
Trapeze Group 远程客户服务经理
在远程客户服务管理岗位上,带领负责公共交通和辅助交通软件的应用支持分析师团队。提升服务交付质量,解决升级问题,推动人工智能应用,并改善客户成果。
描述
- 管理、指导并培养负责指定产品线的应用支持分析师
- 定期与直属下属进行一对一沟通、绩效评估和职业发展讨论
- 根据客户服务评分卡和服务级别目标,明确个人与团队期望
- 评估能力差距,并与总监共同制定有针对性的学习计划
- 营造责任担当、客户承诺和持续改进的文化
- 指导新员工入职和有序的知识传递
- 跟踪支持队列并分配工作量,以达到解决目标和服务级别要求
- 担任复杂或紧急客户案例的主要升级联系人
- 分析技术问题、确定根本原因,并与开发和产品团队协调修复工作
- 发现反复出现的支持趋势和服务缺陷,并实施缓解计划
- 协助客户从实施阶段过渡到持续支持阶段
- 保持对所负责MoD产品的专业知识,并参与发布准备工作
- 应用人工智能工具提升生产力、根本原因调查、文档编写和沟通效率
- 推广人工智能功能、自动化、自助服务和知识管理解决方案
- 向总监汇报团队人工智能使用案例及其成果
- 确保知识文章、社区材料和产品文档准确且及时更新
- 监督可复用故障排查材料的开发与维护
- 遵守支持流程、最佳实践和质量要求
- 记录反复出现的产品缺陷和问题,供开发与产品团队确定优先级
- 与开发和产品团队合作解决问题、分享支持洞察并改进产品
- 与客户参与和采用团队合作,为风险客户制定干预措施并改善客户成果
- 参加用户组研讨会、网络研讨会及其他面向客户的活动
- 向产品领导层分享客户反馈和团队洞察
任职要求
- 至少五年在技术客户支持或客户服务领域承担逐步增加责任的工作经验
- 至少两年直接人员管理经验,包括辅导和绩效管理
- 具备在快速变化且任务关键的支持环境中平衡团队工作量、服务级别和升级事项的能力
- 具备推动流程改进、提高团队效率和服务质量的经验
- 实际使用大型语言模型、人工智能辅助写作和工作流自动化等人工智能工具
- 愿意随着技术发展持续提升人工智能应用能力
- 能够推广人工智能支持的工作方式并指导团队采用
- 了解现代支持平台、客户关系管理应用和知识管理系统
- 具备调查和解决复杂技术问题的出色诊断能力
- 与客户及跨职能团队合作时具备出色的沟通和关系建立能力
- 具备MoD产品或同类公共交通和辅助交通软件经验者优先
- 相关领域学士学位,或具备相当的教育背景与工作经验组合
- 具备公共交通、辅助交通或公共部门技术经验者优先
- 熟练使用客户关系管理平台和Microsoft Office应用程序
- 愿意在工作年度约10%的时间前往客户所在地、用户组活动和管理会议
- 必要时能够提供非工作时间的值班支持
福利待遇
- 可能需要在工作年度约10%的时间前往客户所在地、用户组活动和管理会议
- 正式雇佣身份
- 在美国属于豁免职位,不符合带薪加班资格









