Trapeze Group розробляє інтегровані технології для транспортних агентств і організацій громадського транспорту. SaaS-рішення та корпоративне програмне забезпечення компанії підтримують управління активами автобусного й залізничного транспорту, планування та складання розкладів маршрутів із фіксованими траєкторіями, оптимізацію маршрутів, інформування пасажирів у реальному часі, планування поїздок, транспорт на вимогу, перевезення маломобільних пасажирів, управління персоналом, дотримання вимог безпеки, управління автобусними зупинками та інтеграцію електромобілів. Компанія також надає навчання і професійні послуги, допомагаючи понад 100 транспортним агентствам покращувати планування, надійність роботи, дотримання нормативних вимог і якість обслуговування пасажирів. Діяльність Trapeze Group охоплює транспортні технології, B2B-програмне забезпечення та послуги для організацій громадського транспорту, що робить компанію цікавою для фахівців, які розглядають кар’єру у сфері транспортного програмного забезпечення та технологій мобільності.
Менеджер з роботи з клієнтами в Trapeze Group — віддалена робота
Керуйте аналітиками підтримки застосунків, які обслуговують програмне забезпечення для громадського та спеціалізованого транспорту, у віддаленій ролі менеджера з роботи з клієнтами. Покращуйте якість обслуговування, вирішуйте ескалації, розвивайте використання ШІ та посилюйте результати для клієнтів.
Опис
- Керувати, наставляти та розвивати аналітиків підтримки застосунків у визначених продуктових напрямах
- Проводити регулярні індивідуальні зустрічі, оцінювання результативності та обговорення кар’єрного розвитку з безпосередніми підлеглими
- Визначати індивідуальні й командні очікування на основі показників Customer Care та цілей рівня обслуговування
- Оцінювати прогалини в компетенціях і створювати цільові плани навчання спільно з директором
- Формувати культуру відповідальності, орієнтації на клієнта та постійного вдосконалення
- Координувати адаптацію нових працівників і організовану передачу знань
- Відстежувати черги звернень і розподіляти навантаження для досягнення цільових термінів вирішення та рівнів обслуговування
- Бути основною контактною особою для ескалації складних або термінових звернень клієнтів
- Аналізувати технічні проблеми, визначати їхні першопричини та координувати виправлення з командами розробки й продукту
- Виявляти повторювані тенденції в підтримці та недоліки обслуговування, а потім упроваджувати плани їхнього усунення
- Допомагати переводити клієнтів від упровадження до постійної підтримки
- Підтримувати експертність у закріплених продуктах MoD і брати участь у підготовці до випуску релізів
- Застосовувати інструменти ШІ для підвищення продуктивності, аналізу першопричин, підготовки документації та комунікації
- Просувати функції на основі ШІ, автоматизацію, самообслуговування та рішення для управління знаннями
- Надавати директору звіти про сценарії використання ШІ командою та їхні результати
- Підтримувати статті бази знань, матеріали спільноти та продуктову документацію точними й актуальними
- Контролювати розроблення та супровід багаторазово використовуваних матеріалів з усунення несправностей
- Дотримуватися процедур підтримки, найкращих практик і вимог до якості
- Фіксувати повторювані дефекти та проблеми продукту для визначення пріоритетів командами розробки й продукту
- Працювати з командами розробки та продукту над вирішенням проблем, аналізом даних підтримки та вдосконаленням продукту
- Співпрацювати з командами взаємодії з клієнтами та розвитку використання продукту щодо заходів для клієнтів групи ризику й покращення результатів клієнтів
- Брати участь у семінарах користувацьких груп, вебінарах та інших заходах за участю клієнтів
- Передавати керівництву продуктового напряму відгуки клієнтів і висновки команди
Вимоги
- Щонайменше п’ять років досвіду роботи з поступовим зростанням відповідальності в технічній підтримці клієнтів або клієнтському обслуговуванні
- Щонайменше два роки безпосереднього управління людьми, включно з наставництвом та управлінням результативністю
- Підтверджена здатність балансувати навантаження команди, рівні обслуговування й ескалації у швидкозмінному середовищі критично важливої підтримки
- Досвід упровадження вдосконалень процесів, які підвищують ефективність команди та якість обслуговування
- Практичний досвід використання інструментів ШІ, зокрема великих мовних моделей, написання текстів за допомогою ШІ та автоматизації робочих процесів
- Готовність і надалі розвивати навички роботи з ШІ в міру розвитку технології
- Здатність просувати робочі практики з підтримкою ШІ та спрямовувати їхнє впровадження командою
- Знання сучасних платформ підтримки, CRM-застосунків і систем управління знаннями
- Сильні діагностичні навички для дослідження та вирішення складних технічних проблем
- Відмінні навички комунікації та побудови взаємин під час роботи з клієнтами й кросфункціональними командами
- Досвід роботи з продуктами MoD або зіставним програмним забезпеченням для громадського та спеціалізованого транспорту є перевагою
- Ступінь бакалавра у відповідній галузі або еквівалентне поєднання освіти й досвіду
- Досвід у сфері громадського транспорту, спеціалізованого транспорту або державних технологій є перевагою
- Володіння CRM-платформами та застосунками Microsoft Office
- Готовність відвідувати об’єкти клієнтів, зустрічі користувацьких груп і управлінські наради приблизно протягом 10% робочого року
- Здатність за потреби забезпечувати чергування для підтримки в позаробочий час
Переваги
- Відвідування об’єктів клієнтів, зустрічей користувацьких груп і управлінських нарад може бути необхідним приблизно протягом 10% робочого року
- Звичайний трудовий статус
- Посада, звільнена від оплати понаднормових годин, у США