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Trapeze Group
Trapeze Group
1001 – 5000 Empleados
B2BSaaSTransporte
Trapeze Group desarrolla tecnología integrada para el transporte público destinada a las agencias de transporte público. Sus soluciones SaaS y su software empresarial permiten gestionar activos de autobuses y ferrocarriles, planificar y programar rutas fijas, optimizar recorridos, ofrecer información de pasajeros en tiempo real, planificar viajes, gestionar servicios de movilidad bajo demanda y transporte adaptado, coordinar operaciones de personal, garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad, administrar paradas de autobús e integrar vehículos eléctricos. La empresa también ofrece formación y servicios profesionales, ayudando a más de 100 agencias de transporte a mejorar la planificación, la fiabilidad operativa, el cumplimiento normativo y la experiencia de los pasajeros. Su actividad abarca la tecnología para el transporte, el software B2B y los servicios para organizaciones de transporte público, por lo que Trapeze Group resulta relevante para profesionales interesados en desarrollar su carrera en el software de transporte y la tecnología de movilidad.
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Empleos de la empresa

Gerente remoto de Atención al Cliente en Trapeze Group

Lidera a analistas de soporte de aplicaciones que brindan asistencia para software de transporte público y paratránsito desde un puesto remoto de gestión de atención al cliente. Mejora la prestación del servicio, resuelve escalaciones, impulsa la adopción de la IA y fortalece los resultados de los clientes.

USEstados Unidos
110.000 $ – 120.000 $ / año
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésAtención al cliente

Descripción

  • Gestionar, orientar y desarrollar a los analistas de soporte de aplicaciones en las líneas de productos asignadas
  • Realizar reuniones individuales periódicas, evaluaciones de desempeño y conversaciones sobre desarrollo profesional con los subordinados directos
  • Definir las expectativas individuales y del equipo según los indicadores de Atención al Cliente y los objetivos de nivel de servicio
  • Evaluar las brechas de capacidades y crear planes de aprendizaje específicos con el Director
  • Fomentar una cultura de responsabilidad, compromiso con el cliente y mejora continua
  • Guiar la incorporación de nuevas contrataciones y la transferencia organizada de conocimientos
  • Supervisar las colas de soporte y distribuir las cargas de trabajo para cumplir los objetivos de resolución y los niveles de servicio
  • Actuar como contacto principal para las escalaciones relacionadas con casos complejos o urgentes de clientes
  • Analizar problemas técnicos, determinar sus causas raíz y coordinar soluciones con los equipos de Desarrollo y Producto
  • Detectar tendencias recurrentes de soporte y deficiencias del servicio, y aplicar planes de mitigación
  • Ayudar a trasladar a los clientes de la implementación al soporte continuo
  • Mantener conocimientos especializados sobre los productos MoD asignados y contribuir a las actividades de preparación para lanzamientos
  • Aplicar herramientas de IA para mejorar la productividad, la investigación de causas raíz, la documentación y la comunicación
  • Promover funciones basadas en IA, la automatización, el autoservicio y las soluciones de gestión del conocimiento
  • Informar al Director sobre los casos de uso de IA del equipo y sus resultados
  • Mantener precisos y actualizados los artículos de conocimiento, los materiales de la comunidad y la documentación de productos
  • Supervisar el desarrollo y mantenimiento de materiales reutilizables para la resolución de problemas
  • Cumplir los procedimientos de soporte, las mejores prácticas y las expectativas de calidad
  • Registrar defectos y problemas recurrentes de los productos para su priorización por parte de Desarrollo y Producto
  • Trabajar con Desarrollo y Producto en la resolución de problemas, los conocimientos obtenidos del soporte y las mejoras de productos
  • Colaborar con Customer Engagement & Adoption en intervenciones para cuentas en riesgo y en la mejora de los resultados de los clientes
  • Participar en seminarios de grupos de usuarios, seminarios web y otros eventos dirigidos a clientes
  • Compartir los comentarios de los clientes y las conclusiones del equipo con el liderazgo de Producto

Requisitos

  • Al menos cinco años de experiencia progresiva en soporte técnico al cliente o atención al cliente
  • Al menos dos años de experiencia gestionando directamente a personas, incluida la orientación y la gestión del desempeño
  • Capacidad demostrada para equilibrar las cargas de trabajo del equipo, los niveles de servicio y las escalaciones en un entorno de soporte dinámico y crítico para la misión
  • Experiencia implementando mejoras de procesos que aumenten la eficiencia del equipo y la calidad del servicio
  • Experiencia práctica con herramientas de IA, como modelos de lenguaje de gran escala, redacción asistida por IA y automatización de flujos de trabajo
  • Disposición para seguir desarrollando la competencia en IA a medida que evoluciona la tecnología
  • Capacidad para promover prácticas de trabajo respaldadas por IA y orientar la adopción por parte del equipo
  • Conocimientos de plataformas de soporte actuales, aplicaciones CRM y sistemas de gestión del conocimiento
  • Sólidas capacidades de diagnóstico para investigar y resolver problemas técnicos complejos
  • Excelentes habilidades de comunicación y creación de relaciones al trabajar con clientes y equipos multifuncionales
  • Se prefiere experiencia con productos MoD o software comparable de transporte público y paratránsito
  • Título universitario en un campo pertinente o una combinación equivalente de educación y experiencia
  • La experiencia en tecnología de transporte público, paratránsito o del sector público es una ventaja
  • Dominio de plataformas CRM y aplicaciones de Microsoft Office
  • Disposición para viajar a las instalaciones de clientes, grupos de usuarios y reuniones de gestión durante aproximadamente el 10 % del año laboral
  • Capacidad para proporcionar soporte de guardia fuera del horario laboral cuando sea necesario

Beneficios

  • Puede ser necesario viajar a las instalaciones de clientes, grupos de usuarios y reuniones de gestión durante aproximadamente el 10 % del año laboral
  • Modalidad de empleo regular
  • Puesto exento en Estados Unidos y no elegible para horas extra remuneradas

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