Trapeze Group vyvíjí integrované technologie pro dopravní agentury a organizace veřejné dopravy. SaaS a podnikový software společnosti podporují správu autobusového a železničního vozového parku, plánování a tvorbu jízdních řádů pevných linek, optimalizaci tras, poskytování informací cestujícím v reálném čase, plánování cest, dopravu na vyžádání, přepravu osob se sníženou pohyblivostí, řízení pracovní síly, dodržování bezpečnostních předpisů, správu autobusových zastávek a integraci elektrických vozidel. Společnost poskytuje také školení a profesionální služby a pomáhá více než 100 dopravním agenturám zlepšovat plánování, provozní spolehlivost, dodržování předpisů a zkušenosti cestujících. Její činnost zahrnuje dopravní technologie, B2B software a služby pro organizace veřejné dopravy, takže Trapeze Group může být zajímavá pro odborníky zvažující kariéru v oblasti dopravního softwaru a technologií mobility.
Manažer péče o zákazníky ve společnosti Trapeze Group – práce na dálku
Ve vzdálené pozici manažera péče o zákazníky povedete analytiky aplikační podpory, kteří zajišťují software pro veřejnou a specializovanou dopravu. Zlepšujte poskytování služeb, řešte eskalace, rozvíjejte využití AI a posilujte výsledky zákazníků.
Spojené státy110 000 $ – 120 000 $ / rok
Na dálkuPlný úvazekStředně pokročilýSeniorPožadovaný Jazyk: angličtinaZákaznická podporaPopis
- Řídit, mentorovat a rozvíjet analytiky aplikační podpory v určených produktových oblastech
- Pořádat pravidelné individuální schůzky, hodnocení výkonu a rozhovory o kariérním rozvoji s přímými podřízenými
- Stanovovat individuální a týmová očekávání podle hodnoticích přehledů Customer Care a cílů úrovně služeb
- Posuzovat mezery v kompetencích a vytvářet cílené vzdělávací plány s ředitelem
- Budovat kulturu odpovědnosti, zaměření na zákazníka a průběžného zlepšování
- Koordinovat nástup nových zaměstnanců a organizované předávání znalostí
- Sledovat fronty podpory a rozdělovat pracovní zátěž tak, aby byly splněny cíle řešení a úrovně služeb
- Působit jako hlavní eskalační kontakt pro složité nebo naléhavé případy zákazníků
- Analyzovat technické problémy, určovat jejich kořenové příčiny a koordinovat opravy s vývojovým a produktovým týmem
- Odhalovat opakující se trendy v podpoře a nedostatky služeb a následně zavádět plány nápravy
- Pomáhat převádět zákazníky z implementace do průběžné podpory
- Udržovat odborné znalosti přiřazených produktů MoD a podílet se na připravenosti vydání
- Využívat nástroje AI ke zvýšení produktivity, analýze kořenových příčin, tvorbě dokumentace a komunikaci
- Prosazovat funkce využívající AI, automatizaci, samoobsluhu a řešení pro řízení znalostí
- Informovat ředitele o případech využití AI týmem a jejich výsledcích
- Udržovat články znalostní báze, komunitní materiály a produktovou dokumentaci přesné a aktuální
- Dohlížet na tvorbu a údržbu opakovaně použitelných materiálů pro řešení problémů
- Dodržovat postupy podpory, osvědčené postupy a požadavky na kvalitu
- Evidovat opakující se vady a problémy produktů pro určování priorit vývojovým a produktovým týmem
- Spolupracovat s vývojovým a produktovým týmem na řešení problémů, poznatcích z podpory a vylepšování produktů
- Spolupracovat s týmem pro zapojení a adopci zákazníků na zásazích u ohrožených účtů a na výsledcích zákazníků
- Účastnit se seminářů uživatelských skupin, webinářů a dalších akcí zaměřených na zákazníky
- Sdílet zpětnou vazbu zákazníků a poznatky týmu s vedením produktové oblasti
Požadavky
- Nejméně pět let postupně rostoucí praxe v technické zákaznické podpoře nebo péči o zákazníky
- Nejméně dva roky přímého vedení lidí včetně koučování a řízení výkonu
- Prokázaná schopnost vyvažovat pracovní zátěž týmu, úrovně služeb a eskalace v rychle se měnícím prostředí kriticky důležité podpory
- Zkušenost se zaváděním zlepšení procesů, která zvyšují efektivitu týmu a kvalitu služeb
- Praktická zkušenost s používáním nástrojů AI, jako jsou velké jazykové modely, psaní s podporou AI a automatizace pracovních postupů
- Ochota dále rozvíjet znalosti AI v souladu s vývojem této technologie
- Schopnost prosazovat pracovní postupy podporované AI a vést tým při jejich zavádění
- Znalost moderních platforem podpory, CRM aplikací a systémů řízení znalostí
- Silné diagnostické schopnosti při zkoumání a řešení složitých technických problémů
- Vynikající komunikační dovednosti a schopnost budovat vztahy při práci se zákazníky a mezifunkčními týmy
- Zkušenost s produkty MoD nebo srovnatelným softwarem pro veřejnou a specializovanou dopravu je výhodou
- Bakalářské vzdělání v relevantním oboru nebo odpovídající kombinace vzdělání a praxe
- Zkušenost s veřejnou dopravou, specializovanou dopravou nebo technologiemi veřejného sektoru je výhodou
- Znalost práce s CRM platformami a aplikacemi Microsoft Office
- Ochota cestovat k zákazníkům, na setkání uživatelských skupin a manažerské schůzky přibližně po dobu 10 % pracovního roku
- Schopnost v případě potřeby poskytovat pohotovostní podporu mimo pracovní dobu
Benefity
- Cesty k zákazníkům, na setkání uživatelských skupin a manažerské schůzky mohou být vyžadovány přibližně po dobu 10 % pracovního roku
- Standardní pracovní poměr
- Pozice osvobozená od nároku na placené přesčasy ve Spojených státech