Trapeze Group membangunkan teknologi transit bersepadu untuk agensi pengangkutan awam. Perisian SaaS dan perusahaan syarikat ini menyokong pengurusan aset bas dan rel, perancangan serta penjadualan laluan tetap, pengoptimuman laluan, maklumat penumpang masa nyata, perancangan perjalanan, mobiliti atas permintaan, pengangkutan paratransit, operasi tenaga kerja, pematuhan keselamatan, pengurusan perhentian bas dan integrasi kenderaan elektrik. Syarikat ini turut menyediakan latihan dan perkhidmatan profesional, membantu lebih daripada 100 agensi transit meningkatkan perancangan, kebolehpercayaan operasi, pematuhan dan pengalaman penumpang. Perniagaannya merangkumi teknologi pengangkutan, perisian B2B dan perkhidmatan untuk organisasi pengangkutan awam, menjadikan Trapeze Group relevan kepada golongan profesional yang meneroka kerjaya dalam perisian transit dan teknologi mobiliti.
Manajer Layanan Pelanggan Jarak Jauh di Trapeze Group
Memimpin Analis Dukungan Aplikasi yang mendukung perangkat lunak transportasi umum dan paratransit dalam peran manajemen layanan pelanggan jarak jauh. Meningkatkan penyampaian layanan, menyelesaikan eskalasi, memajukan adopsi AI, dan memperkuat hasil bagi pelanggan.
Amerika Serikat$110.000 – $120.000 / tahun
Jarak jauhPenuh waktuMenengahSeniorBahasa Wajib: InggrisDukungan pelangganDeskripsi
- Mengelola, membimbing, dan mengembangkan Analis Dukungan Aplikasi di seluruh lini produk yang ditetapkan
- Mengadakan pertemuan satu lawan satu, tinjauan kinerja, dan diskusi pengembangan karier secara berkala dengan bawahan langsung
- Menetapkan ekspektasi individu dan tim berdasarkan kartu skor Layanan Pelanggan dan sasaran tingkat layanan
- Menilai kesenjangan kemampuan dan membuat rencana pembelajaran terarah bersama Direktur
- Membangun budaya akuntabilitas, komitmen kepada pelanggan, dan peningkatan berkelanjutan
- Mengarahkan orientasi karyawan baru dan transfer pengetahuan yang terorganisasi
- Memantau antrean dukungan dan membagi beban kerja untuk memenuhi target penyelesaian dan tingkat layanan
- Bertindak sebagai kontak utama untuk eskalasi kasus pelanggan yang kompleks atau mendesak
- Menganalisis masalah teknis, menetapkan akar penyebab, dan mengoordinasikan perbaikan dengan tim Pengembangan dan Produk
- Mengidentifikasi tren dukungan dan kekurangan layanan yang berulang, lalu menerapkan rencana mitigasi
- Membantu memindahkan pelanggan dari tahap implementasi ke dukungan berkelanjutan
- Mempertahankan keahlian dalam produk MoD yang ditugaskan dan berkontribusi pada kesiapan rilis
- Menerapkan alat AI untuk meningkatkan produktivitas, penyelidikan akar penyebab, dokumentasi, dan komunikasi
- Mendorong fitur berbasis AI, otomatisasi, layanan mandiri, dan solusi manajemen pengetahuan
- Melaporkan kasus penggunaan AI dan hasilnya kepada Direktur
- Menjaga artikel pengetahuan, materi komunitas, dan dokumentasi produk tetap akurat dan mutakhir
- Mengawasi pengembangan dan pemeliharaan materi pemecahan masalah yang dapat digunakan kembali
- Menjunjung prosedur dukungan, praktik terbaik, dan ekspektasi kualitas
- Mencatat cacat dan masalah produk yang berulang untuk diprioritaskan oleh tim Pengembangan dan Produk
- Bekerja sama dengan tim Pengembangan dan Produk dalam penyelesaian masalah, wawasan dukungan, dan peningkatan produk
- Berkolaborasi dengan tim Keterlibatan & Adopsi Pelanggan dalam intervensi untuk akun yang berisiko dan hasil pelanggan
- Berpartisipasi dalam seminar kelompok pengguna, webinar, dan acara lain yang berhadapan dengan pelanggan
- Menyampaikan umpan balik pelanggan dan wawasan tim kepada pimpinan Produk
Persyaratan
- Setidaknya lima tahun pengalaman yang semakin bertanggung jawab dalam dukungan teknis pelanggan atau layanan pelanggan
- Setidaknya dua tahun pengalaman mengelola orang secara langsung, termasuk pembinaan dan manajemen kinerja
- Kemampuan yang terbukti untuk menyeimbangkan beban kerja tim, tingkat layanan, dan eskalasi dalam lingkungan dukungan yang bergerak cepat dan sangat penting bagi misi
- Pengalaman memberikan peningkatan proses yang meningkatkan efisiensi tim dan kualitas layanan
- Penggunaan langsung alat AI seperti model bahasa besar, penulisan berbantuan AI, dan otomatisasi alur kerja
- Bersedia terus membangun pemahaman AI seiring perkembangan teknologi
- Kemampuan mendorong praktik kerja yang didukung AI dan membimbing adopsinya oleh tim
- Pengetahuan tentang platform dukungan modern, aplikasi CRM, dan sistem manajemen pengetahuan
- Kemampuan diagnostik yang kuat untuk menyelidiki dan menyelesaikan masalah teknis yang kompleks
- Keterampilan komunikasi dan membangun hubungan yang sangat baik saat bekerja dengan pelanggan dan tim lintas fungsi
- Pengalaman dengan produk MoD atau perangkat lunak transportasi umum dan paratransit yang sebanding lebih diutamakan
- Gelar sarjana di bidang yang relevan atau kombinasi pendidikan dan pengalaman yang setara
- Pengalaman dalam teknologi transportasi umum, paratransit, atau sektor publik merupakan keuntungan
- Kemahiran menggunakan platform CRM dan aplikasi Microsoft Office
- Bersedia bepergian ke lokasi pelanggan, kelompok pengguna, dan rapat manajemen selama sekitar 10% dari tahun kerja
- Kemampuan memberikan dukungan siaga di luar jam kerja bila diperlukan
Tunjangan
- Perjalanan ke lokasi pelanggan, kelompok pengguna, dan rapat manajemen mungkin diperlukan selama sekitar 10% dari tahun kerja
- Status pekerjaan reguler
- Posisi yang dikecualikan di Amerika Serikat dan tidak memenuhi syarat untuk lembur berbayar