Trapeze Group vyvíja integrované technológie pre verejnú dopravu určené dopravným podnikom. Jeho SaaS a podnikový softvér podporujú správu autobusového a železničného majetku, plánovanie a tvorbu cestovných poriadkov pevných liniek, optimalizáciu trás, poskytovanie informácií cestujúcim v reálnom čase, plánovanie ciest, mobilitu na požiadanie, paratranzit, riadenie pracovnej sily, dodržiavanie bezpečnostných predpisov, správu autobusových zastávok a integráciu elektrických vozidiel. Spoločnosť poskytuje aj školenia a profesionálne služby, vďaka ktorým viac ako 100 dopravných podnikov zlepšuje plánovanie, prevádzkovú spoľahlivosť, súlad s predpismi a skúsenosti cestujúcich. Jej činnosť zahŕňa dopravné technológie, B2B softvér a služby pre organizácie verejnej dopravy, vďaka čomu je Trapeze Group relevantná pre odborníkov, ktorí sa zaujímajú o kariéru v oblasti softvéru pre verejnú dopravu a technológií mobility.
Manažér starostlivosti o zákazníkov na diaľku v spoločnosti Trapeze Group
Vedie analytikov aplikačnej podpory, ktorí podporujú softvér pre verejnú a paratranzitnú dopravu, v rámci práce manažéra starostlivosti o zákazníkov na diaľku. Zlepšuje poskytovanie služieb, rieši eskalácie, podporuje zavádzanie AI a posilňuje výsledky zákazníkov.
Spojené štáty110 000 $ – 120 000 $ / rok
Na diaľkuPlný úväzokStredná úroveňSeniorPožadovaný Jazyk: angličtinaZákaznícka podporaPopis
- Riadiť, mentorovať a rozvíjať analytikov aplikačnej podpory pre pridelené produktové línie
- Viesť pravidelné individuálne stretnutia, hodnotenia výkonu a diskusie o kariérnom rozvoji s priamymi podriadenými
- Stanovovať individuálne a tímové očakávania podľa hodnotiacich kariet starostlivosti o zákazníkov a cieľov úrovne služieb
- Posudzovať nedostatky v schopnostiach a vytvárať cielené vzdelávacie plány s riaditeľom
- Budovať kultúru zodpovednosti, záväzku voči zákazníkom a neustáleho zlepšovania
- Viesť zaškoľovanie nových zamestnancov a organizovaný prenos znalostí
- Sledovať fronty podpory a rozdeľovať pracovné zaťaženie s cieľom plniť ciele riešenia a úrovne služieb
- Pôsobiť ako hlavný eskalačný kontakt pre zložité alebo naliehavé prípady zákazníkov
- Analyzovať technické problémy, určovať ich hlavné príčiny a koordinovať opravy s vývojom a produktovým tímom
- Identifikovať opakujúce sa trendy v podpore a nedostatky služieb a následne zavádzať zmierňujúce plány
- Pomáhať zákazníkom prejsť z implementácie do priebežnej podpory
- Udržiavať odborné znalosti o pridelených produktoch MoD a prispievať k pripravenosti na vydania
- Využívať nástroje AI na zvýšenie produktivity, analýzu hlavných príčin, dokumentáciu a komunikáciu
- Podporovať funkcie s využitím AI, automatizáciu, samoobsluhu a riešenia na riadenie znalostí
- Informovať riaditeľa o prípadoch využitia AI v tíme a ich výsledkoch
- Udržiavať články znalostnej databázy, komunitné materiály a produktovú dokumentáciu presné a aktuálne
- Dohliadať na tvorbu a údržbu opakovane použiteľných materiálov na riešenie problémov
- Dodržiavať postupy podpory, osvedčené postupy a očakávania týkajúce sa kvality
- Zaznamenávať opakujúce sa chyby a problémy produktov na účely prioritizácie vývojom a produktovým tímom
- Spolupracovať s vývojom a produktovým tímom na riešení problémov, poznatkoch z podpory a vylepšeniach produktov
- Spolupracovať s tímom pre angažovanosť a adopciu zákazníkov na opatreniach pre ohrozené účty a výsledkoch zákazníkov
- Zúčastňovať sa seminárov používateľských skupín, webinárov a ďalších podujatí so zákazníkmi
- Zdieľať spätnú väzbu od zákazníkov a poznatky tímu s vedením produktovej oblasti
Požiadavky
- Najmenej päť rokov postupne zodpovednejších skúseností v technickej zákazníckej podpore alebo starostlivosti o zákazníkov
- Najmenej dva roky priameho riadenia ľudí vrátane koučovania a riadenia výkonu
- Preukázaná schopnosť vyvažovať pracovné zaťaženie tímu, úrovne služieb a eskalácie v rýchlom prostredí podpory kritickej pre fungovanie
- Skúsenosti so zavádzaním zlepšení procesov, ktoré zvyšujú efektivitu tímu a kvalitu služieb
- Praktické používanie nástrojov AI, ako sú veľké jazykové modely, písanie s podporou AI a automatizácia pracovných postupov
- Ochota naďalej rozvíjať znalosti AI podľa vývoja tejto technológie
- Schopnosť podporovať pracovné postupy s využitím AI a viesť prijatie týchto nástrojov v tíme
- Znalosť súčasných platforiem podpory, CRM aplikácií a systémov riadenia znalostí
- Silné diagnostické schopnosti pri skúmaní a riešení zložitých technických problémov
- Vynikajúce komunikačné a vzťahové schopnosti pri práci so zákazníkmi a medzifunkčnými tímami
- Skúsenosti s produktmi MoD alebo porovnateľným softvérom pre verejnú a paratranzitnú dopravu sú výhodou
- Bakalárske vzdelanie v relevantnom odbore alebo rovnocenná kombinácia vzdelania a skúseností
- Skúsenosti v oblasti verejnej dopravy, paratranzitu alebo technológií verejného sektora sú výhodou
- Znalosť platforiem CRM a aplikácií Microsoft Office
- Ochota cestovať na miesta zákazníkov, stretnutia používateľských skupín a manažérske porady približne 10 % pracovného roka
- Schopnosť poskytovať pohotovostnú podporu mimo pracovného času, keď je to potrebné
Benefity
- Cestovanie na miesta zákazníkov, stretnutia používateľských skupín a manažérske porady môže byť potrebné približne 10 % pracovného roka
- Pravidelný pracovný pomer
- Pozícia oslobodená od pravidiel o nadčasoch v Spojených štátoch a bez nároku na platené nadčasy