Trapeze Group phát triển các công nghệ giao thông tích hợp cho các cơ quan vận tải công cộng. Phần mềm SaaS và phần mềm doanh nghiệp của công ty hỗ trợ quản lý tài sản xe buýt và đường sắt, lập kế hoạch và lịch trình tuyến cố định, tối ưu hóa tuyến đường, cung cấp thông tin hành khách theo thời gian thực, lập kế hoạch chuyến đi, dịch vụ di chuyển theo nhu cầu, vận tải hỗ trợ người khuyết tật, vận hành lực lượng lao động, tuân thủ an toàn, quản lý điểm dừng xe buýt và tích hợp xe điện. Công ty cũng cung cấp dịch vụ đào tạo và dịch vụ chuyên môn, hỗ trợ hơn 100 cơ quan vận tải công cộng cải thiện công tác lập kế hoạch, độ tin cậy trong vận hành, khả năng tuân thủ và trải nghiệm hành khách. Hoạt động kinh doanh của Trapeze Group bao trùm lĩnh vực công nghệ giao thông, phần mềm B2B và dịch vụ dành cho các tổ chức vận tải công cộng, phù hợp với những chuyên gia đang tìm hiểu cơ hội nghề nghiệp trong phần mềm giao thông và công nghệ di chuyển.
Quản lý Chăm sóc Khách hàng Từ xa tại Trapeze Group
Lãnh đạo các Chuyên viên Phân tích Hỗ trợ Ứng dụng phụ trách phần mềm giao thông công cộng và vận tải cho người khuyết tật trong vai trò quản lý chăm sóc khách hàng từ xa. Cải thiện chất lượng dịch vụ, xử lý các trường hợp leo thang, thúc đẩy ứng dụng AI và nâng cao kết quả cho khách hàng.
Hoa Kỳ110.000 $ – 120.000 $ / năm
Từ xaToàn thời gianTrung cấpCao cấpNgôn Ngữ Bắt Buộc: Tiếng AnhHỗ trợ khách hàngMô tả
- Quản lý, hướng dẫn và phát triển các Chuyên viên Phân tích Hỗ trợ Ứng dụng trong các dòng sản phẩm được phân công
- Tổ chức các buổi trao đổi một-một định kỳ, đánh giá hiệu suất và thảo luận phát triển nghề nghiệp với nhân viên cấp dưới trực tiếp
- Xác định kỳ vọng đối với cá nhân và đội nhóm dựa trên bảng tiêu chí Chăm sóc Khách hàng và mục tiêu cấp độ dịch vụ
- Đánh giá khoảng trống năng lực và xây dựng kế hoạch đào tạo tập trung cùng Giám đốc
- Xây dựng văn hóa trách nhiệm, cam kết với khách hàng và cải tiến liên tục
- Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập và chuyển giao kiến thức có tổ chức
- Theo dõi các hàng đợi hỗ trợ và phân bổ khối lượng công việc để đáp ứng mục tiêu xử lý và cấp độ dịch vụ
- Đóng vai trò là đầu mối chính xử lý các trường hợp khách hàng phức tạp hoặc khẩn cấp được chuyển cấp
- Phân tích các vấn đề kỹ thuật, xác định nguyên nhân gốc rễ và phối hợp khắc phục với bộ phận Phát triển và Sản phẩm
- Nhận diện các xu hướng hỗ trợ lặp lại và thiếu sót trong dịch vụ, sau đó triển khai kế hoạch giảm thiểu
- Hỗ trợ chuyển khách hàng từ giai đoạn triển khai sang hỗ trợ thường xuyên
- Duy trì chuyên môn về các sản phẩm MoD được phân công và đóng góp vào công tác chuẩn bị phát hành
- Ứng dụng các công cụ AI để nâng cao năng suất, điều tra nguyên nhân gốc rễ, soạn tài liệu và giao tiếp
- Thúc đẩy các tính năng hỗ trợ AI, tự động hóa, tự phục vụ và giải pháp quản lý tri thức
- Báo cáo các trường hợp sử dụng AI và kết quả của đội nhóm cho Giám đốc
- Đảm bảo các bài viết kiến thức, tài liệu cộng đồng và tài liệu sản phẩm luôn chính xác, cập nhật
- Giám sát việc phát triển và duy trì các tài liệu xử lý sự cố có thể tái sử dụng
- Tuân thủ quy trình hỗ trợ, các phương pháp hay nhất và kỳ vọng về chất lượng
- Ghi nhận các lỗi và vấn đề sản phẩm lặp lại để bộ phận Phát triển và Sản phẩm ưu tiên xử lý
- Phối hợp với bộ phận Phát triển và Sản phẩm về giải quyết vấn đề, thông tin hỗ trợ và cải tiến sản phẩm
- Phối hợp với bộ phận Gắn kết & Tiếp nhận Khách hàng về các biện pháp can thiệp cho những tài khoản có nguy cơ và kết quả khách hàng
- Tham gia các hội thảo nhóm người dùng, hội thảo trực tuyến và các sự kiện khác có tương tác với khách hàng
- Chia sẻ phản hồi của khách hàng và thông tin từ đội nhóm với lãnh đạo bộ phận Sản phẩm
Yêu cầu
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm ngày càng chịu trách nhiệm cao hơn trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng
- Có ít nhất hai năm quản lý nhân sự trực tiếp, bao gồm huấn luyện và quản lý hiệu suất
- Có khả năng đã được chứng minh trong việc cân bằng khối lượng công việc của đội nhóm, cấp độ dịch vụ và các trường hợp leo thang trong môi trường hỗ trợ nhanh và có tính thiết yếu
- Có kinh nghiệm triển khai các cải tiến quy trình giúp nâng cao hiệu quả đội nhóm và chất lượng dịch vụ
- Có kinh nghiệm thực tế sử dụng các công cụ AI như mô hình ngôn ngữ lớn, công cụ hỗ trợ viết bằng AI và tự động hóa quy trình làm việc
- Sẵn sàng tiếp tục nâng cao năng lực sử dụng AI khi công nghệ phát triển
- Có khả năng thúc đẩy các phương thức làm việc được AI hỗ trợ và hướng dẫn đội nhóm áp dụng
- Am hiểu các nền tảng hỗ trợ hiện đại, ứng dụng CRM và hệ thống quản lý tri thức
- Có năng lực chẩn đoán tốt để điều tra và giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp
- Có kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ xuất sắc khi làm việc với khách hàng và các đội nhóm liên chức năng
- Có kinh nghiệm với các sản phẩm MoD hoặc phần mềm giao thông công cộng và vận tải cho người khuyết tật tương đương là một lợi thế
- Có bằng cử nhân trong lĩnh vực liên quan hoặc sự kết hợp tương đương giữa học vấn và kinh nghiệm
- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực giao thông công cộng, vận tải cho người khuyết tật hoặc công nghệ khu vực công là một lợi thế
- Thành thạo các nền tảng CRM và ứng dụng Microsoft Office
- Sẵn sàng đi đến địa điểm của khách hàng, các nhóm người dùng và cuộc họp quản lý trong khoảng 10% thời gian làm việc hằng năm
- Có khả năng hỗ trợ trực theo yêu cầu ngoài giờ làm việc
Phúc lợi
- Có thể phải đi đến địa điểm của khách hàng, các nhóm người dùng và cuộc họp quản lý trong khoảng 10% thời gian làm việc hằng năm
- Hình thức tuyển dụng chính thức
- Vị trí miễn áp dụng quy định trả lương làm thêm giờ tại Hoa Kỳ