A Trapeze Group desenvolve tecnologia integrada para o transporte público, destinada a órgãos e empresas de transporte coletivo. Suas soluções SaaS e seu software empresarial apoiam a gestão de ativos de ônibus e trens, o planejamento e a programação de rotas fixas, a otimização de itinerários, as informações aos passageiros em tempo real, o planejamento de viagens, a mobilidade sob demanda, o transporte adaptado, as operações de equipes, a conformidade com normas de segurança, a gestão de pontos de ônibus e a integração de veículos elétricos. A empresa também oferece treinamento e serviços profissionais, ajudando mais de 100 órgãos de transporte a aprimorar o planejamento, a confiabilidade operacional, a conformidade e a experiência dos passageiros. Sua atuação reúne tecnologia para transportes, software B2B e serviços para organizações de transporte público, tornando a Trapeze Group relevante para profissionais que exploram carreiras em software para transportes e tecnologia de mobilidade.
Gerente remoto de Atendimento ao Cliente na Trapeze Group
Lidere analistas de suporte de aplicações que atendem softwares de transporte público e paratransporte em uma função remota de gestão do atendimento ao cliente. Melhore a prestação de serviços, resolva escalonamentos, avance a adoção de IA e fortaleça os resultados dos clientes.
Estados Unidos$ 110.000 – $ 120.000 / ano
RemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsSuporte ao clienteDescrição
- Gerenciar, orientar e desenvolver analistas de suporte de aplicações nas linhas de produtos designadas
- Realizar reuniões individuais recorrentes, avaliações de desempenho e conversas sobre desenvolvimento de carreira com os subordinados diretos
- Definir expectativas individuais e da equipe com base nos indicadores de Atendimento ao Cliente e nos objetivos de nível de serviço
- Avaliar lacunas de capacidade e criar planos de aprendizagem direcionados com o Diretor
- Construir uma cultura de responsabilidade, compromisso com o cliente e melhoria contínua
- Orientar a integração de novos funcionários e a transferência organizada de conhecimento
- Acompanhar as filas de suporte e distribuir as cargas de trabalho para cumprir as metas de resolução e os níveis de serviço
- Atuar como principal contato de escalonamento para casos complexos ou urgentes de clientes
- Analisar problemas técnicos, identificar as causas-raiz e coordenar correções com as equipes de Desenvolvimento e Produto
- Identificar tendências recorrentes de suporte e deficiências de serviço, implementando planos de mitigação
- Ajudar a transferir os clientes da implementação para o suporte contínuo
- Manter conhecimento especializado nos produtos MoD designados e contribuir para o trabalho de preparação para lançamentos
- Aplicar ferramentas de IA para aumentar a produtividade, investigar causas-raiz e melhorar a documentação e a comunicação
- Promover recursos habilitados por IA, automação, autoatendimento e soluções de gestão do conhecimento
- Relatar ao Diretor os casos de uso de IA da equipe e seus resultados
- Manter artigos de conhecimento, materiais da comunidade e documentação de produtos precisos e atualizados
- Supervisionar o desenvolvimento e a manutenção de materiais reutilizáveis para solução de problemas
- Cumprir procedimentos de suporte, boas práticas e expectativas de qualidade
- Registrar defeitos e problemas recorrentes de produtos para priorização por Desenvolvimento e Produto
- Trabalhar com Desenvolvimento e Produto na resolução de problemas, nos insights de suporte e nas melhorias de produtos
- Colaborar com Customer Engagement & Adoption em intervenções para contas em risco e nos resultados dos clientes
- Participar de seminários de grupos de usuários, webinars e outros eventos voltados para clientes
- Compartilhar feedback dos clientes e insights da equipe com a liderança de Produto
Requisitos
- Pelo menos cinco anos de experiência progressiva em suporte técnico ao cliente ou atendimento ao cliente
- Pelo menos dois anos gerenciando pessoas diretamente, incluindo orientação e gestão de desempenho
- Capacidade comprovada de equilibrar cargas de trabalho da equipe, níveis de serviço e escalonamentos em um ambiente de suporte dinâmico e essencial para a missão
- Experiência na implementação de melhorias de processos que aumentem a eficiência da equipe e a qualidade do serviço
- Experiência prática com ferramentas de IA, como modelos de linguagem de grande escala, redação assistida por IA e automação de fluxos de trabalho
- Disposição para continuar desenvolvendo fluência em IA à medida que a tecnologia evolui
- Capacidade de promover práticas de trabalho apoiadas por IA e orientar a adoção pela equipe
- Conhecimento de plataformas modernas de suporte, aplicações de CRM e sistemas de gestão do conhecimento
- Fortes habilidades de diagnóstico para investigar e resolver problemas técnicos complexos
- Excelentes habilidades de comunicação e relacionamento ao trabalhar com clientes e equipes multifuncionais
- Experiência com produtos MoD ou softwares comparáveis de transporte público e paratransporte é preferencial
- Bacharelado em uma área relevante ou combinação equivalente de formação e experiência
- Experiência em tecnologia de transporte público, paratransporte ou setor público é uma vantagem
- Proficiência em plataformas de CRM e aplicativos do Microsoft Office
- Disposição para viajar para locais de clientes, grupos de usuários e reuniões de gestão por aproximadamente 10% do ano de trabalho
- Capacidade de prestar suporte de plantão fora do horário comercial quando necessário
Benefícios
- Pode ser necessário viajar para locais de clientes, grupos de usuários e reuniões de gestão por aproximadamente 10% do ano de trabalho
- Vínculo empregatício regular
- Cargo isento nos Estados Unidos e não elegível a horas extras remuneradas