποστάσεως στην Trapeze Group
Ηγείται αναλυτών υποστήριξης εφαρμογών που υποστηρίζουν λογισμικό δημόσιων και ειδικών μεταφορών σε έναν εξ αποστάσεως ρόλο διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών. Βελτιώνει την παροχή υπηρεσιών, επιλύει κλιμακώσεις, προωθεί την υιοθέτηση τεχνητής νοημοσύνης και ενισχύει τα αποτελέσματα των πελατών.
Περιγραφή
- Διαχείριση, καθοδήγηση και ανάπτυξη αναλυτών υποστήριξης εφαρμογών στις καθορισμένες γραμμές προϊόντων
- Διεξαγωγή τακτικών κατ’ ιδίαν συναντήσεων, αξιολογήσεων απόδοσης και συζητήσεων επαγγελματικής ανάπτυξης με τους άμεσους συνεργάτες
- Καθορισμός ατομικών και ομαδικών προσδοκιών με βάση τις κάρτες αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών και τους στόχους επιπέδου υπηρεσιών
- Αξιολόγηση κενών ικανοτήτων και δημιουργία στοχευμένων πλάνων μάθησης με τον διευθυντή
- Καλλιέργεια κουλτούρας λογοδοσίας, δέσμευσης προς τους πελάτες και συνεχούς βελτίωσης
- Καθοδήγηση της ένταξης νέων εργαζομένων και της οργανωμένης μεταφοράς γνώσης
- Παρακολούθηση των ουρών υποστήριξης και κατανομή του φόρτου εργασίας για την επίτευξη στόχων επίλυσης και επιπέδων υπηρεσιών
- Λειτουργία ως κύριο σημείο κλιμάκωσης για σύνθετες ή επείγουσες περιπτώσεις πελατών
- Ανάλυση τεχνικών ζητημάτων, εντοπισμός των βασικών αιτιών και συντονισμός διορθώσεων με την Ανάπτυξη και το Προϊόν
- Εντοπισμός επαναλαμβανόμενων τάσεων υποστήριξης και ελλείψεων υπηρεσιών και στη συνέχεια εφαρμογή σχεδίων μετριασμού
- Υποστήριξη της μετάβασης των πελατών από την υλοποίηση στη συνεχή υποστήριξη
- Διατήρηση τεχνογνωσίας στα ανατεθειμένα προϊόντα MoD και συμβολή στην ετοιμότητα εκδόσεων
- Εφαρμογή εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης για ενίσχυση της παραγωγικότητας, διερεύνηση βασικών αιτιών, τεκμηρίωση και επικοινωνία
- Προώθηση λειτουργιών με τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματισμού, αυτοεξυπηρέτησης και λύσεων διαχείρισης γνώσης
- Αναφορά στον διευθυντή των περιπτώσεων χρήσης τεχνητής νοημοσύνης από την ομάδα και των αποτελεσμάτων τους
- Διατήρηση των άρθρων γνώσης, του υλικού κοινότητας και της τεκμηρίωσης προϊόντων ακριβών και ενημερωμένων
- Επίβλεψη της ανάπτυξης και συντήρησης επαναχρησιμοποιήσιμου υλικού αντιμετώπισης προβλημάτων
- Τήρηση διαδικασιών υποστήριξης, βέλτιστων πρακτικών και προσδοκιών ποιότητας
- Καταγραφή επαναλαμβανόμενων ελαττωμάτων και ζητημάτων προϊόντων για την ιεράρχηση από την Ανάπτυξη και το Προϊόν
- Συνεργασία με την Ανάπτυξη και το Προϊόν για την επίλυση ζητημάτων, τις γνώσεις υποστήριξης και τις βελτιώσεις προϊόντων
- Συνεργασία με τις ομάδες Εμπλοκής και Υιοθέτησης Πελατών για παρεμβάσεις σε λογαριασμούς που διατρέχουν κίνδυνο και για τα αποτελέσματα των πελατών
- Συμμετοχή σε σεμινάρια ομάδων χρηστών, διαδικτυακά σεμινάρια και άλλες εκδηλώσεις με πελάτες
- Κοινοποίηση των σχολίων των πελατών και των γνώσεων της ομάδας στη διοίκηση προϊόντος
Απαιτήσεις
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια προοδευτικά υπεύθυνης εμπειρίας σε τεχνική υποστήριξη πελατών ή εξυπηρέτηση πελατών
- Τουλάχιστον δύο χρόνια άμεσης διαχείρισης ανθρώπων, συμπεριλαμβανομένης της καθοδήγησης και της διαχείρισης απόδοσης
- Αποδεδειγμένη ικανότητα εξισορρόπησης φόρτου εργασίας ομάδας, επιπέδων υπηρεσιών και κλιμακώσεων σε ένα ταχύ και κρίσιμο για την αποστολή περιβάλλον υποστήριξης
- Εμπειρία στην υλοποίηση βελτιώσεων διαδικασιών που αυξάνουν την αποδοτικότητα της ομάδας και την ποιότητα υπηρεσιών
- Πρακτική χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, όπως μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, γραφή με υποβοήθηση τεχνητής νοημοσύνης και αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Διάθεση για συνεχή ανάπτυξη επάρκειας στην τεχνητή νοημοσύνη καθώς εξελίσσεται η τεχνολογία
- Ικανότητα προώθησης πρακτικών εργασίας που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη και καθοδήγησης της υιοθέτησής τους από την ομάδα
- Γνώση σύγχρονων πλατφορμών υποστήριξης, εφαρμογών CRM και συστημάτων διαχείρισης γνώσης
- Ισχυρές διαγνωστικές ικανότητες για τη διερεύνηση και επίλυση σύνθετων τεχνικών προβλημάτων
- Εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας και ανάπτυξης σχέσεων κατά τη συνεργασία με πελάτες και διαλειτουργικές ομάδες
- Επιθυμητή εμπειρία σε προϊόντα MoD ή σε συγκρίσιμο λογισμικό δημόσιων και ειδικών μεταφορών
- Πτυχίο σε σχετικό πεδίο ή ισοδύναμος συνδυασμός εκπαίδευσης και εμπειρίας
- Η εμπειρία σε τεχνολογία δημόσιων μεταφορών, ειδικών μεταφορών ή δημόσιου τομέα αποτελεί πλεονέκτημα
- Εξοικείωση με πλατφόρμες CRM και εφαρμογές Microsoft Office
- Διάθεση για ταξίδια σε τοποθεσίες πελατών, ομάδες χρηστών και συναντήσεις διοίκησης για περίπου 10% του εργασιακού έτους
- Ικανότητα παροχής υποστήριξης εφημερίας εκτός ωραρίου όταν απαιτείται
Παροχές
- Ενδέχεται να απαιτούνται ταξίδια σε τοποθεσίες πελατών, ομάδες χρηστών και συναντήσεις διοίκησης για περίπου 10% του εργασιακού έτους
- Καθεστώς τακτικής απασχόλησης
- Εξαιρούμενη θέση στις Ηνωμένες Πολιτείες, χωρίς δικαίωμα αμειβόμενων υπερωριών