LogoFresh Jobs Ahead
Trapeze Group
Trapeze Group
1.001 – 5.000 Medarbejdere
B2BSaaSTransport
Trapeze Group udvikler integreret transportteknologi til offentlige transportmyndigheder. Virksomhedens SaaS- og virksomhedssystemer understøtter administration af bus- og jernbaneaktiver, planlægning og køreplanlægning af faste ruter, ruteoptimering, passagerinformation i realtid, rejseplanlægning, mobilitet efter behov, handicapkørsel, arbejdsstyrkedrift, overholdelse af sikkerhedskrav, administration af busstoppesteder og integration af elektriske køretøjer. Virksomheden leverer også uddannelse og professionelle tjenester og hjælper mere end 100 transportmyndigheder med at forbedre planlægning, driftsmæssig pålidelighed, compliance og passageroplevelsen. Forretningen omfatter transportteknologi, B2B-software og tjenester til offentlige transportorganisationer, hvilket gør Trapeze Group relevant for fagfolk, der undersøger karrierer inden for transportsoftware og mobilitetsteknologi.
LinkedIn
Job i virksomheden

Chef for kundesupport på afstand hos Trapeze Group

Lede applikationssupportanalytikere, der understøtter software til kollektiv trafik og behovsstyret transport, i en fjernbaseret rolle som chef for kundesupport. Forbedre serviceleverancen, håndtere eskaleringer, fremme AI-anvendelse og styrke kundeudbyttet.

USUSA
110.000 $ – 120.000 $ / år
FjernarbejdeFuldtidMellemniveauSeniorPåkrævet Sprog: engelskKundesupport

Beskrivelse

  • Lede, coache og udvikle applikationssupportanalytikere på tværs af tildelte produktlinjer
  • Afholde regelmæssige en-til-en-samtaler, præstationsvurderinger og karriereudviklingssamtaler med direkte medarbejdere
  • Fastlægge individuelle og teammæssige forventninger ud fra scorecards for kundesupport og mål for serviceniveauer
  • Vurdere kompetencegab og udarbejde fokuserede læringsplaner sammen med direktøren
  • Opbygge en kultur med ansvarlighed, kundefokus og løbende forbedringer
  • Vejlede onboarding af nyansatte og struktureret vidensoverførsel
  • Overvåge supportkøer og fordele arbejdsbelastningen for at nå løsningsmål og serviceniveauer
  • Være den ledende eskalationskontakt for komplekse eller presserende kundesager
  • Analysere tekniske problemer, fastslå grundårsager og koordinere løsninger med udviklings- og produktteamene
  • Identificere tilbagevendende supporttendenser og servicemangler og derefter gennemføre afhjælpningsplaner
  • Hjælpe kunder med overgangen fra implementering til løbende support
  • Vedligeholde ekspertise inden for tildelte MoD-produkter og bidrage til arbejde med lanceringsparathed
  • Anvende AI-værktøjer til at forbedre produktivitet, grundårsagsanalyse, dokumentation og kommunikation
  • Fremme AI-understøttede funktioner, automatisering, selvbetjening og løsninger til vidensstyring
  • Rapportere teamets AI-anvendelsestilfælde og resultater til direktøren
  • Sikre, at vidensartikler, community-materialer og produktdokumentation er korrekte og opdaterede
  • Føre tilsyn med udvikling og vedligeholdelse af genanvendelige fejlfindingsmaterialer
  • Overholde supportprocedurer, bedste praksis og kvalitetsforventninger
  • Registrere tilbagevendende produktfejl og problemer til prioritering hos udviklings- og produktteamene
  • Samarbejde med udviklings- og produktteamene om problemløsning, supportindsigter og produktforbedringer
  • Samarbejde med Customer Engagement & Adoption om indsatser for risikoramte konti og kunderesultater
  • Deltage i seminarer for brugergrupper, webinarer og andre kundevendte arrangementer
  • Dele kundefeedback og teamindsigter med produktledelsen

Krav

  • Mindst fem års stadig mere ansvarsfuld erfaring inden for teknisk kundesupport eller kundeservice
  • Mindst to års erfaring med direkte personaleledelse, herunder coaching og præstationsledelse
  • Dokumenteret evne til at balancere teamets arbejdsbelastning, serviceniveauer og eskaleringer i et hurtigt og missionskritisk supportmiljø
  • Erfaring med at gennemføre procesforbedringer, der øger teamets effektivitet og servicekvalitet
  • Praktisk erfaring med AI-værktøjer som store sprogmodeller, AI-assisteret skrivning og automatisering af arbejdsgange
  • Villighed til fortsat at opbygge AI-kompetencer i takt med teknologiens udvikling
  • Evne til at fremme AI-understøttede arbejdsmetoder og vejlede teamets anvendelse
  • Kendskab til moderne supportplatforme, CRM-applikationer og systemer til vidensstyring
  • Stærke diagnostiske evner til at undersøge og løse komplekse tekniske problemer
  • Fremragende kommunikations- og relationsskabende evner i arbejdet med kunder og tværfunktionelle teams
  • Erfaring med MoD-produkter eller sammenlignelig software til kollektiv trafik og behovsstyret transport er en fordel
  • Bachelorgrad inden for et relevant område eller en tilsvarende kombination af uddannelse og erfaring
  • Erfaring med kollektiv trafik, behovsstyret transport eller teknologi til den offentlige sektor er en fordel
  • Gode færdigheder i CRM-platforme og Microsoft Office-applikationer
  • Villighed til at rejse til kundelokationer, brugergrupper og ledelsesmøder i cirka 10 % af arbejdsåret
  • Evne til at yde support på tilkaldevagt uden for normal arbejdstid efter behov

Fordele

  • Rejser til kundelokationer, brugergrupper og ledelsesmøder kan være nødvendige i cirka 10 % af arbejdsåret
  • Fastansættelse
  • Fritaget stilling i USA, som ikke giver ret til betalt overarbejde

Relaterede job