Trapeze Group은 대중교통 기관을 위한 통합 교통 기술을 개발합니다. 이 회사의 SaaS 및 엔터프라이즈 소프트웨어는 버스와 철도 자산 관리, 고정 노선 계획 및 일정 관리, 경로 최적화, 실시간 승객 정보, 여행 계획, 수요响应형 이동 서비스, 특별교통수단, 인력 운영, 안전 규정 준수, 버스 정류장 관리, 전기차 통합을 지원합니다. 또한 교육과 전문 서비스를 제공하여 100개가 넘는 교통 기관의 계획 수립, 운영 신뢰성, 규정 준수 및 승객 경험 개선을 돕습니다. Trapeze Group은 교통 기술, B2B 소프트웨어, 대중교통 조직을 위한 서비스를 아우르는 사업을 전개하며, 교통 소프트웨어와 모빌리티 기술 분야의 경력을 탐색하는 전문가에게 관련성이 높은 기업입니다.
Trapeze Group 원격 고객 관리 매니저
원격 고객 관리 직무에서 대중교통 및 특별교통수단 소프트웨어를 지원하는 애플리케이션 지원 분석가들을 이끕니다. 서비스 제공을 개선하고, 에스컬레이션을 해결하며, AI 도입을 확대하고 고객 성과를 강화합니다.
설명
- 지정된 제품군의 애플리케이션 지원 분석가를 관리하고 멘토링하며 육성합니다
- 직속 부하 직원과 정기적인 일대일 면담, 성과 검토 및 경력 개발 논의를 진행합니다
- 고객 관리 스코어카드와 서비스 수준 목표에 따라 개인 및 팀의 기대치를 설정합니다
- 역량 격차를 평가하고 디렉터와 함께 집중 학습 계획을 수립합니다
- 책임감, 고객 헌신 및 지속적인 개선의 문화를 조성합니다
- 신입 직원 온보딩과 체계적인 지식 이전을 이끕니다
- 지원 대기열을 추적하고 해결 목표와 서비스 수준을 충족하도록 업무량을 배분합니다
- 복잡하거나 긴급한 고객 사례의 주요 에스컬레이션 담당자 역할을 합니다
- 기술 문제를 분석하고 근본 원인을 파악하며 개발 및 제품 팀과 해결 작업을 조율합니다
- 반복되는 지원 동향과 서비스 부족을 파악하고 완화 계획을 실행합니다
- 고객이 구현 단계에서 지속적인 지원 단계로 전환하도록 돕습니다
- 담당 MoD 제품에 대한 전문성을 유지하고 릴리스 준비 업무에 기여합니다
- AI 도구를 활용해 생산성, 근본 원인 조사, 문서화 및 커뮤니케이션을 향상합니다
- AI 기반 기능, 자동화, 셀프서비스 및 지식 관리 솔루션을 촉진합니다
- 팀의 AI 활용 사례와 성과를 디렉터에게 보고합니다
- 지식 문서, 커뮤니티 자료 및 제품 문서의 정확성과 최신성을 유지합니다
- 재사용 가능한 문제 해결 자료의 개발과 유지를 감독합니다
- 지원 절차, 모범 사례 및 품질 기준을 준수합니다
- 반복되는 제품 결함과 문제를 기록하여 개발 및 제품 팀의 우선순위 결정에 활용합니다
- 개발 및 제품 팀과 협력해 문제 해결, 지원 인사이트 및 제품 개선을 추진합니다
- 고객 참여 및 도입 팀과 협력해 위험 계정에 대한 개입과 고객 성과 개선을 지원합니다
- 사용자 그룹 세미나, 웨비나 및 기타 고객 대상 행사에 참여합니다
- 고객 피드백과 팀 인사이트를 제품 리더십에 공유합니다
지원 자격
- 기술 고객 지원 또는 고객 관리 분야에서 점진적으로 더 큰 책임을 맡아 온 경력 5년 이상
- 코칭과 성과 관리를 포함한 직접적인 인력 관리 경력 2년 이상
- 빠르게 변화하는 미션 크리티컬 지원 환경에서 팀 업무량, 서비스 수준 및 에스컬레이션의 균형을 맞출 수 있는 능력
- 팀 효율성과 서비스 품질을 높이는 프로세스 개선을 수행한 경험
- 대규모 언어 모델, AI 지원 글쓰기 및 워크플로 자동화와 같은 AI 도구를 실무에서 사용한 경험
- 기술 발전에 따라 AI 활용 역량을 계속 키우려는 의지
- AI 지원 업무 방식을 촉진하고 팀의 도입을 이끌 수 있는 능력
- 최신 지원 플랫폼, CRM 애플리케이션 및 지식 관리 시스템에 대한 지식
- 복잡한 기술 문제를 조사하고 해결하는 뛰어난 진단 능력
- 고객 및 여러 부서의 팀과 협업할 때 필요한 탁월한 커뮤니케이션 및 관계 구축 능력
- MoD 제품 또는 이에 준하는 대중교통 및 특별교통수단 소프트웨어 경험 우대
- 관련 분야 학사 학위 또는 이에 상응하는 교육과 경력의 조합
- 대중교통, 특별교통수단 또는 공공 부문 기술 분야의 경험 우대
- CRM 플랫폼 및 Microsoft Office 애플리케이션 사용 능력
- 근무 연도의 약 10% 동안 고객사, 사용자 그룹 및 관리 회의 장소로 출장할 의향
- 필요한 경우 근무 시간 외 온콜 지원을 제공할 수 있는 능력
복리후생
- 근무 연도의 약 10% 동안 고객사, 사용자 그룹 및 관리 회의 장소로 출장이 필요할 수 있습니다
- 정규 고용 형태
- 미국에서는 면제 직군으로 분류되며 유급 초과근무 대상이 아닙니다
