

Trapeze Groupは、公共交通機関向けに統合型の交通テクノロジーを開発しています。同社のSaaSおよびエンタープライズソフトウェアは、バス・鉄道の資産管理、固定路線の計画と運行スケジューリング、経路最適化、リアルタイムの乗客情報、旅程計画、オンデマンドモビリティ、パラトランジット、要員業務、安全コンプライアンス、バス停管理、電気自動車の統合を支援します。また、研修やプロフェッショナルサービスも提供し、100を超える交通機関の計画、運行の信頼性、コンプライアンス、乗客体験の向上を支援しています。交通テクノロジー、B2Bソフトウェア、公共交通機関向けサービスにまたがる事業を展開しており、交通ソフトウェアやモビリティテクノロジー分野でのキャリアを検討する専門職にとって注目すべき企業です。
Trapeze Group リモートカスタマーケアマネージャー
リモートのカスタマーケア管理職として、交通・パラトランジット向けソフトウェアを支えるアプリケーションサポートアナリストを率います。サービス提供を改善し、エスカレーションを解決し、AI活用を促進して、顧客成果を高めます。
仕事内容
- 指定された製品ラインを担当するアプリケーションサポートアナリストを管理、指導、育成する
- 直属の部下と定期的に一対一の面談、業績評価、キャリア開発の話し合いを行う
- カスタマーケアのスコアカードとサービスレベル目標に基づき、個人およびチームの期待値を定める
- 能力の不足を評価し、ディレクターと重点的な学習計画を作成する
- 説明責任、顧客へのコミットメント、継続的改善の文化を築く
- 新入社員のオンボーディングと体系的な知識移転を指導する
- サポートキューを追跡し、解決目標とサービスレベルを満たすよう業務量を配分する
- 複雑または緊急の顧客案件における主要なエスカレーション窓口を務める
- 技術的な問題を分析して根本原因を特定し、開発および製品チームと修正を調整する
- 繰り返し発生するサポート傾向やサービス上の不備を把握し、軽減計画を実施する
- 顧客の導入段階から継続的なサポートへの移行を支援する
- 担当するMoD製品の専門知識を維持し、リリース準備業務に貢献する
- AIツールを活用して、生産性、根本原因調査、文書作成、コミュニケーションを向上させる
- AI対応機能、自動化、セルフサービス、ナレッジマネジメントソリューションを推進する
- チームのAI活用事例と成果をディレクターに報告する
- ナレッジ記事、コミュニティ資料、製品文書を正確かつ最新の状態に保つ
- 再利用可能なトラブルシューティング資料の開発と維持を監督する
- サポート手順、ベストプラクティス、品質基準を遵守する
- 繰り返し発生する製品の欠陥や問題を記録し、開発および製品チームの優先順位付けに役立てる
- 開発および製品チームと協力して問題解決、サポートに関する洞察、製品強化に取り組む
- Customer Engagement & Adoptionチームと連携し、リスクのあるアカウントへの介入と顧客成果の向上に取り組む
- ユーザーグループセミナー、ウェビナー、その他の顧客向けイベントに参加する
- 顧客からのフィードバックとチームの洞察を製品部門のリーダーに共有する
応募要件
- テクニカルカスタマーサポートまたはカスタマーケア分野で、責任範囲を段階的に広げてきた5年以上の経験
- コーチングや業績管理を含む、2年以上の直属の部下の管理経験
- 変化が速くミッションクリティカルなサポート環境で、チームの業務量、サービスレベル、エスカレーションのバランスを取る能力
- チームの効率とサービス品質を高めるプロセス改善を実施した経験
- 大規模言語モデル、AI支援ライティング、ワークフロー自動化などのAIツールを実務で使用した経験
- 技術の発展に合わせてAI活用能力を継続的に高める意欲
- AIを活用した業務慣行を推進し、チームの導入を指導する能力
- 最新のサポートプラットフォーム、CRMアプリケーション、ナレッジマネジメントシステムに関する知識
- 複雑な技術問題を調査・解決する優れた診断能力
- 顧客や部門横断チームと仕事をする際の優れたコミュニケーション力と関係構築力
- MoD製品または同等の交通・パラトランジットソフトウェアの経験があれば尚可
- 関連分野の学士号、または同等の学歴と経験の組み合わせ
- 交通、パラトランジット、または公共部門向けテクノロジーの経験があれば尚可
- CRMプラットフォームとMicrosoft Officeアプリケーションの操作スキル
- 年間勤務時間の約10%を目安に、顧客先、ユーザーグループ、管理会議へ出張する意思
- 必要に応じて勤務時間外のオンコールサポートを提供できること
福利厚生
- 年間勤務時間の約10%を目安に、顧客先、ユーザーグループ、管理会議への出張が必要になる場合があります
- 正規雇用
- 米国ではエグゼンプト職であり、有給残業の対象外
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