
Trapeze Group 遠端客戶服務經理
在遠端客戶服務管理職位中,帶領支援大眾運輸與輔助運輸軟體的應用程式支援分析師。改善服務交付、處理升級案件、推動人工智慧應用,並強化客戶成果。
說明
- 管理、指導並培育負責指定產品線的應用程式支援分析師
- 定期與直屬部屬進行一對一會談、績效評估和職涯發展討論
- 依據客戶服務評分卡與服務水準目標,訂定個人及團隊期望
- 評估能力落差,並與總監制定重點學習計畫
- 建立負責任、重視客戶承諾並持續改善的文化
- 指導新進人員入職與有系統的知識移轉
- 追蹤支援佇列並分配工作量,以達成解決目標和服務水準
- 擔任複雜或緊急客戶案件的主要升級聯絡人
- 分析技術問題、找出根本原因,並與開發及產品團隊協調修正
- 找出反覆出現的支援趨勢與服務缺失,並實施緩解計畫
- 協助客戶從導入階段轉入持續支援
- 維持對所負責MoD產品的專業知識,並參與版本發布準備工作
- 運用人工智慧工具提升生產力、根本原因調查、文件撰寫和溝通效率
- 推廣人工智慧功能、自動化、自助服務和知識管理解決方案
- 向總監報告團隊人工智慧使用案例及成果
- 確保知識文章、社群資料和產品文件準確且保持最新
- 監督可重複使用之疑難排解資料的開發與維護
- 遵守支援程序、最佳實務和品質要求
- 記錄反覆出現的產品缺陷與問題,供開發及產品團隊排定優先順序
- 與開發及產品團隊合作處理問題、分享支援洞察並改善產品
- 與客戶互動及採用團隊合作,為高風險客戶制定介入措施並改善客戶成果
- 參與使用者群組研討會、網路研討會及其他面向客戶的活動
- 向產品領導團隊分享客戶回饋與團隊洞察
職位要求
- 至少五年在技術客戶支援或客戶服務領域逐步承擔更多責任的工作經驗
- 至少兩年直接管理人員的經驗,包括教練指導和績效管理
- 具備在快速變動且任務關鍵的支援環境中平衡團隊工作量、服務水準和升級案件的能力
- 具備交付流程改善方案、提升團隊效率和服務品質的經驗
- 實際使用大型語言模型、人工智慧輔助寫作和工作流程自動化等人工智慧工具
- 願意隨著技術發展持續培養人工智慧應用能力
- 能夠推廣人工智慧支援的工作方式並引導團隊採用
- 了解現代支援平台、客戶關係管理應用程式和知識管理系統
- 具備調查及解決複雜技術問題的優異診斷能力
- 與客戶及跨職能團隊合作時具備出色的溝通和建立關係能力
- 具備MoD產品或同類大眾運輸及輔助運輸軟體經驗者優先
- 相關領域學士學位,或具備相當的教育背景與工作經驗組合
- 具備大眾運輸、輔助運輸或公共部門技術經驗者優先
- 熟悉客戶關係管理平台和Microsoft Office應用程式
- 願意在工作年度約10%的時間前往客戶所在地、使用者群組活動和管理會議
- 必要時能夠提供非工作時間的待命支援
福利待遇
- 可能需要在工作年度約10%的時間前往客戶所在地、使用者群組活動和管理會議
- 正式聘用身分
- 在美國屬於豁免職位,不符合帶薪加班資格








