Trapeze Group разрабатывает интегрированные технологии для транспортных агентств и организаций общественного транспорта. SaaS-решения и корпоративное программное обеспечение компании поддерживают управление активами автобусного и железнодорожного транспорта, планирование и составление расписаний маршрутов с фиксированными траекториями, оптимизацию маршрутов, информирование пассажиров в режиме реального времени, планирование поездок, транспорт по запросу, перевозки маломобильных пассажиров, управление персоналом, соблюдение требований безопасности, управление автобусными остановками и интеграцию электромобилей. Компания также предоставляет обучение и профессиональные услуги, помогая более чем 100 транспортным агентствам улучшать планирование, надежность работы, соблюдение нормативных требований и качество обслуживания пассажиров. Деятельность Trapeze Group охватывает транспортные технологии, B2B-программное обеспечение и услуги для организаций общественного транспорта, что делает компанию интересной для специалистов, рассматривающих карьеру в сфере транспортного программного обеспечения и технологий мобильности.
Менеджер по работе с клиентами в Trapeze Group — удалённая работа
Руководите аналитиками поддержки приложений, обслуживающими программное обеспечение для общественного и специализированного транспорта, в удалённой роли менеджера по работе с клиентами. Повышайте качество обслуживания, решайте эскалации, развивайте применение ИИ и улучшайте результаты для клиентов.
Описание
- Управлять, наставлять и развивать аналитиков поддержки приложений по закреплённым продуктовым направлениям
- Проводить регулярные индивидуальные встречи, оценки эффективности и обсуждения карьерного развития с непосредственными подчинёнными
- Определять индивидуальные и командные ожидания на основе показателей Customer Care и целей уровня обслуживания
- Оценивать пробелы в компетенциях и создавать целевые планы обучения совместно с директором
- Формировать культуру ответственности, ориентированности на клиента и постоянного совершенствования
- Координировать адаптацию новых сотрудников и организованную передачу знаний
- Отслеживать очереди обращений и распределять нагрузку для достижения целевых сроков решения и уровней обслуживания
- Быть основным контактным лицом для эскалации сложных или срочных обращений клиентов
- Анализировать технические проблемы, устанавливать их первопричины и координировать исправления с командами разработки и продукта
- Выявлять повторяющиеся тенденции в поддержке и недостатки обслуживания, а затем внедрять планы по их устранению
- Помогать переводить клиентов с этапа внедрения на постоянную поддержку
- Поддерживать экспертность в закреплённых продуктах MoD и участвовать в подготовке к выпуску релизов
- Применять инструменты ИИ для повышения продуктивности, анализа первопричин, подготовки документации и коммуникации
- Продвигать функции на основе ИИ, автоматизацию, самообслуживание и решения для управления знаниями
- Предоставлять директору отчёты о сценариях использования ИИ командой и их результатах
- Поддерживать статьи базы знаний, материалы сообщества и продуктовую документацию в точном и актуальном состоянии
- Контролировать разработку и сопровождение повторно используемых материалов по устранению неисправностей
- Соблюдать процедуры поддержки, лучшие практики и требования к качеству
- Фиксировать повторяющиеся дефекты и проблемы продукта для определения приоритетов командами разработки и продукта
- Работать с командами разработки и продукта над устранением проблем, анализом данных поддержки и улучшением продукта
- Сотрудничать с командами взаимодействия с клиентами и развития использования продукта для поддержки клиентов группы риска и улучшения клиентских результатов
- Участвовать в семинарах пользовательских групп, вебинарах и других мероприятиях с участием клиентов
- Передавать руководству продуктового направления отзывы клиентов и выводы команды
Требования
- Не менее пяти лет опыта работы с возрастающим уровнем ответственности в технической поддержке клиентов или клиентском обслуживании
- Не менее двух лет непосредственного управления сотрудниками, включая наставничество и управление эффективностью
- Подтверждённая способность балансировать нагрузку команды, уровни обслуживания и эскалации в быстро меняющейся среде критически важной поддержки
- Опыт внедрения улучшений процессов, повышающих эффективность команды и качество обслуживания
- Практический опыт использования инструментов ИИ, таких как большие языковые модели, написание текстов с помощью ИИ и автоматизация рабочих процессов
- Готовность продолжать развивать навыки работы с ИИ по мере развития технологии
- Способность продвигать рабочие практики с поддержкой ИИ и помогать команде осваивать их
- Знание современных платформ поддержки, CRM-приложений и систем управления знаниями
- Сильные диагностические навыки для исследования и решения сложных технических проблем
- Отличные навыки коммуникации и построения отношений при работе с клиентами и кросс-функциональными командами
- Опыт работы с продуктами MoD или сопоставимым программным обеспечением для общественного и специализированного транспорта приветствуется
- Степень бакалавра в соответствующей области или эквивалентное сочетание образования и опыта
- Опыт работы в сфере общественного транспорта, специализированного транспорта или государственных технологий будет преимуществом
- Уверенное владение CRM-платформами и приложениями Microsoft Office
- Готовность посещать объекты клиентов, встречи пользовательских групп и управленческие совещания примерно в течение 10% рабочего года
- Способность при необходимости обеспечивать дежурную поддержку во внерабочее время
Преимущества
- Посещение объектов клиентов, встреч пользовательских групп и управленческих совещаний может потребоваться примерно в течение 10% рабочего года
- Обычный трудовой статус
- Освобождённая от оплаты сверхурочных должность в США