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Trapeze Group
Trapeze Group
1.001 – 5.000 Mitarbeitende
B2BSaaSTransport
Trapeze Group entwickelt integrierte Verkehrstechnologien für öffentliche Verkehrsbetriebe. Die SaaS- und Unternehmenssoftware des Unternehmens unterstützt das Anlagenmanagement für Busse und Bahnen, die Planung und Fahrplanerstellung für Linienverkehre, die Routenoptimierung, Echtzeit-Fahrgastinformationen, die Fahrtplanung, bedarfsgesteuerte Mobilität, den Paratransit, den Personaleinsatz, die Einhaltung von Sicherheitsvorschriften, das Haltestellenmanagement sowie die Integration von Elektrofahrzeugen. Darüber hinaus bietet das Unternehmen Schulungen und professionelle Dienstleistungen an und unterstützt mehr als 100 Verkehrsbetriebe dabei, ihre Planung, betriebliche Zuverlässigkeit, Compliance und das Fahrgasterlebnis zu verbessern. Das Geschäft von Trapeze Group umfasst Verkehrstechnologie, B2B-Software und Dienstleistungen für Organisationen im öffentlichen Verkehr und ist daher für Fachkräfte interessant, die eine Karriere in den Bereichen Verkehrsinfrastruktur-Software und Mobilitätstechnologie anstreben.
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Remote Customer-Care-Manager bei Trapeze Group

Leiten Sie Application-Support-Analysten, die Software für den öffentlichen Nahverkehr und den Bedarfstransport betreuen, in einer Remote-Kundenbetreuungsfunktion. Verbessern Sie die Servicebereitstellung, lösen Sie Eskalationen, fördern Sie die Einführung von KI und stärken Sie die Kundenergebnisse.

USVereinigte Staaten
110.000 $ – 120.000 $ / Jahr
RemoteVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischKundensupport

Beschreibung

  • Application-Support-Analysten für die zugewiesenen Produktlinien führen, betreuen und weiterentwickeln
  • Regelmäßige Einzelgespräche, Leistungsbeurteilungen und Gespräche zur beruflichen Entwicklung mit direkt unterstellten Mitarbeitenden führen
  • Individuelle und teambezogene Erwartungen anhand von Customer-Care-Kennzahlen und Service-Level-Zielen festlegen
  • Kompetenzlücken bewerten und gemeinsam mit dem Director gezielte Lernpläne erstellen
  • Eine Kultur der Verantwortlichkeit, Kundenorientierung und kontinuierlichen Verbesserung fördern
  • Die Einarbeitung neuer Mitarbeitender und einen strukturierten Wissenstransfer begleiten
  • Support-Warteschlangen überwachen und Arbeitslasten verteilen, um Lösungsziele und Service-Level zu erfüllen
  • Als wichtigste Eskalationsstelle für komplexe oder dringende Kundenfälle fungieren
  • Technische Probleme analysieren, Ursachen ermitteln und die Behebung mit Development und Product koordinieren
  • Wiederkehrende Support-Trends und Servicemängel erkennen und anschließend Maßnahmen zu ihrer Behebung umsetzen
  • Kunden beim Übergang von der Implementierung in den laufenden Support unterstützen
  • Fachkenntnisse in den zugewiesenen MoD-Produkten aufrechterhalten und zur Release-Bereitschaft beitragen
  • KI-Tools einsetzen, um Produktivität, Ursachenanalyse, Dokumentation und Kommunikation zu verbessern
  • KI-gestützte Funktionen, Automatisierung, Self-Service und Lösungen für Wissensmanagement fördern
  • Anwendungsfälle und Ergebnisse des KI-Einsatzes im Team an den Director berichten
  • Wissensartikel, Community-Materialien und Produktdokumentation korrekt und aktuell halten
  • Die Entwicklung und Pflege wiederverwendbarer Materialien zur Fehlerbehebung überwachen
  • Supportverfahren, Best Practices und Qualitätsanforderungen einhalten
  • Wiederkehrende Produktfehler und Probleme für die Priorisierung durch Development und Product dokumentieren
  • Mit Development und Product an Problemlösungen, Support-Erkenntnissen und Produktverbesserungen arbeiten
  • Mit Customer Engagement & Adoption an Maßnahmen für gefährdete Kundenkonten und bessere Kundenergebnisse zusammenarbeiten
  • An Nutzergruppenseminaren, Webinaren und anderen kundenorientierten Veranstaltungen teilnehmen
  • Kundenfeedback und Erkenntnisse des Teams mit der Produktleitung teilen

Anforderungen

  • Mindestens fünf Jahre zunehmend verantwortungsvolle Erfahrung im technischen Kundensupport oder in der Kundenbetreuung
  • Mindestens zwei Jahre direkte Führungserfahrung, einschließlich Coaching und Leistungsmanagement
  • Nachgewiesene Fähigkeit, Teamarbeitslasten, Service-Level und Eskalationen in einem schnelllebigen, einsatzkritischen Supportumfeld auszubalancieren
  • Erfahrung mit Prozessverbesserungen, die die Teameffizienz und Servicequalität steigern
  • Praktische Erfahrung mit KI-Tools wie großen Sprachmodellen, KI-gestütztem Schreiben und Workflow-Automatisierung
  • Bereitschaft, die KI-Kompetenz mit der Weiterentwicklung der Technologie kontinuierlich auszubauen
  • Fähigkeit, KI-gestützte Arbeitsweisen zu fördern und die Einführung im Team anzuleiten
  • Kenntnisse moderner Supportplattformen, CRM-Anwendungen und Wissensmanagementsysteme
  • Ausgeprägte diagnostische Fähigkeiten zur Untersuchung und Lösung komplexer technischer Probleme
  • Ausgezeichnete Kommunikations- und Beziehungsfähigkeiten im Umgang mit Kunden und funktionsübergreifenden Teams
  • Erfahrung mit MoD-Produkten oder vergleichbarer Software für öffentlichen Nahverkehr und Bedarfstransport ist wünschenswert
  • Bachelorabschluss in einem relevanten Fachgebiet oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Berufserfahrung
  • Erfahrung in den Bereichen öffentlicher Nahverkehr, Bedarfstransport oder Technologie für den öffentlichen Sektor ist von Vorteil
  • Sicherer Umgang mit CRM-Plattformen und Microsoft-Office-Anwendungen
  • Bereitschaft, etwa 10 % des Arbeitsjahres zu Kundenstandorten, Nutzergruppen und Managementbesprechungen zu reisen
  • Fähigkeit, bei Bedarf Supportbereitschaft außerhalb der üblichen Arbeitszeiten zu leisten

Zusatzleistungen

  • Reisen zu Kundenstandorten, Nutzergruppen und Managementbesprechungen können für etwa 10 % des Arbeitsjahres erforderlich sein
  • Reguläres Beschäftigungsverhältnis
  • Befreite Position in den Vereinigten Staaten ohne Anspruch auf bezahlte Überstunden

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